Wyjaśnienie powodów i dyskusja - na stronie Wikipedia: Ku zjednoczeniu / 19 kwietnia 2012.
Dyskusja trwa tydzień (lub dłużej, jeśli jest powolna).
Data rozpoczęcia dyskusji to 2012-04-19.
Jeśli dyskusja nie jest wymagana (przypadek oczywisty), użyj innych szablonów.
Nie usuwaj szablonu do czasu zakończenia dyskusji.

Etyka komunikacja biznesowa - zbiór norm moralnych, zasad i idei, które regulują zachowanie i relacje między ludźmi w procesie ich działalności produkcyjnej. Etyka komunikacji biznesowej jest szczególnym przypadkiem etyki w ogóle i zawiera jej główne cechy.

Przedmiot

Etyka komunikacji biznesowej zajmuje się identyfikacją norm i zasad komunikacji przyjętych w określonych sytuacjach i warunkach komunikacji, a także przewidywaniem i ustalaniem linii zachowań oraz badaniem czynników wpływających na zachowanie

Konkrety

Komunikacja biznesowa powstaje na podstawie i w odniesieniu do określonego rodzaju działań związanych z wytworzeniem produktu lub efektem biznesowym. W tym przypadku strony komunikacji działają w statusach formalnych (oficjalnych), które określają niezbędne normy i standardy ludzkiego zachowania. Charakterystyczną cechą komunikacji biznesowej jest to, że nie ma ona samowystarczalnego znaczenia, nie jest celem samym w sobie, ale służy jako środek do osiągnięcia innych celów. W warunkach rynkowych jest to przede wszystkim uzyskanie maksymalnego zysku.

Umowa społeczna

Podstawą współczesnej etyki biznesu jest umowa społeczna (nieformalne porozumienie pomiędzy firmą a jej otoczeniem zewnętrznym dotyczące wspólnych standardów postępowania) oraz Społeczna odpowiedzialność firmy (maksymalizacja jej zalet i minimalizacja wad, które dotykają zarówno uczestników biznesu, jak i społeczeństwo jako całość).

Budowa argumentacji mowy

Obecnie istnieją dwie najczęstsze zasady konstruowania argumentacji etycznej – zasada utylitaryzmu i zasada imperatywu moralnego.

Zasada utylitaryzmu

Działanie uważa się za moralnie uzasadnione, jeżeli przynosi lub zmierza do uzyskania maksymalnej korzyści dla maksymalnej liczby osób. Całkowitą korzyść porównuje się z wielkością wyrządzonych szkód. A jeśli przeważy, decyzja jest nieetyczna. Jeśli wszystkie alternatywne działania spowodują pewien stopień szkód, wówczas wybierane jest „mniejsze zło”.

Zasada imperatywu moralnego

Decyzje moralne nie powinny być uzależnione od konkretnego rezultatu (każda łapówka jest zła, oszukanie jednego klienta jest tak samo niemoralne, jak oszukanie wielu).

Bibliografia

  • Uzerina M. S. Etyka komunikacji biznesowej: podręcznik - Uljanowsk: Państwowy Uniwersytet Techniczny w Uljanowsku, 2004. - 72 s.
  • Lavrinenko V. N. Psychologia i etyka komunikacji biznesowej: Podręcznik dla uniwersytetów - wyd. 4, poprawione. i dodatkowe - M.: UNITY-DANA, 2005. - 415 s.

Notatki


Fundacja Wikimedia. 2010.

Zobacz, co „Etyka komunikacji biznesowej” znajduje się w innych słownikach:

    ETYKA BIZNESU- doktryna przejawu moralności i moralności w komunikacji biznesowej, w relacjach gospodarczych i międzyludzkich Partnerzy biznesowi … Eurazjatycka mądrość od A do Z. Słownik objaśniający

    Komunikacja profesjonalna: etyka- zespół norm moralnych, zasad i idei regulujących zachowania i postawy ludzi w procesie ich interakcji zawodowych. Etyka komunikacji zawodowej (E.p.o.) jest szczególnym przypadkiem etyki w ogóle, zawiera jej podstawowe... ...

    Komunikacja profesjonalna: etykieta- sformalizowany, uzgodniony, zaakceptowany w danym środowisku zawodowym lub struktura organizacyjna zasady O., poprzez które wyrażany jest szacunek dla specjalisty i jego godności, tworzona jest wygoda profesjonalnego O.,... ... Psychologia komunikacji. słownik encyklopedyczny

    Komunikacja biznesowa: etapy- Jest 5 głównych. etapy działalności O.: 1) nawiązanie kontaktu; 2) orientacja na sytuację (ludzie, okoliczności itp.); 3) omówienie zagadnienia, problemu; 4) podejmowanie decyzji; 5) opuszczenie kontaktu. W biznesie O. ten schemat może wyglądać jak... ... Psychologia komunikacji. słownik encyklopedyczny

    Grigorij Efimowicz Kreidlin Grigorij Efimowicz Kreidlin (ur. 22 maja 1946 w Moskwie) językoznawca rosyjski. Spis treści... Wikipedia

    Kreidlin Grigorij Efimowicz jest rosyjskim językoznawcą. Urodzony 22 maja 1946 w Moskwie. Spis treści 1 Komunikacja 2 Pole działania 3 Edukacja 4 Tytuły... Wikipedia

    Kreidlin, Grigorij Efimowicz Grigorij Efimowicz Kreidlin. Grigorij Efimowicz Kreidlin jest rosyjskim językoznawcą. Urodzony 22 maja 1946 w Moskwie. Spis treści 1... Wikipedia

    Kreidlin Grigorij Efimowicz jest rosyjskim językoznawcą. Urodzony 22 maja 1946 w Moskwie. Spis treści 1 Komunikacja 2 Pole działania 3 Edukacja 4 Tytuły... Wikipedia

    Kreidlin Grigorij Efimowicz jest rosyjskim językoznawcą. Urodzony 22 maja 1946 w Moskwie. Spis treści 1 Komunikacja 2 Pole działania 3 Edukacja 4 Tytuły... Wikipedia

Książki

  • Etyka komunikacji biznesowej: Poradnik, Ivanova I.S.. Publikacja opisuje podstawowe zasady komunikacji biznesowej, które pozwalają osiągnąć sukces, przestrzegając „złotej zasady moralności”, stosując imperatyw kategoryczny I. Kanta, zasadę ...

