Ocena efektywności procesów biznesowych za pomocą zrównoważonej karty wyników. Proces biznesowy: analiza procesów biznesowych

Każda działalność mająca na celu osiągnięcie dowolnego rezultatu, wytwarzanie produktów z przedsiębiorstwa przemysłowego, wiąże się z koniecznością oceny jej efektywności.

Kryterium oceny efektywności procesu biznesowego jest wskaźnikiem jakościowym lub ilościowym, obliczonym według określonej metodologii i charakteryzującym wynik, dynamiczne parametry funkcjonowania procesu biznesowego.

Kryteria podzielone są na dwie grupy:

· efektywność procesów biznesowych – wskaźniki charakteryzujące stopień realizacji zaplanowanych prac i osiągnięcie zaplanowanych rezultatów;

· efektywność procesów biznesowych – wskaźniki charakteryzujące stosunek osiągniętych wyników do wykorzystanych zasobów.

Zdaniem wielu badaczy teoria efektywności jako nauka jest obecnie w powijakach. Rosnąca popularność pojęcia doprowadziła do jego szerokiej interpretacji i zastosowania nie tylko w ekonomii, ale także w wielu innych naukach.

Współcześnie efektywność rozumiana jest jako:

· konkretny wynik (efektywność czegoś);

· zgodność wyniku lub procesu z maksimum możliwym, idealnym lub zaplanowanym;

· różnorodność funkcjonalna systemów;

· liczbowe charakterystyki zadowalającego funkcjonowania;

· prawdopodobieństwo osiągnięcia celów i funkcji;

· stosunek skutku rzeczywistego do skutku wymaganego (normatywnego).

Reprezentując działalność przedsiębiorstwa jako zespół procesów bieżącego funkcjonowania, głównym zadaniem zarządzania jest wypracowanie i utrzymanie takich zachowań elementów i podsystemów w strukturze organizacyjnej, które zapewnią maksymalnie możliwe i stabilne osiągnięcie celów końcowych. Dzięki temu efektywność docelowa i zasobowa odzwierciedla efektywność bieżącego funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Wskaźniki charakteryzujące realizację celów strategicznych firmy nazywane są kluczowymi wskaźnikami wydajności KPI (ang. Key Performance Indicators).

Opracowując system KPI, należy wziąć pod uwagę pewne wymagania, które dotyczą każdego ze współczynników:

· każdy współczynnik musi być jasno zdefiniowany, aby każdy użytkownik mógł go zmierzyć;

· zatwierdzone wskaźniki i standardy muszą być osiągalne;

· za każdy ze wskaźników muszą odpowiadać osoby oceniane;

· Wskaźniki efektywności KPI powinny przyczyniać się do motywacji i wzrostu efektywności pracowników, co jest bezpośrednio powiązane z wyznaczaniem celów;

· dynamika zmian współczynnika musi dać się przedstawić wizualnie (graficznie), tak aby na podstawie wyników można było wyciągnąć wnioski i podjąć decyzje;

· każdy wskaźnik efektywności KPI musi mieć znaczenie i być podstawą analizy.

Prawie wszystkie organizacje do oceny swoich wyników wykorzystują wskaźniki finansowe i ekonomiczne, nie uwzględniają one jednak specyfiki każdej jednostki strukturalnej i różnic w poziomie odpowiedzialności pracowników. Dlatego obok wskaźników finansowych wykorzystuje się dużą grupę wskaźników niefinansowych, które odzwierciedlają różne czynniki działalności. Jednocześnie wszystkie kluczowe wskaźniki są ze sobą spójne, co pozwala na budowanie związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy bieżącymi działaniami, a przyszłymi rezultatami.

Jednym z elementów podejścia procesowego jest ocena wyników procesów biznesowych i ich efektywności.

Rozważmy technologię budowy systemu zarządzania procesami w firmie.

W ramach etapu „Organizacyjno-metodologiczne przygotowanie projektu” ustalana jest struktura organizacyjna projektu, standardowe wzory dokumentów (wzór regulaminu jednostki strukturalnej, wzór opisu stanowiska pracy, wzór regulaminu procesów biznesowych itp.), standardy wewnętrzne (dokument opracowywany jest standard zarządzania, podstawowy standard zarządzania informacją) na procesach, standard przeprowadzania audytów wewnętrznych), przygotowywany jest projekt listy procesów biznesowych najwyższego poziomu i planowanie pracy nad projektem.

W materiałach metodologicznych dotyczących organizacji zarządzania zorientowanego procesowo wyniki procesu rozumie się jako zdolność procesu do osiągnięcia swoich celów, a efektywność jako związek pomiędzy osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami (ISO 9004:2000, 9001 : 2000). Należy zauważyć, że teoretyczne podstawy ustalania wyników procesów biznesowych i ich efektywności nie są dostatecznie rozwinięte. Świadczy o tym brak wytycznych do ich oceny, a także praktyka opracowywania wskaźników.

