Na pewno wiesz, że pozyskanie nowego klienta kosztuje 5-10 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. A to nie wszystko: średni czek dla stałych klientów według statystyk jest o 67% wyższy niż dla nowych.

We współczesnym handlu głównym czynnikiem wzrostu jest utrzymanie klientów i powtarzalna sprzedaż. Większość firm integruje programy lojalnościowe, aby osiągnąć te cele, ale wiele z nich nie myśli o tym, co naprawdę jest ważne dla klientów.

Według badania Colloquy Customer Loyalty Census 13 z 30 programów lojalnościowych przestaje działać w ciągu roku od uruchomienia. Firmy marnują czas i pieniądze, a klienci nie widzą wartości w ofercie „zbieraj punkty i wymieniaj je na czapkę”.

Aby Twój program nie znalazł się na liście „Looser-13”, powinieneś najpierw zapoznać się z istniejącymi na rynku modelami utrzymania klientów

Oszczędnościowy program lojalnościowy

To najpopularniejszy model o bardzo prostej mechanice – stali klienci gromadzą punkty, które później wymieniają na korzyści materialne (rabat, darmowy przedmiot, oferta specjalna itp.)

Pomimo pozornej prostoty tej metody, wielu firmom udaje się tak bardzo skomplikować program, że same zaczynają się w nim mylić.

„14 punktów można wymienić na 1 dolara, a zgromadzone dwadzieścia dolarów to 50% zniżki na kolejne zakupy w kwietniu” - to nie jest program lojalnościowy, ale ból głowy.

Wdrażając system oszczędnościowy pamiętaj, aby był on prosty i zrozumiały. Model ten można zintegrować z niemal każdym biznesem B2C, jednak najlepiej sprawdza się tam, gdzie występuje duża częstotliwość zakupów.

Program lojalnościowy Boloco Card Boloco Card.

Amerykańska sieć restauracji Boloco znana jest nie tylko z burrito, ale także skuteczny program lojalność. Zgodnie z jej zasadami, za każde wydane 50 dolarów uczestnicy otrzymują 1 darmowy produkt. Może to być bardzo duże burrito lub mały koktajl. Boloco rozmawia ze swoimi klientami w zrozumiałym dla nich języku, odmierzając punkty w dolarach i dolarach w produktach.

Wielopoziomowy program lojalnościowy

Znalezienie równowagi pomiędzy wartością nagrody a jej wykonalnością jest głównym zadaniem firmy przy projektowaniu programu lojalnościowego. Osiągnięcie tego celu może ułatwić wprowadzenie wielopoziomowego modelu utrzymania klienta i nagradzania.

Nagradzając drobne nagrody w miarę wspinania się klienta po drabinie lojalnościowej do większych nagród, utrzymujesz jego uwagę i zainteresowanie uczestnictwem w programie.

Główną przewagą modelu wielopoziomowego nad modelem kapitałowym jest to, że klient czerpie z niego zarówno krótko-, jak i długoterminowe korzyści. System oszczędnościowy nie jest już tak interesujący dla klientów, ponieważ... Odstęp pomiędzy zakupem a osiągnięciem celu jest zwykle zbyt długi, dlatego często klienci po prostu zapominają o programie.

System ten jest szeroko stosowany w bardzo zaangażowanych przedsiębiorstwach, takich jak linie lotnicze, firmy hotelarskie i ubezpieczeniowe.

Dziewiczy Atlantyk. Program lojalnościowy „Latający Klub”.

Virgin Atlantics oferuje swoim pasażerom dość powszechny wśród linii lotniczych wielopoziomowy program lojalnościowy, polegający na gromadzeniu mil. Pasażerowie podzieleni są według klubów: „Czerwony”, „Srebrny”, „Złoty”. Członkowie klubu „Czerwony” mogą wymieniać zgromadzone mile na wynajem samochodu, parking i opłaty za hotel. Członkowie „Silver” otrzymują o 50% więcej punktów za loty i mają pierwszeństwo dostępu przy odprawie. Członkowie na poziomie Gold otrzymują podwójne mile i dostęp do saloników VIP.

Płatny program lojalnościowy

Celem programu lojalnościowego jest wzmocnienie relacji pomiędzy firmą a klientem. Zastanów się, czy w Twoim przypadku nie byłoby lepiej, zamiast oferować drobną korzyść za darmo, dać ją klientom Świetna cena, ale za określoną cenę?

Jabłko. Program lojalnościowy „Nie w tym życiu, kolego”

Nawet najbardziej lojalni nabywcy produktów Jabłko nie otrzymuj zniżek ani nagród. Marka skupia się przede wszystkim na produkcie i usłudze, która w pełni odpowiada ich wymaganiom. grupa docelowa. Dlatego program lojalnościowy Apple można nazwać naturalnym.

Wreszcie

Wiele firm staje się zakładnikami swoich programów lojalnościowych, nawet gdy przestają one przynosić rezultaty – boją się z nich zrezygnować. Marketerzy muszą przyjrzeć się skomplikowanym systemom nagród i zachęt, aby zrozumieć, co zapewnia klientom prawdziwą wartość.

Po zapoznaniu się z tymi przykładami możesz rozpocząć proces opracowywania programu, który zrealizuje Twoje cele biznesowe i będzie interesujący dla Twoich klientów.

