„Zadawanie właściwych pytań
wskazuje na pewną znajomość tematu.”

Franciszka Bacona

Faktem jest, że czytając przykłady kwestionariuszy informacji zwrotnej mimowolnie zadajesz sobie pytanie, dlaczego potrzebne było to czy tamto pytanie, czego coach chciał się dowiedzieć przy jego pomocy? „Jest jedno pytanie. Im częściej zadawałem sobie to pytanie, tym większy odnosiłem sukces. To pytanie: „Co to dla mnie da?” „(fragment filmu „Rewolwer”).

• Czy brałeś już udział w podobnych szkoleniach?
• Czy program był za długi czy za krótki?
• Czy jest coś w programie, co przegapiłeś?
• Czy ustalenia mają zastosowanie w przyszłej pracy?
• i tak dalej.

WAŻNY! Co jednak da analiza odpowiedzi na te pytania? OK, stanie się dla nas jasne, ilu pracowników zostało już przeszkolonych. Załóżmy, że dowiedzieliśmy się, że przeszkolonych zostało 10 osób. Ale jak to pytanie ma się do celów kwestionariusza (jeśli taki istnieje)? Analiza odpowiedzi na te pytania nie przynosi praktycznie żadnych korzyści.

Często w kwestionariuszach informacji zwrotnej można znaleźć pytania, które są źle i/lub nieprawidłowo sformułowane.
Można formułować pytania:

- Zbyt abstrakcyjne
Odpowiedzi na te pytania również niewiele przynoszą, gdyż każdy może zinterpretować zadane pytanie na swój sposób, a każdy Uczestnik wystawi ocenę „nie wiadomo co”.

- Błędny
Niepoprawne pytania dezorientują Klientów i często powodują zamieszanie. Odpowiedzi na błędne pytania mogą być dwojakiego rodzaju: pierwszy – Uczestnik nic nie pisze; po drugie – Uczestnik „wysysa odpowiedź z powietrza”, co daje kompletną bzdurę.

„W takich przypadkach istnieje duże prawdopodobieństwo otrzymania heterogenicznych odpowiedzi, pozostawiających trenerom miejsce na subiektywizm”.

• Organizacja trenera biznesu i Uczestników (należy ocenić w 5-stopniowej skali);
• Dlaczego chciałbyś dalej uczestniczyć w tego typu szkoleniach?
• Czy byłeś gotowy na program?
• Czy rozmawiałeś ze swoim przełożonym przed rozpoczęciem szkolenia?
• Czy po szkoleniu zgłosisz się do swojego przełożonego?
• i tak dalej.

Jeden z typowe błędy zadawanie pytań to sytuacja, w której zadaje się kilka pytań jednocześnie. Dzięki temu Klient odpowiada wybiórczo na jedno z dwóch pytań, pośrednio komentując drugie pytanie lub w ogóle go unikając. W rezultacie otrzymane informacje będą niekompletne.

• Ocena efektywności organizacji programu szkolenia (zgodność z przepisami, kontrola czasu, klarowność i jasność instrukcji) (należy ocenić w 5-stopniowej skali);
• Co można zastosować? Co trwało zbyt długo?
• Czego oczekiwałeś od programu? Czy omawiałeś swoje nadzieje ze swoim przełożonym?
• i tak dalej.

Jednym z najczęstszych błędów jest niedopasowanie pytań do grupy docelowej.
Po pierwsze, treść kwestionariusza informacji zwrotnej będzie się różnić w zależności od rodzaju szkolenia:

A) Otwarte;
b) Korporacyjne.

Po drugie, treść kwestionariusza informacji zwrotnej będzie zależała od składu Uczestników:

A) Zwykli pracownicy (kierownicy sprzedaży itp.);
b) Menedżerowie średniego szczebla;
c) Najwyżsi menedżerowie i właściciele.

Po trzecie, treść ankiety można uzupełniać w zależności od rodzaju programu i jego tematyki.
Musimy założyć, że nie można zadać menadżerowi sprzedaży, który przyszedł na szkolenie otwarte, takich pytań, jakie można zadać właścicielowi firmy.

WAŻNY! Istnieje szereg szczegółowych pytań, które można zadać jedynie na szkoleniu otwartym lub korporacyjnym.
Bardzo często można zobaczyć jak przy prowadzeniu szkoleń korporacyjnych wykorzystywana jest ankieta przeznaczona do szkoleń otwartych (i dla kadry menadżerskiej). Wrażenie z tego na pewno nie będzie lepsze.