Zatem wskaźniki efektywności głównego procesu biznesowego przedsiębiorstwa przemysłowego „Działania związane z produkcją i sprzedażą produktów” nie ograniczają się do określenia jednego, choć ważnego, wskaźnika ekonomicznego, na przykład zwrotu z aktywów.

Wskaźniki pozafinansowe, które odzwierciedlają ocenę wartości niematerialnych i prawnych przedsiębiorstwa, odgrywają obecnie coraz większą rolę w zarządzaniu. Zgodnie z podejściem Norton-Kaplan Balanced Scorecard, firmę można ocenić za pomocą czterech grup mierzonych wskaźników:

zysk i kapitalizacja (efektywność finansowa);

zdobywanie udziałów w rynku i zdobywanie przewag konkurencyjnych, lojalności klientów i zdolności firmy do zapewnienia ich utrzymania (efektywność zewnętrzna);

jakość procesów biznesowych (efektywność wewnętrzna);

potencjał wzrostu firmy i kwalifikacje personelu, tj. zdolność organizacji do dostrzegania nowych pomysłów, jej elastyczność, nastawienie na ciągłe doskonalenie.

Zrównoważona Karta Wyników może być również wykorzystywana do komunikacji z klientami zewnętrznymi. Badania wykazały, że znaczna część z nich przy podejmowaniu decyzji potrzebowała wskaźników niepieniężnych.

Sytuacja ta daje przedsiębiorstwom powód do uwzględniania w swoich raportach (na przykład dla akcjonariuszy i potencjalnych inwestorów) wskaźników niepieniężnych jako wskaźników ich możliwości finansowych.

W praktyce szczególnie trudne jest określenie wyników i efektywności poszczególnych podprocesów, które stanowią dekompozycję głównych procesów biznesowych przedsiębiorstwa.

Przez rezultaty procesu biznesowego należy rozumieć stopień osiągnięcia wyznaczonego celu, którego nie można określić parametrami samego procesu biznesowego, ale który jest wyznaczany egzogenicznie (z zewnątrz), a więc w systemie wzajemnie powiązanych i współzależnych procesów biznesowych, wyznacza wymagania kolejnych procesów oraz determinuje i wpływa na ich parametry. Standardy przedsiębiorstwa wymagają opracowania wskaźników oceny wyników procesów biznesowych. Zatem organizacja musi zarządzać opracowanymi procesami:

zapewnić dostępność zasobów i informacji niezbędnych do wsparcia procesów;

monitorować, mierzyć i analizować procesy;

podejmować działania w celu osiągnięcia zaplanowanych wyników i stale doskonalić te procesy.

Aby przeanalizować procesy biznesowe przedsiębiorstwa, należy opracować funkcjonalne modele informacyjne:

określanie pracochłonności procesów biznesowych i kosztów pracy ich uczestników;

analiza funkcjonalna i kosztowa efektywności procesów biznesowych;

kosztorysy produkcji;

opracowanie systemu planowania procesów organizacyjnych;

monitorowanie realizacji procesów;

opracowanie systemu zarządzania dokumentami;

opracowanie systemu zarządzania procesami „na niezgodności”;

analiza podsumowująca i wizualizacja charakterystyk procesów biznesowych.

Ocena efektywności powinna być przeprowadzana w oparciu o oceny punktowe, bezwzględne i względne, np.:

w punktach (wg eksperta od 0 do 10 punktów);

w jednostkach bezwzględnych (na przykład pracochłonność projektu w roboczogodzinach);

w jednostkach względnych (np. jako procent, w którym obliczany jest stosunek oceny rzeczywistej do maksymalnej możliwej oceny danego miernika).

W celu oceny metryk dla każdego procesu otwierany jest plik w formacie MS Excel „Dziennik monitorowania cech produktu i jego procesów produkcyjnych”, w którym konstruowane są graficzne obrazy rzeczywistej charakterystyki procesów.

Wybór narzędzia do wizualnego przedstawienia charakterystyki produktu i procesu zależy wyłącznie od kreatywnego podejścia organizacji do rozwiązania tego problemu.

Metody ilościowej oceny wyników procesu biznesowego jako stopnia osiągnięcia jego celu są dość zróżnicowane - od prostych eksperckich po ekonomiczne i matematyczne.

Uogólniony wskaźnik efektywności procesu, wynikający ze sposobu jego konstrukcji, waha się od 1 – maksimum do 0 – minimum.

Literatura naukowa i materiały metodologiczne regulujące zarządzanie przedsiębiorstwem w oparciu o podejście procesowe dostarczają terminologii i podstawowych przepisów dotyczących oceny efektywności procesów biznesowych:

efektywność - związek pomiędzy osiągniętym wynikiem a wykorzystanymi zasobami lub właściwość procesu pozwalająca na wytworzenie wyników przy danych ograniczeniach dotyczących wykorzystanych zasobów;

wskaźnik efektywności – liczbowe wyrażenie efektywności danego procesu zgodnie z założonym celem;

kryterium efektywności - zbiór warunków (reguł), które określają przydatność lub optymalność procesu dla założonych celów;

funkcja celu to funkcja łącząca wskaźnik wydajności z zasobami i parametrami procesu.