B2B business to business (business to business) to dziedzina przedsiębiorczości specjalizująca się w świadczeniu usług i sprzedaży towarów nie konsumentowi końcowemu, ale innym firmom.

Ten obszar działalności ma wiele znaczących różnic od biznesu B2C do obszaru klienta (biznes do konsumenta). Firmy B2B zazwyczaj nie biorą pod uwagę swoich klienci korporacyjni jako zwykli konsumenci, co marketerzy uważają za ogromny błąd dużych i średnich przedsiębiorstw.

Jednak sektor B2B stopniowo zapożycza najlepsze praktyki ze środowiska zorientowanego na konsumenta, aby zapewnić swoim klientom wyjątkowe doświadczenia konsumenckie, z których cieszą się tradycyjni nabywcy.

Jednym z najskuteczniejszych mechanizmów strategicznych, jakie wykorzystują firmy B2C w celu przyciągnięcia, nagradzania i utrzymania swoich klientów, jest wdrażanie różnego rodzaju programów lojalnościowych. Czy to narzędzie da się dobrze zintegrować z przestrzenią biznesową B2B? Czy programy lojalnościowe mają jakąś wartość? duży biznes w przestrzeni B2B? Rozwiążmy to wspólnie z ekspertami Grupy Manzana.

Programy lojalnościowe i ich wartość dla firm B2B

Nagradzanie lojalności klientów jest ważne dla firm B2B, ponieważ ostatecznie przekształca klientów sytuacyjnych w stałych klientów. Programy lojalnościowe poprawiają doświadczenie klienta, minimalizują, jeśli nie unikają, naturalną odpływ klientów i zatrzymują istniejących klientów, co jest uważane za strategiczny imperatyw każdego biznesu B2B. Pomimo tego, że programy lojalnościowe dla przedsiębiorstw B2C i B2B mają ten sam cel, sposoby ich realizacji są nieco inne.

Jaka jest różnica pomiędzy programami lojalnościowymi dla firm B2C i B2B?

W przeciwieństwie do sprzedaży typu end-to-end, B2B jest mniejszym i bardziej skoncentrowanym procesem rynek docelowy z konkretnymi klientami. Aby skutecznie wdrożyć program lojalnościowy dla biznesu B2B, ważne jest określenie następujących parametrów:

    zidentyfikować potencjalny segment nabywców i obliczyć średni cykl zakupów;

    zidentyfikować zainteresowane firmy zakupowe i zdecydować, w jaki sposób je stymulować, jakie cele realizują i jakich korzyści szukają;

    obiektywnie ocenić wartość specjalne oferty oraz nagrody za proponowany program lojalnościowy;

    określ zawiłości i niuanse sektora biznesowego, z którym pracujesz, segmentu marketingu i podmodelu w sektorze B2B.

Planowanie strategii programu lojalnościowego dla biznesu B2B

Aby rozpocząć opracowywanie skutecznego programu lojalnościowego B2B, należy najpierw określić, w jaki sposób wykorzystać dane klientów w celu poprawy relacji z klientami. Organizacje B2B z reguły posiadają mniejszą bazę klientów w porównaniu do firm pracujących na rzecz konsumentów detalicznych, co teoretycznie pozwala na dokładniejszą analizę i lepsze zrozumienie informacji.

Oto kilka wskazówek, jak opracować taki program lojalnościowy:

    Zrób listę wszystkich stali klienci, które Twoja firma uważa za priorytetowe i szczególnie ważne dla zwiększenia rentowności biznesu.

    Upewnij się, że rozumiesz strategiczne cele swojego biznesu i partnerów oraz dostosuj swoje działania do rozwiązania specyficzne zadania klienci.

    Spróbuj przeanalizować sytuację w każdej firmie zakupowej i zidentyfikować osobę odpowiedzialną za interakcję z Twoją firmą. Następnie pomyśl o spersonalizowanym (idealnie konkurencyjnym) rozwiązaniu lojalnościowym.

    Przeprowadź badania zaangażowania klientów we wszystkich punktach kontaktu.

    Segmentuj bazę klientów, aby jak najlepiej dotrzeć do każdego segmentu.

    Opracuj systemy oceny lojalności klientów wobec firmy w celu dynamicznej analizy zmian tego parametru.

    Inicjuj i zachęcaj do dialogu ze swoimi klientami, zbieraj opinie, uwagi i opinie z różnych źródeł.

    Określ, jakie wyzwalacze i bodźce przyczyniają się do osiągnięcia wspólnych celów.

    Ustal konkretny miernik, aby śledzić postępy w realizacji swoich celów.

Eksperci zalecają, aby przedstawiciele dużych biznesów B2B pomyśleli w pierwszej kolejności o wielopoziomowym programie lojalnościowym. Systemy wielopoziomowe pozwalają od samego początku zwiększać lojalność klientów i zachęcać obecnych klientów do zwiększania wolumenu współpracy w celu uzyskania większych rabatów i korzyści.

Możesz zacząć od małych nagród, aby zachęcić klientów do zapisania się do programu lojalnościowego i zaoferować bardziej wartościowe nagrody tym klientom, którzy są aktywnymi członkami przez długi czas.