Na przykład:

• Ilu menedżerów sprzedaży chciałbyś zatrudnić?
• Czy Twoja firma mogłaby skorzystać z usług doradztwa biznesowego w celu zbudowania systemu sprzedaży „pod klucz”?
• Czy dla Twojej firmy przydatne byłoby zorganizowanie konkursu na rekrutację menedżerów sprzedaży?

Na przykład:

„Organizując jedno ze szkoleń otwartych, zetknęliśmy się z faktem zaniedbania, gdy w tej samej firmie prowadzone były różne szkolenia, przychodziły osoby różny trenerów, ale kwestionariusz był identyczny aż do nazwy. Można sobie wyobrazić zdziwienie uczestników, gdy poznali nazwisko innego trenera.”

W niektórych kwestionariuszach opinii można znaleźć to samo pytanie „pod różnymi sosami”, w innym brzmieniu.

Uwaga od redaktora portalu: można również zastosować inne sformułowania w celu wyjaśnienia otrzymanych informacji

Analizując jeden z kwestionariuszy opinii firmy X, odkryto jeden fakt. Na początku ankiety znajdowało się pytanie z systemem ocen „skali” (w 5-stopniowej skali):

Organizacja szkoleń

Następnie na to samo pytanie należało odpowiedzieć szczegółowym zdaniem:

Czy są jakieś problemy z organizacją szkolenia?

Błędem jest sądzić, że kwestionariusz informacji zwrotnej jest uniwersalnym narzędziem oceny efektywności programu. „W społeczności O&D postrzega się je ze zdrowym cynizmem. Ten „cyniczny” punkt widzenia stwierdza, że ​​kwestionariusze to nic innego jak ocena tego, jak bardzo Uczestnikowi podobał się czas i jak dobrze trener go zabawił” 5; Z. 102].

Ocena systemu szkoleniowego powinna opierać się przynajmniej na następujących parametrach:

• Przegląd opinii Uczestników;
• Kwestionariusz (doświadczenie pokazuje, że ankiety bezpośrednio po ich zakończeniu i ankiety kilka miesięcy po szkoleniu mogą dać znacząco odmienne wyniki);
• Ocena osób pracujących w organizacji (tajemniczy klient itp.);
• Dane dotyczące sprzedaży;
• itp.

W praktyce często zdarza się, że wyniki ankiet zwrotnych nie są odpowiednio analizowane i nie służą celom, jakie stawia przed sobą coach.
Zazwyczaj analiza ankiet kończy się napisaniem raportu dla klienta i krótką dyskusją pomiędzy trenerami (jeśli jest dwóch trenerów) w formacie: „No i jak?”
Zasób ten nie jest wykorzystywany przez wiele firm szkoleniowych zgodnie z jego przeznaczeniem i w najszerszym zakresie, co wpływa na dalszą pracę.

„Kiedyś byłem świadkiem, jak w wyniku trzykrotnego przeprowadzenia tego samego szkolenia (raz w miesiącu) różni Uczestnicy zgłosili ten sam problem – „Niska jakość”. Trener przyjął ten fakt jako rzeczywistość, ale ani raz na trzy miesiące nie zrobił nic, aby zmienić ten stan na lepsze.

Analizując takie sytuacje, pojawia się pytanie: „Więc po co Ci odpowiedzi Uczestników? Czy nie chodzi o dostosowanie programów na lepsze?”

Powyżej omówiliśmy typowe sytuacje, z którymi najczęściej spotyka się coach biznesu. Sądząc po praktyce prowadzenia szkoleń, wiele osób nie docenia i nie wykorzystuje możliwości, jakie daje skutecznie zaprojektowana ankieta informacji zwrotnej. Poniżej znajduje się algorytm skutecznie zaprojektowanego kwestionariusza informacji zwrotnej.

TECHNOLOGIA WYPEŁNIANIA ANKIETY ZWROTNEJ:

1. Określenie celów i zadań kwestionariusza informacji zwrotnej

Przed przystąpieniem do tworzenia kwestionariusza informacji zwrotnej ważne jest określenie, co powinien ujawnić kwestionariusz i jakie informacje ma zebrać.

2. Adres do Uczestnika Szkolenia

Podanie osobistego adresu Uczestnika Szkolenia na początku ankiety pozwala zapewnić mu odpowiedni nastrój do wypełnienia ankiety, a także nakreśla cele wypełniania ankiety.