Wskazuje się, że głównymi przyczynami niedostatecznego rozwoju metod określania ilościowych ocen efektywności procesów są:

istnieje pewne zamieszanie w terminologii teorii efektywności;

nie ma ogólnie przyjętych modeli i metryk procesów;

Do niedawna do oceny przedsiębiorstw i ich procesów biznesowych nie stosowano zrównoważonej karty wyników, która wymaga ilościowej oceny parametrów procesów w przedsiębiorstwie według ustalonych mierników.

Rzeczywiście, definicja efektywności procesów w standardach przedsiębiorstwa nie jest wystarczająco poprawna z punktu widzenia jednoczesnego używania terminów „wykorzystane” i „wykorzystane” zasoby. Przez „wykorzystane” zasoby w standardzie przedsiębiorstwa (ISO 9001:2000) rozumie się personel przedsiębiorstwa, infrastrukturę, środowisko produkcyjne, informacje, dostawców i partnerów, zasoby naturalne i finansowe. Porównywanie wyników procesu biznesowego z zasobami tak heterogenicznymi i posiadającymi różne jednostki miary jest niemożliwe. Bardziej słuszne jest porównanie wyników procesu z „zużytymi” zasobami, które według składników kosztowych przekształcane są w koszty produkcji (poszczególne pozycje całkowitego kosztu produkcji).

Należy pamiętać, że rozważaną metodę oceny efektywności procesów biznesowych można ustalić w metrykach i przepisach przedsiębiorstwa, ale nie jest to metoda określania efektywności ekonomicznej procesów biznesowych, ponieważ nie odpowiada ogólnie przyjętym metodom oceny ekonomicznej efektywność.

Zagadnienia określenia efektywności ekonomicznej procesów biznesowych przedsiębiorstwa nie są uwzględniane w materiałach regulacyjnych i metodologicznych dotyczących organizacji zarządzania zorientowanego procesowo.

Problem oceny efektywności ekonomicznej procesu biznesowego przedsiębiorstwa jest następujący.

Po pierwsze, wszystkie procesy biznesowe przedsiębiorstwa muszą być hierarchicznie uporządkowane i ustrukturyzowane do pewnego poziomu, umożliwiającego uwzględnienie kosztów i kosztów procesów. Istniejąca rachunkowość i rachunkowość zarządcza nie pozwalają na szczegółowe rozbicie wydatków przedsiębiorstwa i kształtowanie kosztów produktu.

Koszty procesu powinny uwzględniać zarówno wydatki bieżące (koszty produkcji i dystrybucji), jak i jednorazowe inwestycje (środki trwałe i kapitał obrotowy) związane z realizacją tego procesu biznesowego.

Wymaga to porównania i zredukowania do tego samego wymiaru kosztów bieżących i jednorazowych, co później, pod pewnymi warunkami, pozwoli ocenić efektywność ekonomiczną poszczególnych procesów biznesowych.

Po drugie, wszystkie procesy biznesowe należy podzielić na dwie grupy: dodające wartość i generujące zysk oraz niedające wartości.

Po trzecie, efektywność procesów biznesowych dodających oblicza się jako stosunek wartości dodanej (zysku, czyli dochodu krańcowego) do bieżących kosztów procesu lub wykorzystanych w procesie zasobów (części kapitału trwałego i obrotowego) przy wykorzystaniu sposób kalkulacji rentowności.

Efektywności procesów biznesowych, które nie dodają wartości, nie da się obliczyć według istniejących metod oceny efektywności ekonomicznej.

Po czwarte, niezależnie od rodzaju procesu biznesowego, zawsze możliwe jest określenie efektywności ekonomicznej innowacyjnych działań mających na celu jego udoskonalenie, racjonalizację i optymalizację w oparciu o ocenę efektu ekonomicznego jako różnicy w oszczędnościach uzyskanych z realizacji wydarzenia, projektu i ewentualnych dodatkowych kosztów.

Z kolei oszczędności polegają na oszczędnościach w kosztach bieżących lub ich zmiennej części w przypadku podejścia marginalnego oraz oszczędnościach w jednorazowych inwestycjach kapitału trwałego i obrotowego, pomniejszonych do skali rocznej w oparciu o planowaną rentowność względną obu.

Do chwili obecnej zaproponowano wiele metod i procedur oceny efektywności procesów biznesowych.

W ostatnich latach ocena zarządzania oparta na kryteriach modelu doskonałości biznesowej zaproponowanego przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością i prowadzona od 1991 roku staje się coraz bardziej popularna, zwłaszcza w krajach europejskich.