Rozwój programu lojalnościowego dla biznesu B2B należy powierzać wyłącznie prawdziwym profesjonalistom, znającym zawiłości i cechy tego obszaru. działalność przedsiębiorcza. Właśnie tacy marketerzy pracują w Manzana Group.

Wiele firm B2B w dalszym ciągu przeznacza lwią część zasobów marketingowych na pozyskiwanie nowych klientów, nie martwiąc się o ich utrzymanie. Jednak sytuacja zmienia się wraz ze zmieniającymi się warunkami rynkowymi.

Kiedy rynek rośnie o kilkadziesiąt procent rocznie, nie musisz się zbytnio martwić o utrzymanie klientów i zmniejszenie przychodów. Na dojrzałych i wysoce konkurencyjnych rynkach nie da się odnieść sukcesu bez jasnej strategii utrzymania klientów.

W tym artykule podzielimy się 9 taktykami zwiększającymi lojalność klientów B2B i ich pracowników.

Analizuj opinie klientów

Regularne zbieranie i analiza informacja zwrotna- fundament, na którym budowana jest strategia zarządzania lojalnością w B2B. Nie ma sensu planować inicjatyw mających na celu utrzymanie klientów, jeśli firma nie rozumie, co dzieje się nie tak, jakie wąskie gardła spowalniają wzrost wolumenów zakupów i co myślą o firmie pracownicy klienta.

Klient B2B to Janus o dwóch twarzach. Z jednej strony jest to organizacja podmiot z własnymi zasadami, procedurami i interesami. Z drugiej strony są specyficzni pracownicy, których życzenia, zainteresowania i cele należy wziąć pod uwagę. Głównym celem diagnostyki ze strony przedsiębiorstwa są decydenci. Jednocześnie nie zapomnij o zwykłych pracownikach. To orszak czyni króla. Według badań Google w ponad 80% przypadków zwykli pracownicy bezpośrednio wpływają na decydentów.

Informacje zwrotne od klientów są okazją do uczciwego spojrzenia na swoją firmę i zrozumienia, co należy zmienić, aby stać się bardziej atrakcyjnym dostawcą i partnerem.

Kluczowe pytania, na które musisz znać odpowiedzi:

  • W jakim stopniu klienci są zadowoleni z jakości oferowanych produktów i usług? Jak zmienia się podejście do firmy?
  • Co należy zmienić w procesach biznesowych, aby współpraca z firmą była dla klientów wygodniejsza? Którzy klienci są skłonni odmówić usług firmy i dlaczego?
  • Jakie czynniki wpływają na proces podejmowania decyzji?
  • Kto podejmuje decyzje zakupowe w organizacji?
  • Czym firma różni się od konkurencji z punktu widzenia klienta?

Korzystaj ze zniżek

Rabaty to najprostszy sposób, aby zachęcić klientów do zakupów w Twojej firmie. Takie podejście najlepiej sprawdza się w przypadku firm, w których zakupy mają charakter jednorazowy i nie są powiązane długoterminowymi umowami.

Należy pamiętać, że rabaty powinny mieć na celu stymulację powtórnych zamówień, zwiększenie wolumenu zakupów i poszerzenie spożywanego asortymentu. W przeciwnym razie Twoja zniżka będzie atrakcją bezsensownej hojności.

System rabatów powinien jasno pasować do Twojej strategii cenowej. Jeśli rzucisz, zmniejszysz marże sprzedaży i wartość swoich produktów. Wykorzystaj rabaty jako sposób na nagrodzenie i zmotywowanie kogoś do czegoś. Nie udzielaj domyślnie rabatów.

Zaoferuj specjalne warunki swoim najcenniejszym klientom

Drugim najpopularniejszym i najprostszym sposobem na zwiększenie lojalności klientów B2B jest różnicowanie klientów według ich wartości. Celem firmy jest koncentracja na najbardziej marginalnych i obiecujących klientach. Tacy klienci są głównym motorem rozwoju firmy.

Nie oznacza to jednak, że innych klientów należy traktować z pogardą. System warstw umożliwia tworzenie dodatkowych funkcji i usług dla najcenniejszych klientów bez narażania na szwank innych klientów.

Najczęściej firmy wdrażają system poziomów powiązany z rabatami uzależnionymi od ilości zakupionych produktów. Taki model oczywiście daje swoje wyniki. Ale będzie bardziej skuteczne, jeśli firma przemyśli niematerialne aspekty zachęt, a także pośrednią motywację materialną.

Podczas opracowywania systemu poziomów ważne jest, aby zwrócić szczególną uwagę na to, czego potrzebują klienci, jakie mają potrzeby i w jaki sposób możesz pomóc pracownikom klienta, którzy wchodzą z Tobą w interakcje.

Zapewnij spersonalizowaną obsługę

Najcenniejsi klienci powinni otrzymać nie tylko specjalne warunki, ale także spersonalizowaną obsługę. Każdemu takiemu klientowi należy przypisać opiekuna klienta, który nadzoruje wszystkie relacje i często jest pojedynczym punktem kontaktowym.

Dedykowani menedżerowie nie są tanią przyjemnością, dlatego firma musi jasno obliczyć ekonomiczną wykonalność takiego kroku. O ile wzrośnie sprzedaż? Ile taka usługa będzie kosztować firmę?