Podstawą każdego udanego zespołu jest przestrzeganie podstawowych zasad i zasad komunikacji biznesowej. Relacje, na których się buduje etyka zawodowa i wzajemny szacunek tworzą komfortową atmosferę pracy i zapobiegają konfliktom. Ważne są absolutnie wszystkie normy biznesowe - od etyki komunikacji biznesowej przez telefon po kultura mowy w rozmowie przełożonego z podwładnym.

Od prawidłowego zachowania w komunikacji biznesowej zależy zarówno sukces osobisty, jak i wyniki całego zespołu.

Etykieta jest najważniejszą i najbardziej znaczącą częścią procesów negocjacyjnych, niezależnie od ich poziomu. Opiera się na niewypowiedzianych zasadach komunikacji w zespole, którego łączą wspólne cele zawodowe.

Zasady komunikacji biznesowej i etyki profesjonalne zachowanie w praktyce są one niezbędne w celu:

  1. usprawnić wymianę informacji pomiędzy pracownikami;
  2. rozwijać zrozumienie swoich celów i działań, aby je osiągnąć;
  3. stworzyć odpowiednią atmosferę pracy ukierunkowaną na produkcję;
  4. poprawić wydajność pracy, tworząc komfortowe środowisko moralne;
  5. uniknąć sytuacji konfliktowych i nieporozumień.

Podstawowe zasady i reguły komunikacji biznesowej

Każda firma ma swoje Kultura korporacyjna regulowanie relacji w zespole. Niezależnie od tego obowiązują podstawowe zasady i reguły komunikacji biznesowej, do których należą:

  • sprawiedliwy podział zasobów wśród pracowników;
  • brak wrogiego nastawienia do klientów, współpracowników, młodszych rang i przełożonych, krytyka wobec konkurentów;
  • rozwój etycznej strony zachowań organizacji i lojalności pracowników wobec jej tradycji;
  • równe uznanie zawodowe działań zbiorowych i indywidualnych;
  • uzasadnione odniesienia do osobiste doświadczenie w rozwiązywaniu problemów zawodowych;
  • okazywanie zaufania pracownikom w celu zwiększenia ich poczucia odpowiedzialności;
  • ogólna motywacja do przestrzegania ustalonych standardów dla wszystkich poprzez osobisty przykład;
  • brak stosowania środków przemocy wobec pracowników i ograniczeń wolności jednego pracownika wobec drugiego, brak konfliktów.

Dziś nie brakuje informacji o tym, jak zachować się w trakcie różnych rozmów i negocjacji.

Nie wystarczy wydać nakaz stosowania się do wszystkich powyższych wytycznych, muszą one stać się tradycją w Twojej firmie. Konieczne jest przestrzeganie zasad etykiety biznesowej i norm komunikacji biznesowej, które opierają się na takich cechach, jak:

  1. wizerunek i formalność;
  2. uprzejmość i życzliwość;
  3. umiejętność czytania i pisania, punktualność;
  4. uczciwość;
  5. poufność;
  6. wrażenie i przekonanie.

Wszystko to jest niemożliwe bez określonego zestawu wartości moralnych, wzajemnego szacunku i prawidłowego prowadzenia dialogu roboczego. Jakie są podstawowe zasady mowy komunikacyjnej w komunikacji biznesowej, które Ci w tym pomogą:

  • trzymaj się granic przyzwoitości, niezależnie od aktualnej sytuacji;
  • nauczyć się zarządzać emocjami i zakazać ich zewnętrznych przejawów;
  • podążaj za swoim tokiem myślenia i uważnie słuchaj rozmówcy;
  • wykształcić prawidłowy sposób mówienia.

Wśród podstawowych form i zasad komunikacji biznesowej istnieje szereg czynników wpływających na proces negocjacji, które należy wziąć pod uwagę w każdej rozmowie:

  1. wpływ lub czynnik władzy - nierówna pozycja, gdy jedna strona ma przewagę nad drugą, zrozum, jakie jest jej źródło i zastanów się, co może się jej przeciwstawić;
  2. ograniczenia czasowe lub warunki czasowe – na najlepszej pozycji powinieneś uzbroić się w cierpliwość, Twój rozmówca lub przeciwnik również jest ograniczony czasowo, tak jak Ty;
  3. zasób informacji - nigdy nie należy zaniedbywać informacji, nauczyć się je czytać i słuchać za pomocą mowy i gestów;
  4. intryga, czynnik zaskoczenia – druga strona może mieć w zapasie atuty nowy pomysł, propozycje współpracy, musisz być przygotowany na ostry opór wobec swojej koncepcji lub nieprzewidzianą sytuację, która radykalnie zmienia ogólne plany.

W nowoczesne społeczeństwo Większość rozwiązywania problemów pracowniczych sprowadza się do korespondencji elektronicznej, ale i tutaj obowiązują podstawowe zasady mowy komunikacyjnej komunikacji biznesowej:

  • szacunek i uwzględnienie wzajemnych celów zawodowych;
  • bezpieczeństwo i ochrona informacji bez jej bezpłatnej dystrybucji;
  • umiejętność czytania i pisania oraz punktualność.

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu aspektowi etyki biznesu.

Nie mów za dużo

Kluczem do sukcesu jest nie tylko dobrze wygłoszone wystąpienie, ale także jego treść.

Obowiązuje tu zasada poufności. Jeśli w ramach negocjacji powierzono Ci jakieś informacje, nie próbuj podawać ich do wiadomości publicznej. Uważaj, co, kiedy i komu mówisz.

Bezpieczeństwo firmy w dużej mierze zależy od gadatliwości jej pracowników – nie należy zdradzać tajemnic firmowych w gronie przyjacielskim czy rodzinnym, ani też wyprowadzać ich poza zakres korespondencji osobistej i swojego działu. To samo tyczy się negocjacji z konkurencją – nie musi ona wiedzieć, jak i nad czym pracuje Twoja organizacja.

Bądź punktualny

Punkt ten dotyczy nie tylko banalnego przychodzenia do pracy na czas, ale także terminowego reagowania na napływające pisma służbowe, dokumentację i korespondencję. Zarządzaj mądrze swoim czasem pracy, a zyskasz reputację osoby punktualnej.