Model Doskonałości Biznesowej EFQM opiera się na ośmiu podstawowych zasadach:

1) orientacja na wyniki;

2) orientacja na klienta;

3) przywództwo i stałość celów;

4) zarządzanie w oparciu o procesy i fakty;

5) rozwój i zaangażowanie personelu;

6) ciągłe uczenie się, innowacje i doskonalenie;

7) rozwój partnerstwa;

8) społeczna odpowiedzialność biznesu;

Model wykorzystuje te same zasady doskonałości, co normy serii ISO 9000, ale dodatkowo wymaga od organizacji świadomości swojej społecznej odpowiedzialności wobec społeczeństwa.

Zasadniczą różnicą modelu jest konieczność oceny konkretnych wyników działania, wyników zarządzania i ich korelacji z istniejącymi możliwościami.

Działalność organizacji i skuteczność zarządzania ocenia się według dziewięciu kryteriów, z których pięć ocenia możliwości organizacji, a cztery kryteria - wyniki działań (ryc. 1.1).

Ryż. 1.1 Model doskonałości biznesowej EFQM

Rozważmy kryteria możliwości organizacji.

Przywództwo. Znakomici liderzy opracowują misję i wizję oraz dbają o ich realizację. W okresach zmian zachowują spójność w swoich celach.

Polityka i strategia. Doskonałe organizacje realizują swoją misję poprzez opracowanie strategii zorientowanej na interesariuszy, która uwzględnia potrzeby rynku i sektora, w którym działa organizacja. Opracowywane i wdrażane są zasady, plany, cele i procesy w celu wdrożenia strategii.

Personel. Doskonałe organizacje kierują, rozwijają i uwalniają pełny potencjał swoich ludzi na poziomie indywidualnym, zespołowym i organizacyjnym. Promują sprawiedliwość i równość, angażują pracowników i tworzą dla nich nowe możliwości. Dbają, nagradzają i cenią pracowników, motywując tym samym i tworząc podstawy do wykorzystania wiedzy i umiejętności pracowników z korzyścią dla organizacji.

Partnerstwa i zasoby. Doskonałe organizacje planują i zarządzają zewnętrznymi partnerstwami, dostawcami i zasobami wewnętrznymi, aby wdrożyć politykę, strategię i efektywność procesów, dostosowując się do istniejących i przyszłych potrzeb organizacji, społeczeństwa i środowiska.

Procesy. Doskonałe organizacje opracowują, zarządzają i doskonalą procesy, wykorzystując innowacje, aby osiągnąć całkowitą satysfakcję i stworzyć wartość dodaną dla klientów i innych interesariuszy.

Model EFQM służy do oceny zarządzania przedsiębiorstwami przemysłowymi i instytucjami edukacyjnymi, szpitalami, bankami, firmami ubezpieczeniowymi i liniami lotniczymi.

W Rosji dopiero pod koniec lat 90. rozwinęły się ekonomiczne przesłanki stosowania modelu EFQM. Według różnych szacunków ocenie poddano ponad 300 rosyjskich przedsiębiorstw, ale udało się to tylko nielicznym

narzędzie doskonalenia. Rosyjskie przedsiębiorstwa i organizacje mogą uzyskać niewątpliwe korzyści i przewagi konkurencyjne, zwłaszcza po przystąpieniu Rosji do Światowej Organizacji Handlu (WTO), przyjmując model EFQM.

Większość organizacji chcących poprawić efektywność swojej pracy wykorzystuje w tym celu system różnorodnych wskaźników wewnętrznych, zrównoważoną kartę wyników i model doskonałości biznesowej. Pozwala to zidentyfikować główne czynniki wpływające na efektywność poszczególnych procesów biznesowych i rozwój biznesu jako całości; umożliwia usprawnienie procesów biznesowych, znalezienie i wyeliminowanie nierentownych obszarów działalności; zbuduj system motywacyjny i oceniaj pracę, zwiększ odpowiedzialność każdego pracownika.

O kompozycji wewnętrznych procesów biznesowych firmy decydują jej najważniejsze działania dla osiągnięcia celów klientów i inwestorów. Samo zastosowanie zarówno środków finansowych, jak i niefinansowych do istniejących procesów biznesowych może skutkować jedynie niewielkimi zmianami, a nie radykalną poprawą wyników organizacji. Osiągnięcie dobrej wydajności procesów biznesowych to tylko sposób na przetrwanie i nie daje firmie wyjątkowej przewagi. Aby osiągnąć przewagę konkurencyjną, należy znacznie przewyższać konkurencję nie tylko pod względem wszystkich procesów biznesowych, ale także ogólnej efektywności.

Jasna strategia, wyrażona w formie celów i wskaźników procesów biznesowych, ma na celu spełnienie oczekiwań klientów i akcjonariuszy (inwestorów). Takie podejście od ogółu do szczegółu (od góry do dołu) pozwala nam zidentyfikować zupełnie nowe procesy biznesowe, w których i za pomocą których firma może osiągnąć doskonałość.