Na przykład:

„Nasza firma stara się stale podnosić jakość naszych programów. Zwracamy się do Ciebie jako do eksperta, który potrafi ocenić poziom przygotowania i realizacji szkolenia, w którym brałeś udział. Wypełnienie formularza zajmie nie więcej niż 5 minut.”

3. Pozyskanie danych osobowych Uczestnika

Pozyskanie danych osobowych Uczestników pomaga w nawiązaniu i wzmocnieniu osobistego kontaktu z nimi. Z punktu widzenia dalszej sprzedaży nie mniej ważne niż praca nad samym programem szkoleniowym jest organizacja ankiet zwrotnych. W takim przypadku ankieta informacji zwrotnej może pomóc w uzyskaniu danych osobowych Uczestników Szkolenia (data urodzenia, stanowisko, telefon, e-mail itp.). Oczywiście, jeśli otrzymałeś dane Uczestników, to niewątpliwie muszą one zostać wykorzystane do dalszej pracy komercyjnej. Zwykle podczas szkoleń otwartych szczególny nacisk kładzie się na zbieranie danych osobowych, szczególnie jeśli dotyczą one kadry menedżerskiej wyższego szczebla.

4. Ocena przez uczestnika szkolenia efektywności programu i zachowania trenera

Głównym celem tego bloku jest ocena i korekta programu szkoleniowego. Dlatego ta część będzie składać się z pytań, które pomogą ocenić jakość tworzenia i prowadzenia szkoleń biznesowych. Pytania te mogą wymagać zarówno oceny „skali” (ocena na skali), jak i oceny werbalnej (otwartej i pytania zamknięte). Jednocześnie w tej sekcji można ocenić takie parametry, jak:

• Treść programu(Odpowiedz na pytanie " Co czy szkolenie obejmowało?”);
• Proces uczenia(Odpowiedz na pytanie " Jak przeszedłeś szkolenie?”):

  Kontrola czasu przez trenera;
  - Ocena systemu motywacyjnego w szkoleniu;
  - Jasność i przejrzystość instrukcji;

• Kompetencje trenera(Odpowiedz na pytanie " Kto przeprowadził szkolenie?”);
• Sprawy organizacyjne(Odpowiedz na pytanie " Gdzie i kiedy odbyło się szkolenie?”);
• Ocena jakości badania wstępnego (Spełnienie oczekiwań Uczestników). Głównym pytaniem tego bloku jest to, w jakim stopniu program był
  dostosowanych do specyfiki i potrzeb grupa docelowa.

5. Generowanie informacji zwrotnej na temat szkolenia

Głównym celem tego bloku informacyjnego jest kreowanie pozytywnego wizerunku. Uczestnik, podając pełny i szczegółowy opis własnego pozytywnego wrażenia, przyczynia się do stworzenia korzystnego wizerunku trenera i firmy. Przykładowe pytania pomocne w sformułowaniu Uczestnika osobiste wrażenie ze szkolenia opisano poniżej.

Na przykład:

• Twoje ogólne wrażenia ze szkolenia (wyobraź sobie, że musisz opisać je w kilku słowach przyjacielowi lub znajomemu);

6. Zbiór rekomendacji
Jednym z ważnych elementów kwestionariuszy informacji zwrotnej, szczególnie w przypadku szkoleń otwartych dla najwyższej kadry menadżerskiej i właścicieli firm, jest zawarcie bloku pytań mających na celu zebranie informacji o rekomendacjach.

Na przykład:

„Każda skutecznie działająca firma szkoleniowa wielokrotnie spotykała się z sytuacjami, w których Klienci zwracali się do niej z polecenia. Dlatego dobrym pomysłem byłoby zbieranie informacji o rekomendacjach.”

7. Lista kluczowych propozycji firmy

Każda firma stara się zbudować listę stali klienci. W praktyce bardzo często zdarza się, że szkolenia otwarte stają się zatem „pomostem” do zawarcia kontraktu korporacyjnego krótki opis propozycje firmy odegrają pewną rolę. Dlatego ważne jest, aby w ankiecie zawrzeć listę kluczowych propozycji swojej Firmy, w której Uczestnik może zaznaczyć pola przy tych stanowiskach, które są dla niego bardziej interesujące.

8. Wypełnienie formularza opinii

Ważnym czynnikiem przy sporządzaniu kwestionariusza informacji zwrotnej jest jego projekt. Wygląd kwestionariusz może wiele powiedzieć o jego właścicielu. Dobrze zaprojektowany kwestionariusz informacji zwrotnej daje Uczestnikom poczucie „staranności”, „dokładności” i „uwagi” wobec nich ze strony trenera biznesu i firmy szkoleniowej.