U podstaw wszystkiego leżą ogólnie przyjęte standardy etykiety

Dotrzymuj złożonych obietnic – niezależnie od tego, czy chodzi o ustalenie czasu na rozmowę telefoniczną, dopełnienie obowiązków, czy organizację zaplanowanego wydarzenia.

Zapomnij, co to znaczy powiedzieć „ty”

W prawidłowym zwracaniu się do rozmówcy nieodłącznym elementem jest poczucie taktu i szacunek dla rozmówcy. Istnieje tylko jedna forma zwracania się do współpracowników, przełożonych i podwładnych – do Ciebie. Nawet biorąc pod uwagę nieformalną sytuację, nie zaleca się bezpośredniego kontaktu z przełożonym.

Atrakcyjna będzie dla Ciebie również uprzejma forma rozmowy z klientami i konkurencją.

Etykieta telefoniczna

Rozmowa telefoniczna ze względu na swój ograniczony format podlega ścisłym ograniczeniom. Kultura ta zapewnia jasny zestaw zaleceń:

  1. nie dzwoń do partnerów i współpracowników do domu bez uprzedniej zgody;
  2. przedział czasowy wykonywania połączeń wynosi nie wcześniej niż o godzinie 8:00 i nie później niż o godzinie 23:00;
  3. jeśli nie ma odpowiedzi na połączenie, nie rozłączaj się natychmiast;
  4. jeżeli połączenie zostanie przerwane, inicjator wznawia je;
  5. nie mów zbyt głośno, chyba że zostaniesz o to poproszony ze względu na słaby słuch;
  6. staraj się, aby rozmowa była krótka i na temat;
  7. odbierać połączenia szybko i bez opóźnień;
  8. w trakcie rozmowy nie odsuwaj się od telefonu – w razie potrzeby uprzedź rozmówcę;
  9. Nie zapomnij o pozytywnym powitaniu i zakończeniu rozmowy podsumowaniem.

Relacja przełożony-podwładny

Aby prowadzić konstruktywny dialog z podwładnymi, menedżer powinien przestrzegać następujących wskazówek:

  • zachęcaj zespół, nawet w przypadkach, gdy sukces został osiągnięty dzięki działaniom kierownictwa;
  • kieruj krytykę nie konkretnie do osoby, ale do jej działań zawodowych;
  • zgłaszania uwag, nawet w przypadku nieistotnego niedopełnienia obowiązków;
  • nie udzielaj pracownikom osobistych porad niezwiązanych z pracą;
  • pokazać, że władza i podejmowanie decyzji skupiają się na władzach;
  • chwal pracowników za dobre wykonanie zadań, nie tylko finansowo, ale także werbalnie;
  • sprawiedliwie nagradzaj pracowników – wysokość premii jest równa zasługom zawodowym;
  • chroń swoich graczy przed konkurencją i osobami z zewnątrz.

Zawsze słuchaj drugiej osoby do końca

Aby wyrobić sobie dobrą opinię o firmie i między innymi o sobie, należy przestrzegać pewnych technik kultury behawioralnej, opartych na psychologii. Tutaj podstawą jest uważność i punktualność, poczucie taktu.

Oprócz tego, że nie przeszkadzasz przeciwnikowi, musisz uważnie słuchać tego, co ci mówi. To da ci możliwość zrozumienia jego motywów i określenia jego stanu wewnętrznego na podstawie jego zachowania i głosu, sposobu, w jaki konstruuje swoje pytania i propozycje. Określenie stanu wewnętrznego partnera (za pomocą manier i głosu). Neutralizacja komentarzy w trakcie rozmowy. Sposoby ochrony przed niewłaściwym zachowaniem. Techniki prowadzenia rozmowy bezkonfliktowej. Technika samouspokajania.

Reaguj spokojnie na krytykę

Dużym plusem będzie umiejętność panowania nad emocjami i samokontrola

Wszyscy reagujemy ostro i boleśnie na krytykę kierowaną pod naszym adresem. Ale w komunikacji biznesowej warto nauczyć się panować nad emocjami. Aby to zrobić, postępuj zgodnie ze schematem:

  1. słuchaj rozmówcy - ustal jego motywy - zrozum jego nastrój;
  2. neutralizować komentarze w trakcie rozmowy, koncentrując się na sukcesach;
  3. chroń się przed niewłaściwym zachowaniem, powołując się na pilne zadania służbowe;
  4. stosuj techniki bezkonfliktowej rozmowy i uspokojenia się - powściągliwość, uprzejmość, liczenie do siebie, jednocześnie szukając sposobów rozwiązania kontrowersyjnej sytuacji.

Żadnych plotek

Każdy wie, że plotki są złe. Szczególnie źle jest mówić negatywnie o swoich pracownikach i współpracownikach, kierownictwie, a tym bardziej rozpowszechniać plotki na ich temat. aktywność zawodowa i życie osobiste.

Nigdy nie korzystaj z niepotwierdzonych informacji i wykluczaj wszelkie osobiste rozmowy w trakcie pracy, przestań plotkować, powołując się na fakt, że Cię to nie interesuje.

Jeśli absolutnie nie możesz powstrzymać się od dyskusji na temat czyjegoś złe nawyki i niepowodzenia – zapisuj swoje niedociągnięcia i pracuj nad nimi.

Zasady komunikacji biznesowej przez telefon

Etykieta przyjęta w rozmowie na żywo dotyczy także zasad komunikacji biznesowej przez telefon. Oprócz standardowego zestawu zwrotów grzecznościowych musisz poprawnie i krótko przekazać cel swojej rozmowy osobie po drugiej stronie linii telefonicznej. Aby to zrobić, komunikacja biznesowa przez telefon ma Główne zasady dotyczy wszystkich pracowników organizacji:

  • prawidłowe zwracanie się do przeciwnika, prawidłowe formułowanie pytań;
  • zanim je wypowiesz, przedstaw się, podaj swoje stanowisko, nazwę firmy i działu, w którym pracujesz, zapytaj rozmówcę o pełne imię i nazwisko;
  • jasno formułuj swoje propozycje – jeśli musisz przerwać rozmowę, przeproś i obiecaj, że oddzwonisz w innym terminie.