Wskaźniki efektywności operacyjnej procesów biznesowych

Tworzenie skutecznych systemów zarządzania dla firm i organizacji różnego rodzaju i dziedzin działalności to jedno z najtrudniejszych zadań stojących przed współczesnym zarządzaniem. Nie ma uniwersalnej metodologii tworzenia takich systemów zarządzania, można jednak opracować ogólne zasady konstruowania systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Do zaawansowanych metod skutecznego zarządzania zalicza się tzw. procesowe podejście do zarządzania. Jego istotą jest to, że w praktyce zarządzania i działalności produkcyjnej wyróżnia się pewne procesy wraz z ich późniejszym zarządzaniem. W odniesieniu do takich procesów zwyczajowo używa się terminu proces biznesowy. Ważnym czynnikiem w każdym procesie biznesowym będzie jego efektywność, a najważniejszym zadaniem zarządzania jest ciągłe doskonalenie wydajności każdego procesu biznesowego.

Aby zaoferować klientom towary lub usługi wysokiej jakości, firma musi kontrolować wewnętrzne procesy ich tworzenia. Przemyślane i ugruntowane procesy biznesowe zapewniają wysoki poziom jakości. Głównym zadaniem zarządzania jest dokładne określenie najistotniejszych elementów procesu w celu jego późniejszej oceny, optymalizacji i opracowania standardów wdrożeniowych.

Jak wybrać odpowiednie wskaźniki procesu? Wybór będzie łatwiejszy, jeśli zidentyfikujesz wymagania klienta i przeprowadzisz badania nad elementami konkretnego procesu, z którymi wiążą się najważniejsze cechy produktu lub usługi. Tradycją stało się już kopiowanie wszelkich innowacji wprowadzanych przez konkurencję. Innowacje te ekscytują marketerów, którzy z entuzjazmem proponują ich kopiowanie, aby dotrzymać kroku konkurencji. Jednak plagiat nie zawsze się opłaca, lepiej poświęcić pieniądze i wysiłek na badanie wskaźników behawioralnych i operacyjnych, które są bezpośrednio powiązane z jakością usługi (produktu), wynikami finansowymi i stopniem zadowolenia klienta.

Jednym z najważniejszych wskaźników operacyjnych i kryteriów oceny każdej firmy powinien być wskaźnik czasu realizacji procesu. . Całkowity czas cyklu to czas, jaki upływa od momentu rozpoczęcia wykonywania zadania do jego całkowitego ukończenia. Przykładowo, czas trwania cyklu obsługi klienta w sprzedaży liczony jest od chwili przyjęcia zamówienia od klienta do momentu dostarczenia produktu klientowi lub wydania zmontowanego zamówienia z magazynu.

Aby zilustrować znaczenie cyklu czasowego obsługi klienta, można posłużyć się prostym przykładem. Być może będziesz musiał udać się do banku po pożyczkę. Bardzo często obserwuje się następującą sytuację: od chwili złożenia w banku wniosku kredytowego wraz ze wszystkimi niezbędnymi dokumentami mija prawie tydzień do momentu, w którym zostaniesz ostatecznie poinformowany o odmowie jego wydania, choć w rzeczywistości zajmuje to tylko kilka godzin zbierać i analizować wszystkie dane. Pytanie: gdzie spędziłeś resztę czasu i czy jest rezerwa na optymalizację tego procesu biznesowego i skrócenie czasu cyklu pracy?

Wskaźnik czasu cyklu jest bardzo ważny nie tylko z punktu widzenia kalkulacji kosztów wewnętrznych, ale także z punktu widzenia jego znaczenia dla klienta. Ważne jest, aby nie popadać w próby „zamywania” oczu sobie i klientowi wygodnymi wskaźnikami czasu trwania cyklu. Tak więc, po obliczeniu czasu trwania dowolnego cyklu wykonywanego „waddle”, czyli powiedzmy 50 minut, rozsądne wydaje się wyznaczenie sobie celu w postaci skrócenia zabiegu do 40 minut. Jednak w tym przypadku może się okazać, że taka „optymalizacja” kluczowego wskaźnika efektywności wcale nie zwiększy stopnia zadowolenia klienta. Ostatecznie tylko klient może ocenić, jak dobry jest wskaźnik czasu cyklu – albo będzie z tego wskaźnika zadowolony, albo nie.

Analiza wartości dodanej procesu

Wszelkie procesy w firmie można podzielić na dwa komponenty – ten, który dodaje wartość produktowi, i ten, który nie zwiększa jego wartości konsumenckiej. Kryterium zwiększania wartości dodanej procesu może być podstawą optymalizacji procesów biznesowych przedsiębiorstwa. Co więcej, kryterium to można wybrać jako zasadę definiującą upraszczającą każdy proces biznesowy. Co to jest analiza wartości dodanej procesu?