Na przykład:

„Istnieje jeden bardzo ilustrujący przykład tego, jak jakość materiałów prezentacyjnych wpływa na pozytywny wynik negocjacji. Jeden z Klientów firmy szkoleniowej X zgodził się na przeprowadzenie szkolenia z zakresu zarządzania czasem. Negocjacje prowadził w całości dyrektor firmy X. W rezultacie osiągnięto pozytywne porozumienie, jednak po spotkaniu Klienta z trenerem biznesu nastąpił nagły zwrot wydarzeń, który zakończył się kategoryczną odmową. Jednym z czynników wpływających na odmowę ze strony klienta było, jego zdaniem, „ źle zaprojektowane materiały szkoleniowe„(tekst skopiowany na „zużytym” papierze formatu A4, także na starej drukarce „z paskiem wzdłuż krawędzi kartki”), który trener pokazał dyrektorowi przed szkoleniem.”

W podsumowaniu niniejszego Raportu warto podkreślić, że pomimo iż Kwestionariusz Opinii Zwrotnej nie jest uniwersalnym narzędziem oceny efektów szkoleń, konieczne jest wykorzystanie jego potencjału w 100% oraz rozważenie, w jaki sposób:

A) Cele i zadania kwestionariusza informacji zwrotnej;

B) Ankieta powinna być zaprojektowana w taki sposób, aby uzyskać informacje nie tylko o jakości prowadzonego szkolenia biznesowego, ale także w taki sposób, aby zebrać informacje o Uczestnikach Szkolenia i zidentyfikować ewentualne „punkty kontaktowe” w celu dalszego współpracować z firmą;

C) Wyniki uzyskane na podstawie ankiet zwrotnych powinny służyć nie tylko jako materiał do raportu ze szkolenia, ale także stanowić pełnoprawne narzędzie do kompetentnej korekty i opracowania programów szkoleniowych.

PRZYKŁAD nr 1. KWESTIONARIUSZ OPINI ZWROTNEJ PRZEZNACZONY DO SZKOLENIA KORPORACYJNEGO MENEDŻERÓW SPRZEDAŻY FORMULARZ OPINII

Jakie tematy tego szkolenia były dla Ciebie najbardziej interesujące i przydatne? _________
__________________________________________________

Jak myślisz, jakie tematy można pominąć w tym szkoleniu?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Jakie tematy Twoim zdaniem warto uzupełnić tym szkoleniem?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Czy szkolenie to powinno obejmować:

A) Więcej praktyki
b) Więcej teorii
c) Teoria i praktyka były w miarę zrównoważone

Twoje ogólne wrażenie ze szkolenia (wyobraź sobie, że musisz opisać je w kilku słowach przyjacielowi lub znajomemu):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________

Wybierz opcję zacytowania swojej recenzji w otwartych źródłach:

Jeśli to możliwe, podaj pełną nazwę/nazwę Firmy oraz numery kontaktowe 3-5 Twoich znajomych, którzy mogą potrzebować takiej rekomendacji (lub organizacji i rozwoju systemu sprzedaży):

____________________
____________________
____________________
4._________________________________________________________
____________________
5._________________________________________________________
____________________

Jakie jest główne zadanie (lub problem), które należy rozwiązać, aby jeszcze bardziej wzmocnić i rozwinąć swój system sprzedaży?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Czy potrzebujesz późniejszej OSOBISTEJ konsultacji z trenerem w zakresie zastosowania wiedzy i technologii zdobytych podczas tego szkolenia? Nie bardzo

Jeśli jest to konieczne, to w jakiej formie wygodniej jest uzyskać poradę dotyczącą zastosowania wiedzy i technologii zdobytych podczas tego szkolenia?

A) Przez e-mail
b) Przez ICQ (Jeśli ICQ, wpisz swój numer: _____________________________)
c) Przez Skype (jeśli Skype, wpisz swój numer: ____________________________)
d) Rozmowa osobista
e) Spotkanie osobiste
f) Nie potrzebuję porad

Jakie są Twoje życzenia dla trenera biznesu?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

PRZYKŁAD N 2. KWESTIONARIUSZ INFORMACJI ZWROTNEJ PRZEZNACZONY NA OTWARTE SEMINARIUM DLA TOP MANAGERA I WŁAŚCICIELI (CZAS TRWANIA 6 GODZIN)

Nasza firma dąży do ciągłego podnoszenia jakości prowadzonych przez nas seminariów. Zwracamy się do Ciebie jako do eksperta, który może ocenić jakość seminarium, w którym uczestniczyłeś. Wypełnienie tego formularza zajmie Ci nie więcej niż 3-5 minut.