Wszyscy pracownicy firmy powinni mieć takie wyobrażenia o etykiecie biznesowej. Są skutecznym narzędziem komunikacji w sferze zawodowej, ułatwiają zrozumienie w zespole, pomagają nawiązać kontakt pomiędzy kadrą kierowniczą a klientami i sprawiają, że komunikacja jest produktywna.

Pomiędzy ludźmi w środowisku społecznym i biznesowym zachodzi ciągły proces komunikacji. Znajomość zasad i norm etykiety biznesowej pomaga nawiązać niezbędne kontakty i zwiększyć poziom lojalności klienta lub współpracownika wobec siebie. Jednym z istotnych elementów kultury komunikacji biznesowej jest przyzwoite zachowanie ludzi, ich wartości moralne, przejawy sumienia i moralności. Sukces przedsiębiorstwa w dużej mierze zależy od mikroklimatu w zespole. Jeśli pracownicy wykonują swoje obowiązki kompetentnie i jasno, a co najważniejsze harmonijnie, wówczas firma rozwija się i rośnie.

Etykieta to normy (prawa) dotyczące manier, cech właściwego zachowania ludzi w społeczeństwie.

Etykieta biznesowa to system zasad i reguł profesjonalnej, oficjalnej komunikacji/zachowania ludzi w sferze biznesowej.

Przestrzeganie zasad etykiety jest konieczne dla wszystkich szanujących się ludzi, ale jest szczególnie przydatne dla tych, którzy dążą do budowania kariery (biznesu). W interakcjach biznesowych ogromne znaczenie mają takie czynniki, jak reputacja, informacje i powiązania. Im więcej informacji, tym kompetentniej możesz budować komunikację.

Do podstawowych zasad etykiety biznesowej należą:

  1. Terminowe wykonywanie obowiązków, punktualność. W środowisku biznesowym spóźnienia nie są tolerowane. Nieetyczne jest także zmuszanie przeciwnika do czekania w trakcie negocjacji.
  2. Nieujawnianie informacji poufnych, przestrzeganie tajemnicy korporacyjnej.
  3. Szacunek i umiejętność słuchania. Przyjazna i pełna szacunku postawa, umiejętność słuchania rozmówcy bez przerywania, pomagają nawiązać kontakt i rozwiązać wiele problemów biznesowych.
  4. Godność i uwaga. a wiedza/siła nie powinna przeradzać się w nadmierną pewność siebie. Konieczne jest spokojne przyjmowanie krytyki lub rad od innych. Należy zachować ostrożność w stosunku do klientów, współpracowników, kierownictwa i podwładnych. W razie potrzeby zapewnij pomoc i wsparcie.
  5. Prawidłowy wygląd.
  6. Umiejętność poprawnego mówienia i pisania.

Ważny wskaźnik Kultura biznesowa jest porządek w miejscu pracy. Wskazuje na dokładność i pracowitość pracownika, umiejętność zorganizowania swojego Miejsce pracy i dzień pracy.

W kulturze komunikacji biznesowej należy zwrócić uwagę na niewerbalne (bez słów) przejawy etykiety. Nie odwracaj się od rozmówcy. Wyjaśniając, nie trzeba dużo gestykulować ani robić grymasów.

Zgodnie z zasadami etykiety biznesowej, pracownia Pierwsza wchodzi osoba zajmująca pozycję dominującą, potem wszyscy pozostali, zgodnie ze szczeblem hierarchii biznesowej. Porządek biznesowy odpowiada następującemu podziałowi:

  1. Status.
  2. Wiek.
  3. Różnice płci.

Mężczyzna musi towarzyszyć kobiecie po jej lewej stronie. Zasada ta wynika z faktu, że w dawnych czasach pan, znajdujący się na lewo od kobiety, podczas jazdy wzdłuż drogi zajmował bardziej niebezpieczne miejsce. Wozy z końmi poruszały się jednocześnie z przechodniami, gdyż w tamtych czasach nie było chodników.

W relacje biznesowe Należy zachować podporządkowanie pomiędzy podwładnym a podwładnym. Zwyczajem jest wytykanie błędów pracownika osobiście, a nie w obecności zespołu.

Korespondencja biznesowa

Korespondencja biznesowa to system wymagań (standardów), których należy przestrzegać, aby poprawnie i kompetentnie sporządzić dokument. Przede wszystkim musisz zdecydować o rodzaju i pilności doręczenia listu. A także ze stopniem przystępności dokumentu dla odbiorcy, czy będzie to jeden list, czy kilka, z objaśnieniami/listami/sugestiami. List musi być napisany poprawnie pod względem ortograficznym i stylistycznym.

Format dokumentu musi być zgodny z obowiązującymi wzorami, w zależności od rodzaju pisma (np. list motywacyjny). Sporządzając dokument, należy kierować się standardami dotyczącymi wymagań dotyczących przygotowywania dokumentów [GOST R 6.30-2003].

List biznesowy musi zawierać nazwę firmy, która jest nadawcą; datę wysyłki i adres odbiorcy. Konieczne jest także wskazanie inicjałów, stanowiska adresata czy działu, do którego pismo zostało wysłane. Główna część listu składa się ze wstępu/adresu, tematu i krótki opis cele dokumentu, po których następuje tekst i zakończenie. Na końcu dokumentu umieszczany jest podpis nadawcy oraz wskazane są załączniki lub ewentualne kopie.

  • typ dokumentu;
  • temat;
  • streszczenie.

Jest to konieczne, aby uniknąć sytuacji, w której przychodząca wiadomość ląduje w folderze ze spamem, a odbiorca może usunąć list bez jego przeczytania.

List powinien być prosty i zrozumiały, bez nadmiernej ilości terminów zawodowych. W korespondencji biznesowej niedozwolone jest używanie wyrażeń slangowych i zwrotów o podwójnym znaczeniu.

Jeżeli list ma charakter międzynarodowy, należy go sporządzić w języku adresata lub język angielski. W odpowiedzi na pismo należy podać:

  • pocztą - nie później niż dziesięć dni;
  • przy negocjacjach przez Internet – od 24 do 48 godzin.