Firmy współpracujące z dużymi klientami o złożonych modelach decyzyjnych zatrudniają menedżerów ds. kluczowych klientów. Jest to warunek pomyślnego rozwoju biznesu.

W przypadku firm, których klientami są przedstawiciele małych i średnich przedsiębiorstw o ​​niskim wolumenie zakupów, potrzeba przypisania osobistego menedżera jest kwestią wykonalności ekonomicznej i efektywności operacyjnej.

Czy da się obejść bez dedykowanego menadżera automatyzując procesy biznesowe? Istnieje metodologia zwana Account Based Management (ABM), w której główny nacisk kładzie się na personalizację relacji z klientami. Podejście to charakteryzuje się wysokim stopniem automatyzacji pracy z klientami.

Działania związane z generowaniem leadów, generowaniem popytu, komunikacją i obsługą realizowane są automatycznie w oparciu o ciągłą analizę informacji zwrotnej. ABM radykalnie zmienia model sprzedaży oraz wymagania dotyczące liczby i kompetencji menedżerów zajmujących się komunikacją z klientami.

Wprowadzając nowe koncepcje należy mieć na uwadze, że nawet przy wysokim stopniu automatyzacji procesów u klientów nadal istnieje zapotrzebowanie na menadżerów. W B2Bx niezwykle ważne są relacje osobiste, których na szczęście lub niestety nie da się zautomatyzować. Dlatego też kwestia równowagi pomiędzy spersonalizowanym podejściem do sprzedaży a automatyzacją zawsze pozostaje aktualna.

Szkoluj i rozwijaj klientów

Im lepiej przedstawiciele klientów rozumieją Twój produkt, tym bardziej są lojalni i tym więcej kupują. Często główny powód To nie konkurencja ponosi porażkę, ale niska świadomość i niezrozumienie proponowanego rozwiązania ze strony klienta. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli mówimy o o innowacyjnych rozwiązaniach.

Kursy, webinary, podręczniki w formie elektronicznej, badania, szkolenia, przydatne publikacje są narzędziem edukacji pracowników Klienta. To inwestycja w długoterminowe relacje i ich lojalność. W procesie uczenia się firma otrzymuje informację zwrotną, ocenia potrzeby i identyfikuje problemy podczas interakcji ze swoimi produktami i rozwiązaniami.

Wydarzenia edukacyjne tworzą wartość dodaną, która utrzymuje obecnych klientów i przyciąga nowych. Jednocześnie edukacja klientów nie jest przeznaczona tylko dla firm z branży zaawansowanych technologii. W każdym obszarze działalności jest coś, o czym warto powiedzieć klientowi, aby mógł efektywniej korzystać z Twoich produktów lub usług.

Duże firmy mogą wykorzystać szkolenia do rozwoju swoich klientów, zapewniając im dostęp do najlepszych praktyk i wiedzy. Ta strategia, w której wygrywają obie strony, doskonale sprawdza się w przypadku lojalności. Podobne podejście w swojej działalności stosuje z powodzeniem wiele rosyjskich banków.

Stwórz dodatkowe możliwości

Dostęp do dodatkowych możliwości, które nie są bezpośrednio objęte dostawą lub umową, to świetny sposób na wzmocnienie relacji z obecnymi klientami B2B. Bezpłatny dostęp do nowego produktu przez pewien czas, specjalne warunki korzystania z usług, promocje osobiste, dostęp do przydatne materiały i badania są przykładami takich możliwości.

Dodatkowa usługa cementuje relacje z klientami, tworząc silniejsze relacje i partnerstwa. Ponadto dodatkowe możliwości mogą i powinny być sposobem na poszerzenie potrzeb klientów i kreowanie popytu na produkty i usługi firmy.

Kreuj pozytywny wizerunek firmy

Czynnik emocjonalny odgrywa rolę w B2B ważna rola podczas podejmowania decyzji. Po prostu irracjonalne preferencje są pakowane w racjonalne uzasadnienia. Pozytywne emocje „tłumią” wątpliwości co do dostawcy lub niektórych warunków umowy.

Tworzenie pozytywnego tła emocjonalnego nie jest zadaniem jednorazowym, ale celową i systematyczną pracą. Wyznaczanie zadań w tym kierunku powinno odbywać się z taką samą częstotliwością, jak planowanie dostaw. Korzystaj z niespodzianek, organizuj wspólne nieformalne wydarzenia, twórz okazje, aby po raz kolejny zadowolić pracowników swoich klientów i podkreślić ich wartość, profesjonalizm i autorytet.

Aktywne zarządzanie doświadczeniami klientów (CEM) to jeden z głównych trendów w B2C. Głównym celem jest wywołanie pozytywnych wrażeń podczas interakcji z marką. Postrzeganie zależy od jakości produktów, usług i innych Ostatnia deska ratunku z tła emocjonalnego, które firma tworzy wokół siebie.

W B2B nie mniej ważne jest zarządzanie doświadczeniami klientów. Jak wywołać pozytywne emocje, gdy pracownicy klienta komunikują się z Twoją firmą? Jak załagodzić negatywne aspekty, które mogą pojawić się podczas interakcji. Przemyśl odpowiedzi na te pytania i włącz znalezione rozwiązania do swoich codziennych zajęć.