Imię i nazwisko: ______________________________________ Twoje urodziny: ________________________
Stanowisko: _____________________________
Tel.:______________________________E-mail:______________

Twoje ogólne wrażenia z seminarium szkoleniowego (wyobraź sobie, że musisz opisać je w kilku słowach przyjacielowi lub znajomemu):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_________________________________________________

Wybierz opcję zacytowania swojej recenzji w otwartych źródłach:

A) Akceptuję cytaty zawierające moje nazwisko i stanowisko

B) Proszę nie cytować w otwartych źródłach

Jaka forma wzmocnienia korporacyjnego i rozwoju systemu sprzedaży w Twojej firmie jest najwłaściwsza:

• Udział poszczególnych pracowników w szkoleniach/seminariach otwartych;
• Prowadzenie szkoleń sprzedażowych dla firm;
• Wdrożenie standardów korporacyjnych i systemu zarządzania dokumentacją dla działu sprzedaży;
• Regularne przeprowadzanie selekcji konkurencyjnej w celu zatrudnienia menedżerów sprzedaży;
• Ustanowienie ścisłego, regularnego zarządzania sprzedażą;
• Inny _________________________________________________________________
  _______________________

• « Aktywna sprzedaż: od technologii do działania”;
• Stworzenie skutecznego systemu obsługi;
• Zarządzanie działem sprzedaży: organizacja i rozwój

Jeśli to możliwe, podaj imię i nazwisko/nazwę firmy oraz numery kontaktowe 3 znajomych, którym może przydać się taka rekomendacja (lub organizacja i rozwój systemu sprzedaży):

1._________________________________________________________
___________________
2._________________________________________________________
___________________
3._________________________________________________________
___________________

Jakie jest główne zadanie w Twojej firmie, którym należy się zająć, aby dalej wzmacniać i rozwijać system sprzedaży?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_______________________________

Czy planujesz rekrutację personelu w najbliższej przyszłości? Nie bardzo

Czy Twoja firma może zyskać na współpracy przy organizacji i rozwoju działu sprzedaży pod klucz? Tak, prawdopodobnie Nie

Czy Twoja firma może skorzystać z usług wdrożenia systemu zarządzania dokumentacją (technologie, standardy i regulacje)? Tak, prawdopodobnie Nie

DZIĘKUJĘ ZA WSPÓŁPRACĘ!!!

APLIKACJA. UWAGI DOTYCZĄCE KOMPILACJI KWESTIONARIUSZA nr 2

1. Uzyskaj opis pozytywne opinie o seminarium, aby stworzyć pozytywny wizerunek tego wydarzenia dla potencjalnych Uczestników;

2. Dalsza sprzedaż do firm uczestniczących

Komentarz:

Ponieważ niniejszy kwestionariusz jest wersją skróconą, cele i zadania związane z jego przygotowaniem powinny być jak najbardziej szczegółowe i wąskie. Jeżeli trener postawił sobie za cel uzyskanie obiektywnej oceny jakości programu i jego realizacji, wówczas konieczne byłoby uwzględnienie dodatkowych punktów odnoszących się konkretnie do jakości programu, procesu prowadzenia szkolenia i zachowania samego trenera.

Lista wykorzystanej literatury:

1. Vikentyev I. L., Żywy słownik trenera biznesu: 300 terminów, 190 przykładów, 40 efektów szkoleniowych, 11 tabel, 7 rysunków. Wersja 1.0, „TRIZ-CHANCE”, St. Petersburg, 2007 – 264 s.
2. Kobzeva V., Baranova G. Do menedżera o szkoleniu personelu: projekt poszkoleniowy / Kobzeva V., Baranova G. - M.: Wydawnictwo „Dobra książka”, 2006 - 456 s.
3. Sidorenko E. V. Technologie tworzenia szkoleń. Od pomysłu do rezultatu. – Petersburg: Wydawnictwo „Rech”; Sidorenko i Spółka LLC, 2008 – 336 s.
4. Teoria i praktyka szkolenia. – Petersburg: Piotr, 2002 – 352 s.
5. Thorne K., Mackay D. Szkolenie. Podręcznik trenera. wydanie 2. – Petersburg: Piotr, 2008 – 240 s.