Korespondencja biznesowa musi być starannie przygotowana i kilkakrotnie sprawdzana przed wysłaniem. Nieprawidłowo napisany list zawierający błędy ortograficzne może zaszkodzić reputacji firmy, ponieważ jest to dokument biznesowy wizytówka firmy.

Retoryka biznesowa

Retoryka w świecie biznesu to sztuka elokwencji, umiejętności skutecznego i przekonującego przekazywania pomysłów słuchaczom. Ważna jest tutaj dykcja, prawidłowo wygłaszana mowa i intonacja. Istotnym aspektem jest umiejętność przedstawienia nie tylko informacji, ale także siebie. W retoryce biznesowej stosuje się zasady wpływu mowy:

  • dostępność;
  • skojarzenie;
  • wyrazistość;
  • intensywność.

Zasady komunikacji biznesowej

Istotnym warunkiem komunikacji biznesowej jest kultura mowy, która przejawia się w umiejętności czytania i pisania, prawidłowo dobranej intonacji, słownictwie i sposobie mówienia.

Warunkiem koniecznym komunikacji w kręgach biznesowych jest szacunek, dobra wola i umiejętność usłyszenia rozmówcy. Aby pokazać, że poważnie podchodzisz do słów rozmówcy, możesz zastosować technikę „aktywnego słuchania”, polegającą na selektywnym powtarzaniu wypowiadanych wypowiedzi lub ich lekkiej parafrazie.

Etapy komunikacji biznesowej można podzielić na:

  • Przygotowanie do omówienia zagadnień (spotkanie biznesowe). Należy opracować plan negocjacji, koncepcję prowadzenia rozmowy, argumenty i kontrargumenty, poznać punkt widzenia przeciwnika na różne kwestie i przygotować propozycje rozwiązania problemu.
  • Część wprowadzająca (powitanie, adres), nawiązanie komunikacji pomiędzy partnerami rozmowy biznesowej. Ważne jest, aby komunikację rozpocząć prawidłowo, z szacunkiem, stworzyć atmosferę łatwą i pełną zaufania, ale także zainteresować rozmówcę, wzbudzić zainteresowanie problemem i całością dyskusji.
  • Stwierdzenie istoty zagadnienia, argumentacja, przedstawienie argumentów i kontrargumentacji. Omówienie problemu, poszukiwanie sposobów rozwiązania kontrowersyjnych kwestii.
  • Ustalenie optymalnego rozwiązania i sformalizowanie umowy.
  • Część końcowa (adres, słowa pożegnania/słowa rozstania).

Zasady komunikacji biznesowej przez telefon

Podczas komunikacji telefonicznej w biznesie obowiązują zasady określone w ogólnych zasadach komunikacji biznesowej i retoryce. Mowa musi być czytelna, intonacja przyjazna, informacje przekazane na temat, bez słów wprowadzających i długich przerw.

Sygnał połączenia przychodzącego należy odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku telefonu. Kolejnym krokiem jest powitanie (niedozwolone są zwroty „cześć” i „słucham”). Musisz się przywitać, następnie podać nazwę organizacji i przedstawić się. Następnie wyjaśnij powód rozmowy, wyjaśnij pytania przeciwnika i grzecznie się pożegnaj. W przypadku konieczności wykonania połączenia wychodzącego zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej są takie same jak w pierwszym przypadku. Jedynym wyjątkiem jest konieczność zapytania rozmówcy, czy czuje się swobodnie rozmawiając i czy może poświęcić Ci swój czas. Powinieneś być zainteresowany natychmiast po przemowie powitalnej.

Jeżeli dzwoniący poprosi o pracownika, który jest aktualnie nieobecny w miejscu pracy, osoba odbierająca telefon powinna zaoferować swoją pomoc, a jeśli odmówi, powinna zapytać, co należy przekazać nieobecnemu pracownikowi.


Odzież w stylu biznesowym

Przestrzeganie ogólnie przyjętych norm i zasad w organizacji swojego wyglądu jest obowiązkowym aspektem zasad etykiety biznesowej. W niektórych duże firmy Obowiązuje korporacyjny dress code. Musisz wybierać ubrania w stylu klasycznym, zbyt odkrywcze, jasne rzeczy lub z elementami podartego materiału są niedozwolone. Wygląd musi być schludny i schludny. Należy zwrócić uwagę nie tylko na właściwy dobór odzieży, ale także wygląd ogólnie (stan paznokci, fryzury, obuwia, makijażu dla kobiet).

Każdy pracownik ma pomysł, jak powinien się zachować w zespole. Dotyczy to komunikacji z szefem i współpracownikami.

Bez przestrzegania zasad nie da się stworzyć zdrowego klimatu w zespole. Dlatego ważne jest, aby menedżerowie i podwładni odnaleźli wspólny język, a etyka komunikacji biznesowej w tym pomoże.

Zadania związane z etykietą

Zachowanie w pracy obejmuje aspekty związane z pracownikami w zespole oraz kontaktami zewnętrznymi (między zespołami i komunikacją z klientami).

Etykieta mowy w komunikacji biznesowej spełnia następujące zadania:

  • tworzy zdrową atmosferę;
  • zwiększa produktywność;
  • motywuje Cię do wypełniania swoich obowiązków.

Kiedy przestrzegane są normy komunikacji biznesowej, w zespole stale panuje przyjemna, zachęcająca atmosfera. Ważne jest, aby każdy pracownik lubił wykonywaną pracę i starał się ją wykonywać jak najlepiej.

Etyka komunikacji biznesowej ma być stosowana w praktyce oraz w sytuacjach zawodowych. Zespół, w którym na pierwszym miejscu stawiana jest etykieta komunikacji biznesowej, wyróżnia się szacunkiem kierownictwa do pracowników, umiejętnością znalezienia wyjścia z sytuacji konfliktowej, akceptacją właściwe decyzje w godzinach pracy.

Etykieta mowy w komunikacji biznesowej obejmuje kilka elementów:

  • rozmowy;
  • negocjacje z przedstawicielami innych firm;
  • prezentacje;
  • korespondencja;
  • spotkania;
  • konferencje;
  • rozmawiać przez telefon;
  • konsultacje;
  • wywiad;
  • wywiady.