Kiedy produkt (towary) przechodzi przez łańcuch procesów biznesowych firmy, z jego wartością dzieją się dwie rzeczy.

W procesie produkcyjnym produkt pochłania koszty robocizny, materiałów, energii i inne koszty z tym związane. Jednak wartość dodana produktów nie zależy bezpośrednio od tych kosztów.
Wartość produktu wzrasta, gdy do produktu dodawane są takie cechy, jak funkcjonalność, estetyka, branding i tym podobne aspekty, które są ważne dla klienta. Docelowo umożliwi to sprzedaż go po cenie wyższej niż całkowite koszty, jakie poniesiono na produkt, tj. uzyskać zysk.

Głównym problemem organizacji jest to, że wartość ich produktu, wyrażona w cenie, za jaką rynek jest skłonny go kupić, musi być wyższa niż koszty ponoszone przez organizację. Zatem wartość dodana jest koncepcją teoretyczną wyrażającą związek pomiędzy wartością rynkową a rzeczywistymi kosztami poniesionymi na produkt. Wartość dodaną (AV) można obliczyć ze wzoru:

gdzie: Va – wartość po przetworzeniu, Vb – wartość przed przetworzeniem.

Aby ocenić procesy biznesowe, które dodają wartość ekonomiczną (koszty) do pojedynczego procesu biznesowego, tę wartość dodaną można wyrazić jako konkretny wskaźnik. Niech na przykład koszt marketingu marki wyniesie 10 000 rubli. Odnosząc ten koszt do wynikającej z tego wartości dodanej marki, można ocenić skuteczność marketingu.

Wysoka efektywność przedsiębiorstwa jako całości może nastąpić jedynie wówczas, gdy poszczególne procesy biznesowe, a co za tym idzie osoby je realizujące, będą wystarczająco sprawne.

Do głównych wskaźników efektywności procesów biznesowych zalicza się:

Koszty zasobów: tymczasowe (cykl, czas trwania, produktywność, szybkość realizacji zamówienia); materiałowe (zużycie środków i materiałów, aktywa wykorzystywane w formie należności, zapasy magazynowe itp.).
Koszty małżeństwa.
Koszty kształcenia, szkolenia i doskonalenia zawodowego pracowników.
Efektywność wykorzystania zasobów na jednostkę produkcji: wskaźniki wykorzystania sprzętu; współczynniki wykorzystania zasobów, surowców i materiałów; czas poświęcony na wykonanie jednostki pracy lub usługi.

Z punktu widzenia oceny finansowej bardzo istotne będą wskaźniki kosztów procesu, tj. koszty przeprowadzenia pojedynczego cyklu tego procesu, a także środki użyte do jego przeprowadzenia. Na przykład proces biznesowy sprzedaży polegający na dokonaniu sprzedaży w wysokości 100 000 rubli. może wymagać wykorzystania zasobów w postaci wierzytelności w wysokości 45 000 rubli.

Firma musi mieć w swoim arsenale kilka wskaźników wydajności, aby mądrze wykorzystywać zasoby ludzkie i inne. Wskaźnik produktywności to ogólnie stosunek wyniku do zasobów wydanych na jego osiągnięcie. Oto przykłady wskaźników efektywności najczęściej stosowanych przez firmy:

sprzedaż na pracownika;
zysk na pracownika;
liczba operacji wykonywanych przez jednego pracownika itp.

Najtrudniejszym zadaniem jest wybór odpowiednich standardów i celów pomiaru wydajności. Wskaźniki sprzedaży na pracownika są ważne dla oceny firmy jako całości, ale jednocześnie nie mają żadnego znaczenia dla oceny stanu rzeczy w dziale.

Ocena pomiaru procesów biznesowych musi być dokonana z punktu widzenia klienta. Firmy zazwyczaj postrzegają swoje procesy biznesowe w czterech odrębnych kategoriach:

rozwój produktów i usług;
generowanie popytu;
zaspokajanie popytu;
planowanie i zarządzanie przedsiębiorstwem.

Jednakże procesy odzwierciedlają rodzaj pracy, gdzie i kiedy oraz w jaki sposób jest ona wykonywana. Dlatego konieczne jest rozważenie tych aspektów i cech, których pomiar będzie na tyle ważny, aby ocenić określony proces. Pomiary te można podzielić na następujące kategorie:

jakość;
ilość;
czas;
łatwość użycia;
pieniądze.

To właśnie te pięć kategorii pomoże Ci znaleźć kryteria pomiaru najważniejszych punktów kontroli procesu dla osiągnięcia sukcesu. Mierząc efektywność, należy osobno rozważyć elementy samego procesu. Proces można podzielić na parametry wejściowe, działania, parametry wyjściowe, wyniki. Zatem jeśli chodzi o rezultaty procesu, konieczne jest określenie następujących kryteriów efektywności procesu:

czy proces prowadzi do pożądanego rezultatu;
Na ile wynik procesu odpowiada potrzebom odbiorcy.