Daj markowe prezenty

Jak sprawić, by pracownicy Twoich klientów nie zapomnieli o Tobie? Istnieje stary sposób, który świetnie się sprawdza – rób przydatne i piękne markowe prezenty. Kalendarze, długopisy, pendrive'y, koszulki i inne akcesoria działają a także rabaty za lojalność.

Takich nagród dla klientów nie można uznać za łapówkę. Jeśli przypadną Ci do gustu, na długo będą przypominać pracownikom Twoją firmę.

Opowiedz historię sukcesów swoich klientów

Jak pochwalić klienta, żeby nie wyglądało to na pochlebstwo? Podziel się historią jego sukcesu! Dziel się informacjami na swojej stronie internetowej i w mediach, opowiadaj o przypadkach na konferencjach, publikuj wspólne badania, przeprowadzaj wywiady z kluczowymi przedstawicielami klientów. Uwzględnij takie materiały w swoim planie treści.

Takie inicjatywy wzmacniają relacje z klientami i stwarzają nowe możliwości wspólnych działań PR. Historia sukcesu świetnie sprawdza się w budowaniu relacji z decydentami i ekspertami. Sprawa powinna podkreślać zasługi konkretnych pracowników ze strony Klienta. Kariera i rozwój zawodowy lojalnych pracowników Klienta wzmacnia pozycję firmy i stwarza możliwości poszerzania współpracy.

Otrzymałeś pierwsze zamówienie od nowego klienta i pojawia się pytanie, jak je utrzymać? Jak sprawić, aby współpraca była długoterminowa i korzystna dla obu stron? Nie będę brał pod uwagę tak popularnych, legalnych metod zdobywania lojalności, jak rabaty i bonusy, a także wątpliwych metod w postaci osobistych prezentów i prowizji. Spróbujmy dowiedzieć się, jak osiągnąć lojalność, odpowiednio organizując relacje.

1. Poszukaj zainteresowanych osób. Przede wszystkim warto zrozumieć jedną bardzo prostą rzecz – w b2b nie ma firmy lojalnej wobec Ciebie – zawsze są tylko ludzie lojalni wobec Ciebie – pracownicy firmy klienta. Jest to bardzo ważne, ponieważ wszystkie Twoje rabaty i prezenty mogą nie trafić w cel. Komunikujesz się z kierownictwem, podczas gdy pracownik klienta jest niezadowolony z Twoich pracowników. Komunikujesz się z pracownikami klienta, podczas gdy kierownictwo nie rozumie, dlaczego w Twoją firmę wydaje się tak dużo pieniędzy. Jedno i drugie może powodować problemy w związku.

2. Dotrzymaj swoich obietnic. Chyba najważniejszą rzeczą w relacji z klientem jest regularne dotrzymywanie złożonych obietnic. Właściwie pracownik, który dzwoni do technika. wsparcie, bez względu na czas potrzebny na rozwiązanie incydentu, jest rejestrowane w umowie SLA. Oczywiście potrzebuje odpowiedzi: „Już!”, ale wewnętrznie jest gotowy na: „Za 2 godziny”. Nie próbuj upiększać swoich działań pod presją klienta – nie obiecuj, że naprawisz wszystko w 30 minut, a potem w kolejne 30 minut itd. - klient będzie pamiętał, że nie jesteś w stanie spełnić swoich obietnic. A swoją drogą SLA to także dokument zawierający Twoje obietnice.

Uczciwość jest jeszcze ważniejsza Praca projektowa. Jeśli coś trzeba zrobić dzisiaj, to czy warto to zrobić dzisiaj, czy chociaż ostrzec klienta, że ​​z obiektywnych powodów można to zrobić dopiero jutro? Czy jutro jest dla Ciebie realistycznym terminem?

3. Gwarancja jakości i spójności. Przy długoterminowej współpracy Klient oczekuje tego samego wysokiego poziomu jakości na wszystkich etapach pracy. Jeśli dzisiaj pracował z nim Twój najlepszy specjalista, to jutro oczekuje, że Twoje usługi nie będą gorsze. Co więcej, wysoki poziom jakości leży w Twoim najlepszym interesie. Upewniając się, że niezależnie od stopnia kontroli dobrze wykonujesz swoją pracę, klient ostatecznie będzie mniej wymagający wobec Twojej pracy.

4. Budować relacje. Czy wiesz, kto jest Twoim klientem? Kluczową postacią w Twojej relacji z firmą i klientem jest osoba, która jest osobiście zainteresowana tym, czym się zajmujesz – może to być Twój opiekun klienta, dyrektor firmy, szef serwisu IT itp. Przyjrzyj się bliżej tym, z którymi Ty i Twoi pracownicy komunikujecie się najczęściej. Co wiesz o tych ludziach? Rozmawiaj z nimi nieformalnie. Tak tak! Zapytaj o pogodę, dzieci itp. opowiedz odpowiedni żart... Znajdź ich na Facebooku, VKontakte lub Odnoklassnikach. Czy ich tam nie ma? — Wyślij im zaproszenie. Wesołych świąt. Nowy Rok- doskonała okazja, aby napisać osobiste gratulacje, ale urodziny są jeszcze lepsze - dlatego potrzebujesz sieci społecznościowej.