W ramach tych opcji nawiązywane są kontakty robocze, podejmowane są decyzje i wymieniane są informacje. Etyka biznesowa pomaga ustalić jasne granice, w ramach których rozwiązuje się problemy biznesowe. Przestrzegając zasad postępowania w świecie biznesu, wydawane i odbierane są zamówienia oraz zachowana jest przyjazna, profesjonalna atmosfera.

Mądry lider, stosując w praktyce etykietę komunikacji biznesowej, osiąga wysoką produktywność w firmie. Pracownicy stają się zmotywowani i gotowi do osiągnięcia swoich celów. Kultura komunikacji biznesowej i umiejętne stosowanie jej zasad tworzy pozytywny nastrój w zespole.

Rodzaje zachowań w zespole

Istnieją trzy znane możliwości komunikacji roboczej w zespole:

  • z góry na dół;
  • w dół w górę;
  • poziomo.

Opcje kontaktu służbowego zawierają zasady ogólne. Każdy pracownik powinien czuć szacunek, niezależnie od zajmowanego stanowiska. Mądry szef stara się stworzyć przyjazną atmosferę w zespole i przestrzega prawidłowego traktowania pracowników. Ale jednocześnie podporządkowanie nie jest wykluczone.

Kultura komunikacji biznesowej obejmuje rozmowę przez telefon:

  1. W miejscu pracy niedopuszczalne jest witanie kogoś zwykłym „cześć” lub „tak”. Odbierając telefon należy się przedstawić, podać nazwę firmy i zajmowane stanowisko. W niektórych organizacjach pracownik dodaje swoje imię i nazwisko do powitania.
  2. Podczas rozmowy powinieneś być tak uważny, jak to tylko możliwe. Klient jest zadowolony, gdy zwraca się do niego po imieniu.
  3. Odpowiedzi muszą być jasne i na temat.
  4. Jeżeli nie da się kontynuować rozmowy, zdecydowanie należy przeprosić i zaproponować przełożenie rozmowy na inny termin.

Kontakt pomiędzy przełożonym a podwładnym

Jeśli szef chce, aby zespół przestrzegał norm komunikacji biznesowej, musi na własnym przykładzie pokazać, jak to działa. Zamówienie możesz wydać na kilka sposobów. Można to zrobić w formie ścisłej lub w formie wniosku. To, jak zabrzmi zamówienie, zależy od tego, jak kompetentnie menedżer zna etykietę w komunikacji biznesowej.

Mądry lider zna i ceni swoich pracowników, słucha ich opinii i rad, jest gotowy na kompromisy (bez narażania pracy).

Dobry szef jest sprawiedliwy – tego wymaga etyka komunikacji biznesowej. Jeżeli podwładny popełnił błąd lub niedokładność w wykonywaniu obowiązków, grzywny muszą odpowiadać wysokości zaniedbania. Podobnie jest z zachętami – wykonana praca wymaga nagrody.

Etykieta mowy w komunikacji biznesowej obejmuje samą rozmowę i ton, w jakim wymawiane są frazy. Tę samą kolejność można podać w różnych barwach głosu, w efekcie czego zmienia się jego percepcja. Dlatego ważne są pierwsze wypowiadane frazy, które mają przyciągnąć uwagę rozmówcy. Kultura komunikacji biznesowej nakazuje powitania dobierane w zależności od statusu, wieku i płci pracownika.

Kontakt podwładnego z przełożonym

Jedną z głównych zasad określonych w etykiecie komunikacji biznesowej jest szacunek. podwładni menadżera. Nie oznacza to, że musi schlebiać lub zgadzać się ze wszystkim.

Pracownika, który ma własne poglądy i opinie na tematy związane z pracą i wie, jak je przedstawić w odpowiedniej formie - dobry pracownik. Tacy podwładni są oddani swojemu towarzystwu i nie zaniedbują etykiety mowy w komunikacji biznesowej.

W rozmowie z szefem nie zaleca się ostrego wytykania wykrytych niedociągnięć. Kultura komunikacji biznesowej w takim kontakcie sprowadza się do umiejętności podwładnego przekazania przełożonemu bez pochlebstw, kłamstw i przebiegłości niezbędne informacje. W spokojnej i przyjaznej atmosferze w zespole nie jest to trudne. Relacja pomiędzy podwładnymi a menadżerem opiera się na stosowaniu zasad etycznych w komunikacji biznesowej.

Jeśli podwładny chce zasugerować usprawnienie pracy firmy, nie powinien od razu się do tego zgłaszać kierownik wyższego szczebla firmy. Najpierw musisz skontaktować się z najbliższym szefem, w przeciwnym razie łańcuch dowodzenia zostanie zerwany. W przyszłości takie zachowanie podwładnego spowoduje niezgodę w zespole.

Zasady komunikacji biznesowej

Każdy pracownik ma prawa i obowiązki. Dobry szef dzieli pracę równomiernie pomiędzy swoich podwładnych. Chociaż każdy pracownik wykonuje swoją pracę, z konieczności spotyka się i styka z innymi kolegami.

Aby uniknąć sytuacji konfliktowych, które zakłócają proces pracy, ważna jest kultura komunikacji biznesowej:

  1. Na prezentacjach lub spotkaniach firmowych czasami zdarzają się nieprzewidziane sytuacje. Aby uniknąć konfliktów i personalizacji, należy przestrzegać etykiety komunikacji biznesowej. Kierując się regulaminem, niedopuszczalne jest przerywanie współpracownikom, a w przypadku pojawienia się pytań lub uwag, można je zadać jedynie w odpowiedniej formie.
  2. W pogoni za pochwałami ze strony szefa niektórzy podwładni popełniają błędy. Przejawia się to w postaci pustych obietnic lub pracownik bierze na siebie więcej obowiązków, z którymi później nie potrafi sobie poradzić.
  3. Wiele osób nie wie, jak słuchać swojego rozmówcy. Ale w chwilach pracy nie można obejść się bez tej umiejętności. Etykieta mowy w komunikacji biznesowej pomaga właściwie zarządzać czasem pracy, słuchać i poprawnie rozumieć rozmówcę.
  4. Niektóre firmy goszczą zagranicznych przedstawicieli krajów i organizują bufety na ich cześć. Podczas takich negocjacji ważne jest przestrzeganie etykiety komunikacji biznesowej. Znając zasady i prawidłowo je stosując, możesz osiągnąć zamierzony efekt w negocjacjach. Sprzyjająca atmosfera i umiejętność zainteresowania rozmówcy prowadzi do osiągnięcia zamierzonego celu.
  5. Zasady kontaktów służbowych podczas negocjacji lub innych procesów biznesowych zabraniają dotykania rozmówcy. Ale od każdej reguły są wyjątki i tutaj jest to uścisk dłoni. Taki gest powinien być krótki i rzeczowy, a dłoń powinna być sucha i nie zimna. Podczas negocjacji unika się niepotrzebnych gestów i mimiki. Jeśli dana osoba jest niepewna, zamieszana, zakrywa oczy, jest mało prawdopodobne, że zdobędzie zaufanie swojego rozmówcy.