W takim przypadku wynik procesu można mierzyć w jednostkach jakości, ilości, czasu, kosztu.

Nie ma uniwersalnej metodologii tworzenia takich systemów zarządzania, można jednak opracować ogólne zasady konstruowania systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Do zaawansowanych metod skutecznego zarządzania zalicza się tzw. procesowe podejście do zarządzania.

Wskaźniki efektywności operacyjnej procesów biznesowych

Tworzenie systemów efektywnego zarządzania przedsiębiorstwami i organizacjami o różnym charakterze i polu działania jest jednym z najtrudniejszych zadań stojących przed współczesnym zarządzaniem. Nie ma uniwersalnej metodologii tworzenia takich systemów zarządzania, można jednak opracować ogólne zasady konstruowania systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Do tych zaawansowanych metod skutecznego zarządzania zalicza się tzw Procesowe podejście do zarządzania. Jego istotą jest to, że w praktyce zarządzania i działalności produkcyjnej wybieranie niektórych procesów, a następnie zarządzanie nimi. Aby oznaczyć takie procesy, zwyczajowo używa się tego terminu proces biznesowy . Ważnym czynnikiem w każdym procesie biznesowym będzie jego efektywność, a najważniejszym zadaniem kierownictwa jest ciągłe doskonalenie wydajności każdego procesu biznesowego.

Aby zaoferować klientom towary lub usługi wysokiej jakości, firma musi kontrolować wewnętrzne procesy ich tworzenia. Przemyślane i ugruntowane procesy biznesowe zapewniają wysoki poziom jakości. Głównym zadaniem zarządzania jest precyzyjne określenie najważniejszych elementów procesu w celu jego późniejszej oceny, optymalizacji i opracowania standardów wdrożeniowych.

Jak wybrać odpowiednie wskaźniki procesu? Wybór będzie łatwiejszy, jeśli zidentyfikujesz wymagania klienta i przeprowadzisz badania nad elementami konkretnego procesu, z którymi wiążą się najważniejsze cechy produktu lub usługi. Tradycją stało się już kopiowanie wszelkich innowacji wprowadzanych przez konkurencję. Innowacje te ekscytują marketerów, którzy z entuzjazmem proponują ich kopiowanie, aby dotrzymać kroku konkurencji. Jednak plagiat nie zawsze się opłaca, lepiej poświęcić pieniądze i wysiłek na badanie wskaźników behawioralnych i operacyjnych, które są bezpośrednio powiązane z jakością usługi (produktu), wynikami finansowymi i stopniem zadowolenia klienta.

Jednym z najważniejszych wskaźników operacyjnych i kryteriów oceny każdej firmy powinno być wskaźnik czasu zakończenia cyklu procesu. Całkowity czas cyklu to czas, jaki upływa od momentu rozpoczęcia wykonywania zadania do jego całkowitego ukończenia. Przykładowo, czas trwania cyklu obsługi klienta w sprzedaży liczony jest od chwili przyjęcia zamówienia od klienta do momentu dostarczenia produktu klientowi lub wydania zmontowanego zamówienia z magazynu.

Aby zilustrować znaczenie cyklu czasowego obsługi klienta, można posłużyć się prostym przykładem. Być może będziesz musiał udać się do banku po pożyczkę. Bardzo często obserwuje się następującą sytuację: od chwili złożenia w banku wniosku kredytowego wraz ze wszystkimi niezbędnymi dokumentami mija prawie tydzień do momentu, w którym zostaniesz ostatecznie poinformowany o odmowie jego wydania, choć w rzeczywistości zajmuje to tylko kilka godzin zbierać i analizować wszystkie dane. Pytanie: gdzie spędziłeś resztę czasu i czy jest rezerwa na optymalizację tego procesu biznesowego i skrócenie czasu cyklu pracy?

Wskaźnik czasu cyklu jest bardzo ważny nie tylko z punktu widzenia kalkulacji kosztów wewnętrznych, ale także z punktu widzenia jego znaczenie dla klienta. Ważne jest, aby nie popadać w próby „zamywania” oczu sobie i klientowi wygodnymi wskaźnikami czasu trwania cyklu. Tak więc, po obliczeniu czasu trwania dowolnego cyklu wykonywanego „waddle”, czyli powiedzmy 50 minut, rozsądne wydaje się wyznaczenie sobie celu w postaci skrócenia zabiegu do 40 minut. Jednak w tym przypadku może się okazać, że taka „optymalizacja” kluczowego wskaźnika efektywności wcale nie zwiększy stopnia zadowolenia klienta. Ostatecznie tylko klient może ocenić, jak dobry jest wskaźnik czasu cyklu – albo będzie z tego wskaźnika zadowolony, albo nie.