5. Przekroczyć oczekiwania. Spełnienie wymagań jest konieczne, ale niewystarczające. Bądź proaktywny. Wiesz, co może być przyczyną potencjalnego problemu – napraw problem. Podejmij środki zapobiegawcze. Widzisz skuteczne rozwiązanie, które obniży koszty i złagodzi bóle głowy klienta – zaproponuj je. Niektóre z nich mogą być dla Ciebie dobrym posunięciem PR, inne mogą być doskonałym powodem do odsprzedaży. Jednak nie dajcie się na to nabrać – pamiętajcie przede wszystkim o stabilności i spełnieniu obietnic.

Test lojalnościowy

  • Kto korzysta z Twojego produktu/usługi u klienta?
  • Jakie są korzyści z Twoich działań na wszystkich poziomach firmy klienta?
  • Czy kierownictwo firmy klienta wie o Tobie i jaki problem rozwiązujesz?
  • Dlaczego współpraca z Tobą szefa serwisu IT jest korzystna?
  • Dlaczego Account Manager czuje się komfortowo pracując z Tobą?
  • Jaki problem pracowników rozwiązujesz?

U duże firmy Istnieje kilka innych popularnych sposobów na zwiększenie lojalności klientów: zaproszenia na konferencje w charakterze prelegentów, zaproszenia na konferencje zagraniczne w charakterze prelegentów i uczestników, publikacja wywiadów i historii sukcesu w prasie itp. Być może nie organizujesz konferencji za granicą, ale zaproś klienta, aby przemawiał na Twoim wydarzeniu lub napisał artykuł na Twój temat. udany projekt całkowicie możesz.

Komentarze (7)

    Rubinstein Cyryl, 14 września 2010, 18:12

    Być może najważniejszą informacją jest to, że lojalność nie jest związana z firmami, ale z konkretnymi ludźmi. Ważne jest, aby dobrze zrozumieć, kto podejmuje decyzję o współpracy z Tobą + osoby, których opinii słucha. To tam należy kierować wszelkie wysiłki (z punktu widzenia zwiększania lojalności). O jakości i stabilności prawdopodobnie powiem coś nieco innego. Ważne jest, aby Klient wiedział, że w firmie IT jest osoba, która jest po Twojej stronie – PM projektu. A klient musi zrozumieć, że ta osoba kontroluje sytuację i z wyprzedzeniem powiadamia o wszystkich możliwych problemach. Te. jeśli planowany jest fakap, zgłaszaj go nie po fakcie, ale z wyprzedzeniem. No i oczywiście terminu, o którym mowa po raz drugi, trzeba dotrzymać. I w ogóle unikaj częstych fakapów :). Samo opóźnienie nie zawsze jest straszne, jeśli dowiedziałeś się o tym wcześniej, uprzedziłeś klienta i potrafiłeś to naprawić, obiecując po raz drugi zrobić wszystko na czas. Ciągłe opóźnienia to oczywiście bardzo duże zło. Mówimy o przypadkowych. I w żadnym wypadku nie należy przekraczać oczekiwań! Ludzie szybko przyzwyczajają się do dobrych rzeczy, a jeśli w którymś momencie nie uda im się przekroczyć oczekiwań, zostanie to odebrane jako porażka. Chociaż pracowałeś całkowicie w ramach umowy (zgodnie z prawem wszystko będzie gładkie, ale pozostanie pozostałość). Czasami, gdy klient dotrzymuje terminu i coś musi zostać zrobione szybciej niż zostało to uzgodnione, możesz się bardziej postarać. Jednocześnie wyraźnie poinformuj klienta, że ​​włożymy w to wiele wysiłku, ale ponieważ Cię kochamy, zrobimy to. Nie dotyczy to jednak terminu „przekraczanie oczekiwań”. I co najważniejsze, komunikacja, komunikacja i jeszcze raz komunikacja. Jeśli cała Twoja komunikacja z klientem sprowadza się do formalnej korespondencji biznesowej w ramach projektu i spotykają się z nim tylko inżynierowie, którzy przyszli rozwiązać problem, to wszystko jest źle.

Zwiększanie sprzedaży obecnym klientom staje się coraz częściej tematem numer jeden na spotkaniach kierownictwa firmy. Działy odpowiedzialne za współpracę z klientami mają obowiązek zwiększania wolumenu działalności, ograniczania odejść klientów i minimalizowania kosztów obsługi.

Zmiana akcentów nie jest zaskakująca. Większość rynków B2B osiągnęła dojrzałość, a potencjał wykładniczego wzrostu poprzez pozyskiwanie nowych klientów wyczerpał się. I nawet na rynkach monopolistycznych i oligopolistycznych kwestia ta jest niezwykle istotna w świetle rosnącej efektywności biznesowej. Spójrz na statystyki, a zrozumiesz dlaczego.

  • Koszt pozyskania klientów B2B jest 5 razy wyższy niż koszt rozwijania biznesu z obecnymi klientami.
  • Rentowność obecnych klientów jest o 30-40% wyższa.
  • Zmniejszenie rezygnacji o 5% zwiększa zyski o 25% lub więcej.

Liczby robią wrażenie, ale nie wszystko jest takie proste. Wzrost sprzedaży powtarzalnej jest efektem kompleksowej pracy nad budowaniem relacji z klientami. I tu firmy stają przed koniecznością zmiany procesów biznesowych, rozwoju kompetencji i wprowadzenia nowych narzędzi.