Ważne jest, jak pracownicy się witają. Etyka komunikacji biznesowej pozwala na stosowanie następujących technik:

  • przyjazny wygląd;
  • uśmiech;
  • odpowiednie komplementy;
  • pokazywać zainteresowanie;
  • szacunek;
  • podkreślanie znaczenia pracownika;
  • niezłe słowa.

Takie opcje pomagają stworzyć spokojną atmosferę pracy w zespole.

Zasady zespołu

W firmie każdemu pracownikowi przypisane są obowiązki, które wykonuje i za które jest odpowiedzialny. Doświadczony menadżer wie, kiedy przypisać pracownikowi nagrodę, jednocześnie dostrzegając jego zaniedbania. Za nienależyte wykonanie zadań służbowych zostaje nałożona odpowiednia kara.

W zespole proces pracy składa się z pozytywnych i punkty ujemne. Kultura komunikacji biznesowej reguluje pojawiające się kwestie. Jeśli prawidłowo zastosujesz zasady komunikacji, krytyka będzie postrzegana bez obrazy i negatywnych emocji.

Aby zachować spokojną atmosferę pracy w zespole, menedżer eliminuje presję psychologiczną. Etyka komunikacji biznesowej wyklucza groźby, naciski ze strony przełożonego lub innych pracowników oraz poniżanie. Pracownicy rozumieją, że pracują w tym samym zespole, a firma to druga rodzina. Tylko w ten sposób można osiągnąć imponujące rezultaty.

Niektórym pracownikom trudno jest dopasować się do zespołu. Niepewne działania, niska samoocena i lęki prowadzą do niepokoju i niemożności poradzenia sobie z obowiązkami zawodowymi. Jeśli jednak w zespole panuje zdrowa atmosfera, a pracownicy są przyjaźni, problem zostanie rozwiązany. Przestrzegane przez zespół zasady komunikacji w środowisku pracy wyeliminują niepotrzebne obawy.

W zespole, w którym stosowane są zasady komunikacji, panuje zdrowa atmosfera. Szacunek jest obecny w stosunku do przełożonego, pomiędzy pracownikami i w kontaktach z klientami. W takim zespole nie ma miejsca na plotki, tajemnice handlowe są przestrzegane, a ludzie przychodzą do pracy z przyjemnością.

Nieprzestrzeganie zasad postępowania w środowisku pracy prowadzi do negatywnych skutków. Kompetentny lider, któremu zależy na sukcesie firmy, dba o zdrową atmosferę w zespole, zgodną z ogólnie przyjętymi standardami.

Koncepcja komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa to złożony, wieloaspektowy proces rozwijania kontaktów między ludźmi w sferze zawodowej. Jej uczestnicy działają w charakterze oficjalnym i są zorientowani na cel, specyficzne zadania. Specyficzną cechą tego procesu jest dokumentacja, tj. poddanie się ustalonym ograniczeniom, które wyznaczają tradycje narodowe i kulturowe, zasady etyki zawodowej. Znane są „pisane” i „niepisane” normy postępowania w danej sytuacji kontaktu służbowego. Przyjęta procedura i forma zachowania w obsłudze nazywana jest etykietą biznesową. Jego główną funkcją jest kształtowanie zasad promujących wzajemne zrozumienie między ludźmi. Drugą najważniejszą funkcją jest funkcja komfortowa, czyli tzw. celowość i praktyczność.

Etykieta biznesowa obejmuje dwie grupy zasad:

normy funkcjonujące w sferze komunikacji pomiędzy osobami o jednakowym statusie, członkami tego samego zespołu (poziome);

instrukcje określające charakter kontaktu przełożonego z podwładnym (pionowy).

Ogólne wymaganie Brana jest pod uwagę przyjazna i pomocna postawa wobec wszystkich współpracowników i partnerów, niezależnie od osobistych upodobań i antypatii.

Regulacja interakcji biznesowych wyraża się również w zwracaniu uwagi na mowę. Obowiązkowe jest przestrzeganie etykiety mowy - norm zachowań językowych opracowanych przez społeczeństwo, standardowych gotowych „formuł”, które pozwalają organizować sytuacje etykiety związane z powitaniem, prośbą, wdzięcznością itp. („cześć”, „bądź miły”). Te zrównoważone projekty są wybierane z uwzględnieniem warunków społecznych, wieku, cechy psychologiczne.

Komunikacja jako interakcja zakłada, że ​​ludzie nawiązują ze sobą kontakt, wymieniają się pewnymi informacjami w celu budowania wspólne działania, współpraca.

Aby komunikacja jako interakcja przebiegała bezproblemowo, musi składać się z następujących etapów:

Nawiązanie kontaktu (znajomości). Polega na zrozumieniu drugiej osoby, przedstawieniu się drugiej osobie;

Orientacja w sytuacji komunikacyjnej, zrozumienie tego, co się dzieje, pauza;

Omówienie interesującego problemu;

Rozwiązaniem problemu;

Zakończenie kontaktu (wyjście z niego).

Oficjalne kontakty należy budować na zasadach partnerskich, w oparciu o wzajemne pytania i potrzeby oraz interesy biznesu. Niewątpliwie taka współpraca zwiększa pracę i aktywność twórczą i jest ważnym czynnikiem proces technologiczny produkcja, biznes.

RODZAJE KOMUNIKACJI BIZNESOWEJ

Ze względu na sposób wymiany informacji rozróżnia się ustną i pisemną komunikację biznesową. Typy oralne dzielą się na monologowe i dialogiczne.