Specyfika pracy z klientami korporacyjnymi

W pracy z klientami korporacyjnymi istnieją dwa rodzaje relacji – formalne i nieformalne. Z jednej strony trzeba pracować z organizacją jak z systemem, w którym istnieją procesy, regulacje, kryteria, KPI i relacje umowne. Z drugiej strony poziom operacyjny Istnieje interakcja z konkretnymi pracownikami o różnych potrzebach i zadaniach. Zmieniają zakres pracy lub idą do urlop macierzyński, popełniaj błędy, zapominaj o umowach i możesz mieć różne nastroje.

Podwójna natura B 2 B -klienci to potencjalne możliwości i problemy jednocześnie. Relacje formalne i nieformalne to dwie strony tego samego medalu, dlatego każdy z tych obszarów wymaga przemyślanej strategii pracy. Problemy z pewnością się pojawią, jeśli nie poświęcisz należytej uwagi zarządzaniu relacjami z klientami i ich pracownikami.

Na co należy zwrócić uwagę pracując z klientami korporacyjnymi i ich pracownikami? Rozważmy trzy cechy– kamienie węgielne, na których sprzedaje się nawet najwięcej najlepsze produkty I usług.

Zintegrowany model podejmowania decyzji

W zależności od branży i specyfiki Klienta, w proces decyzyjny zaangażowana jest różna liczba pracowników. Brak wsparcia ze strony przynajmniej jednego z nich może spowodować niepowodzenie transakcji lub rozpad związku. Jednocześnie stanowisko osoby kontaktowej nie zawsze odzwierciedla stopień jej wpływu na transakcję. Osoba podejmująca decyzję zwykle nie ma czasu na zagłębianie się w szczegóły. Dlatego swoją opinię opiera na wnioskach podwładnych. Według badań Google ostateczną decyzję o wyborze dostawcy w 64% przypadków podejmuje najwyższe kierownictwo, a w 24% zwykli pracownicy. 81% pracowników spoza najwyższego szczebla ma wpływ na decyzję o wyborze dostawcy.

Zazwyczaj główne wysiłki menedżerów sprzedaży i menedżerów ds. klientów skupiają się na współpracy z decydentami. Jednocześnie praca ze zwykłymi pracownikami jest prowadzona znacznie mniej aktywnie, chociaż efekt inwestycji w tym kierunku może być znaczący.

Wiele poziomów wpływu

Nawet jeśli Twoja firma ma kontakt tylko z jednym pracownikiem klienta, dla budowania długotrwałej relacji z tą organizacją ważne jest nawiązanie kontaktów ze znacznie szerszym gronem pracowników, którzy mogliby potencjalnie wpłynąć na współpracę z Twoją firmą. Ze względu na intensywność i częstotliwość interakcji pracowników tych można podzielić na trzy kręgi.

  • Pierwsza runda: Bezpośrednio przedstawiciele działów obsługi klienta, decydenci.
  • Druga runda: Pracownicy współpracujący z Twoją firmą w ramach funkcji wsparcia. Na przykład pracownicy księgowi.
  • Trzeci okrąg: Osoby mające wpływ na decyzje, takie jak przedstawiciele ds. bezpieczeństwa lub pracownicy klientów, którzy są potencjalnie zainteresowani Twoją firmą ze względu na przyszły rozwój biznesowy.

Sprzedawcy i pracownicy zazwyczaj pracują z pierwszym i drugim kręgiem obsługa klienta. Trzeci krąg z reguły pozostaje odkryty.

Motywowanie pracowników Klienta

Interesy pracowników klientów nie zawsze są zbieżne z interesami ich pracodawcy. Nawet jeśli zaoferujesz najlepsze warunki handlowe, nie oznacza to, że Twoja firma zostanie wybrana na dostawcę. Tak, istnieją formalne procedury udzielania zamówień publicznych główne transakcje. Jednak nawet w tym przypadku kluczowa jest rola relacji z decydentami. Czasami przedstawiciele klientów nie mają odpowiedniej motywacji lub po prostu zapominają o Twojej firmie, gdy muszą sfinalizować kolejny zakup.

Istota lojalności klientów korporacyjnych

Lojalność klientów na rynku masowym wyraża się w chęci zakupu produktów firmy i polecania ich znajomym i rodzinie. Lojalność klientów B2B jest w 100% zgodna z tę definicję z szeregiem poprawek.

Bezwładność współpracy

Długotrwałe relacje z klientem nie zawsze świadczą o jego lojalności. Możliwe przyczyny taką stabilnością jest trudność zmiany dostawcy ze względu na integrację jego rozwiązań z infrastrukturą, niechęć pracowników klienta do wszczynania postępowań zakupowych związanych z wyborem nowego dostawcy itp. Okres między pojawieniem się niezadowolenia a jego manifestacją może być dość długi, nawet do kilku lat.

Przeprowadzanie ankiet i zbieranie informacji zwrotnych od pracowników klientów to najczęstszy sposób diagnozowania satysfakcji klientów. Jak wynika z badań Loyalty360.org, korzysta z niego 26% ankietowanych klientów.

Należy mieć na uwadze, że klienci nie zawsze mówią wprost o swoich skargach czy niezadowoleniu, nawet w przypadku anonimowych ankiet. Realizując projekty mające na celu utrzymanie klientów korporacyjnych, kierujemy się przede wszystkim wskaźnikami finansowymi (dynamiką sprzedaży, liczbą sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, udziałem zakupów od dostawcy w całkowitym wolumenie zakupów tych produktów (udział portfela)), jak a także poziom odpływu i szereg innych znaków pośrednich.

Proszę zwrócić uwagę na jedną rzecz. Gotowość ze strony klienta konstruktywnie omawianie istniejących problemów już wskazuje na jego lojalność. Oznacza to, że relacje pomiędzy firmą a jej pracownikami są na dość wysokim poziomie i panuje wzajemne zaufanie.

Powody lojalności klientów B2B

W warunkach gdzie producenci stosują podobne procesy produkcji i technologii, różnice pomiędzy produktami i ofertami cenowymi konkurentów są coraz mniejsze. Wysoka jakość nie gwarantuje lojalności klientów w dłuższej perspektywie, biorąc pod uwagę wiele aspektów wpływających na proces decyzyjny. W takiej sytuacji ważną rolę odgrywają czynniki niezwiązane bezpośrednio z cechami nabywanych produktów.

Na przestrzeni lat prowadzono badania dotyczące kluczowych źródeł lojalności klientów korporacyjnych. Ich wyniki sprowadzają się do 4 głównych powodów:

  • Jakość produkty i usługi, poziom obsługi klienta.
  • Postrzegana wartość Produkty i usługi. Rzeczywista i postrzegana wartość produktu to dwie zupełnie różne rzeczy. Rosyjskie firmy produkcyjne, z nielicznymi wyjątkami, praktycznie nie inwestują w kreowanie prawidłowego postrzegania swoich produktów wśród pracowników klientów, ale na próżno.
  • Reputacja marki.Świadomość marki i reputacja zwiększają wartość produktów. Ma to także aspekt psychologiczny. Dla decydenta znacznie bezpieczniej jest współpracować z dużą marką niż z firmą bez nazwy. Będzie mniej pytań ze strony kierownictwa i działów kontroli o powód wyboru tego dostawcy.
  • Zaufanie - jakość relacji pomiędzy firmą a jej pracownikami, zwłaszcza na poziomie decyzji zakupowych. Często ten czynnik przeważa nad wszystkimi innymi, w tym kosztem i jakością produktu.

Jakość produktu jest nadal głównym warunkiem lojalności klientów. Natomiast pozostałe trzy czynniki zależą od subiektywnego postrzegania wizerunku firmy i poziomu relacji pomiędzy pracownikami. Na te czynniki można skutecznie wpływać. Jednym z narzędzi angażowania pracowników klientów jest program lojalnościowy B2B.

Program lojalnościowy B2B

Programy lojalnościowe B2B są stosunkowo nowym narzędziem pracy z klientami korporacyjnymi. Impulsem do rozwoju tego typu programów była zmiana modelu podejmowania decyzji na rynkach B2B w związku z cyfrową transformacją biznesu.

1.Firmy mają możliwość porównania dostawców i ich ofert. Jak wynika z badań Google, 90% klientów B2B aktywnie wykorzystuje Internet do analizy dostawców i ich ofert przed ogłoszeniem postępowań zakupowych i podjęciem decyzji o przedłużeniu relacji umownej.

2. Zmiany w firmach stały się znacznie łatwiejsze dostawcy. Pojawienie się nowych technologii dostarczania produktów (usługi w chmurze) i uproszczenie procedur zakupowych ( handel elektroniczny, rynki B2B) radykalnie zmieniły zasady gry.

Same produkty i usługi firmy nie są już wystarczającym warunkiem lojalności klientów. Programy lojalnościowe B2B pozwalają aktywniej angażować klientów i budować z nimi długotrwałe relacje.

Cechą charakterystyczną programów lojalnościowych dla klientów korporacyjnych jest nacisk na motywacja niematerialna i użycie pośrednie finansowe zachęty. Łączą w sobie zatem elementy systemu motywacji pracowników, programu lojalnościowego B2C oraz najlepsze praktyki w zakresie szkoleń korporacyjnych.

Kluczowym błędem popełnianym przy wdrażaniu programów lojalnościowych B2B jest ślepe kopiowanie modelu programu lojalnościowego osoby, próbując wypróbować to na klientach korporacyjnych i ich pracownikach. Prowadzi to do negatywnych reakcji ze strony kierownictwa klienta, a nawet zerwania relacji. Bardziej szczegółowe informacje na temat kluczowych problemów wdrażania programów dla osób prawnych znajdziesz w naszym artykule „4 fatalne błędy przy uruchamianiu programu lojalnościowego B2B”.

Przy właściwym podejściu inwestycje w programy motywacyjne dla klientów B2B zaczynają się zwracać już od momentu ich uruchomienia. Z reguły każdy program jest unikalny i słabo skalowalny do wdrożenia w innych firmach. Dzieje się tak dzięki wysokiemu poziomowi jego integracji z procesami biznesowymi firmy.

Masz pytania dotyczące zarządzania lojalnością klientów B2B? Nasi eksperci pomogą. Skontaktuj się z nami! Godzinna konsultacja jest bezpłatna.