Monologi:

mowa powitalna;

mowa informacyjna;

raport (na spotkaniu, spotkaniu).

dialogowe:

rozmowa biznesowa – kontakt krótkotrwały, głównie na jeden temat;

rozmowa biznesowa– długotrwała wymiana informacji i punktów widzenia, której często towarzyszy podejmowanie decyzji;

negocjacje – dyskusja mająca na celu zawarcie porozumienia w dowolnej sprawie;

wywiad – rozmowa z dziennikarzem przeznaczona do druku, radia, telewizji;

dyskusja;

spotkanie (spotkanie);

Konferencja prasowa;

kontaktowa rozmowa biznesowa - bezpośredni dialog;

rozmowa telefoniczna z wyłączeniem komunikacji niewerbalnej.

Typy pisane komunikacja biznesowa - są to liczne oficjalne dokumenty: list biznesowy, protokół, raport, zaświadczenie, sprawozdanie lub nota wyjaśniająca, ustawa, oświadczenie, umowa, statut, regulamin, instrukcja, decyzja, zamówienie, instrukcja, zlecenie, pełnomocnictwo itp.

materiał – wymiana przedmiotów i produktów działania;

poznawcze – dzielenie się wiedzą;

motywacyjny – wymiana motywów, celów, zainteresowań itp.;

aktywność - wymiana działań, zdolności, umiejętności.

Za pomocą środków komunikacji:

bezpośredni – przeprowadzany za pomocą naturalnych narządów: ramion, głowy, tułowia, strun głosowych itp.;

pośrednie – związane z użyciem specjalnych środków i narzędzi;

bezpośredni – obejmuje kontakty osobiste i bezpośrednie postrzeganie komunikujących się ze sobą ludzi w samym akcie komunikowania się;

pośrednie – realizowane poprzez pośredników.

Struktura i funkcje komunikacji

Struktura komunikacji charakteryzuje się identyfikacją trzech wzajemnie powiązanych stron komunikacji: komunikacyjnej, interaktywnej i percepcyjnej.

Strona komunikacyjna polega na wymianie informacji pomiędzy komunikującymi się osobami.

Strona interaktywna polega na organizowaniu interakcji pomiędzy komunikującymi się (wymianą działań).

Percepcyjny - oznacza proces wzajemnego postrzegania i poznawania się przez partnerów komunikacji i ustanawiania na tej podstawie wzajemnego zrozumienia.

Komunikatywna funkcja komunikacji

W kontekście komunikacji międzyludzkiej mogą pojawić się bariery komunikacyjne.

Sama informacja płynąca od nadawcy może mieć charakter motywujący (nakaz, rada, prośba – traktowana jako zachęta do działania) i konsekwentny (wiadomość – w systemy edukacyjne).

Najprostszy podział środków porozumiewania się na werbalne i niewerbalne, wykorzystujące różne systemy znaków.

Komunikacja werbalna – wykorzystuje mowę ludzką jako taką.

Model procesu komunikacji werbalnej obejmuje 5 elementów:

KTO? (przekazuje wiadomość) – komunikator;

CO? (przesłano) – wiadomość (tekst);

JAK? (przenoszenie w toku) – kanał;

DO KOGO? (wiadomość wysłana) – odbiorcy;

Z JAKIM EFEKIEM? (efektywność).

Trzy pozycje komunikatora w procesie komunikacji:

otwarty (otwarcie deklaruje się jako zwolennik prezentowanego punktu widzenia);

bezstronny (zachowuje się, jest zdecydowanie neutralny, porównuje sprzeczne punkty widzenia);

zamknięta (milczy na temat swojego punktu widzenia, ukrywa go).

Zwyczajowo rozróżnia się 3 rodzaje aktów mowy, w zależności od oczekiwanej reakcji adresata: pytania, zachęty i komunikaty.

Jeżeli ze strony rozmówcy nie oczekuje się innej reakcji niż „przyjęcie do wiadomości” informacji, wówczas wypowiedź należy do klasy komunikatu. Muszą być sformułowane jasno, zwięźle i zgodnie z prawdą.

Jeśli oczekiwaną reakcją na uwagę będzie jakieś działanie poza ramami dialogu, to mówca zachęca mową. Cechą relacji biznesowych jest to, że polecenia i instrukcje wydawane są grzecznym tonem. Lepiej skorzystać z tego typu zachęty, takiej jak prośba lub rada.

Oświadczenie mające na celu uzyskanie odpowiedzi należy do klasy pytań. Każde stwierdzenie, zwłaszcza kategoryczne, wywołuje ducha sprzeczności. Jeśli nadasz przekazowi formę pytania, możesz złagodzić i zneutralizować protest rozmówcy. Formularz pytania zmniejsza prawdopodobieństwo sporu lub konfliktu w komunikacji zawodowej.

Pytania pozwalają biznesmen skierować proces przekazywania informacji we właściwym kierunku, przejąć i utrzymać inicjatywę oraz aktywizować słuchacza.

Komunikacja niewerbalna. Ustalono, że w procesie interakcji międzyludzkich 60–80% komunikacji odbywa się za pomocą wyrażeń niewerbalnych. Jeśli chodzi o interakcję oficjalną, ton zachowań niewerbalnych powinien pozostać neutralny. Nadmierna gestykulacja, kiedy rozmowa biznesowa można uznać za przejaw znajomości.

Wyrażenia niewerbalne są podzielone:

1. Poza- i paralingwistyczne - różne dodatki zbliżone do mowy, które nadają komunikacji określoną kolorystykę semantyczną: rodzaj mowy, intonację, pauzy, śmiech, kaszel itp.;

2. Optyczno-kinetyczny - to właśnie człowiek „czyta” na odległość: gesty, mimika, pantomima.

Gest to ruch ramion lub dłoni, klasyfikuje się je ze względu na funkcje, jakie pełnią: komunikacyjny (zastępuje mowę); opisowe (ich znaczenie jest jasne tylko za pomocą słów); gesty wyrażające stosunek do ludzi, kondycji ludzkiej.

Wyraz twarzy to ruch mięśni twarzy. Opanowanie mimiki twarzy, umiejętność przekazywania emocji (radość, złość, zdziwienie...) jest wymóg zawodowy dla menadżerów, polityków, nauczycieli, wszystkich pracujących z ludźmi.