Analiza wartości dodanej procesu

Wszelkie procesy w firmie można podzielić na dwie części – tę, która dodaje wartość produktowi, i ten nie zwiększa jego wartości konsumenckiej. Kryterium zwiększania wartości dodanej procesu może być podstawą optymalizacji procesów biznesowych przedsiębiorstwa. Co więcej, kryterium to można wybrać jako zasadę definiującą upraszczającą każdy proces biznesowy. Co to jest analiza wartości dodanej procesu?

Kiedy produkt (towary) przechodzi przez łańcuch procesów biznesowych firmy, z jego wartością dzieją się dwie rzeczy.

W procesie produkcyjnym produkt pochłania koszty robocizny, materiałów, energii i inne koszty z tym związane. Jednak wartość dodana produktów nie zależy bezpośrednio od tych kosztów.
Wartość produktu wzrasta, gdy do produktu dodawane są takie cechy, jak funkcjonalność, estetyka, branding i tym podobne aspekty, które są ważne dla klienta. Docelowo umożliwi to sprzedaż go po cenie wyższej niż całkowite koszty, jakie poniesiono na produkt, tj. uzyskać zysk.

Głównym problemem organizacji jest to wartość ich produktu, wyrażona w cenie, za jaką rynek jest skłonny go kupić, musi być wyższa niż koszty poniesione przez organizację. Zatem wartość dodana jest koncepcją teoretyczną wyrażającą związek pomiędzy wartością rynkową a rzeczywistymi kosztami poniesionymi na produkt. Wartość dodana (AV) można uzyskać ze wzoru:

gdzie: Va to wartość po przetworzeniu, Vb to wartość przed przetworzeniem.

Wysoka efektywność przedsiębiorstwa jako całości może nastąpić jedynie wówczas, gdy poszczególne procesy biznesowe, a co za tym idzie osoby je realizujące, będą wystarczająco sprawne.

DO kluczowe wskaźniki wydajności procesu biznesowego Następujące elementy mogą zostać uwzględnione.

Koszty zasobów:tymczasowy(cykl, czas trwania, produktywność, szybkość realizacji zamówienia); materiał(zużycie środków i materiałów, aktywa wykorzystywane w formie należności, zapasów itp.).
Koszty małżeństwa.
Koszty szkolenia, szkolenia i zaawansowane szkolenia pracowników.
Efektywność zasobów na jednostkę produkcji: wskaźniki wykorzystania sprzętu; współczynniki wykorzystania zasobów, surowców i dostaw; czas poświęcony na wykonanie jednostki pracy lub usługi.

Z finansowego punktu widzenia będzie to bardzo ważne wskaźniki kosztów procesu, te. koszty przeprowadzenia pojedynczego cyklu tego procesu, a także środki użyte do jego przeprowadzenia. Na przykład proces biznesowy sprzedaży polegający na dokonaniu sprzedaży w wysokości 100 000 rubli. może wymagać wykorzystania zasobów w postaci wierzytelności w wysokości 45 000 rubli.

Firma musi mieć w swoim arsenale kilka wskaźników wydajności, aby mądrze wykorzystywać zasoby ludzkie i inne. Wskaźnik wydajności to, ogólnie rzecz biorąc, stosunek wyniku do zasobów wydanych na jego osiągnięcie. Oto przykłady wskaźników efektywności najczęściej stosowanych przez firmy:

sprzedaż na pracownika;
zysk na pracownika;
liczba operacji wykonywanych przez jednego pracownika itp.

Najtrudniejsze zadanie to wybrać odpowiednie standardy i cele do pomiaru wydajności. Wskaźniki sprzedaży na pracownika są ważne dla oceny firmy jako całości, ale jednocześnie nie mają żadnego znaczenia dla oceny stanu rzeczy w dziale.

Pomiar procesów biznesowych należy oceniać z perspektywy klienta. Firmy zazwyczaj postrzegają swoje procesy biznesowe w czterech odrębnych kategoriach:

rozwój produktów i usług;
generowanie popytu;
zaspokajanie popytu;
planowanie i zarządzanie przedsiębiorstwem.

Jednakże procesy odzwierciedlają rodzaj pracy, gdzie i kiedy oraz w jaki sposób jest ona wykonywana. Dlatego konieczne jest rozważenie tych aspektów i cech, których pomiar będzie na tyle ważny, aby ocenić określony proces. Pomiary te można podzielić na następujące kategorie:

jakość;
ilość;
czas;
łatwość użycia;
pieniądze.

czy proces prowadzi do pożądanego rezultatu;
Na ile wynik procesu odpowiada potrzebom odbiorcy.

W takim przypadku wynik procesu można mierzyć w jednostkach jakości, ilości, czasu, kosztu.

Oszacować:

1 0

Osiągnięcie dobrej wydajności procesów biznesowych to tylko sposób na przetrwanie i nie daje firmie wyjątkowej przewagi. Aby osiągnąć przewagę konkurencyjną, konieczne jest przewyższenie konkurentów pod względem ogólnej wydajności. Nie ma uniwersalnej metodologii tworzenia takich systemów zarządzania, można jednak opracować ogólne zasady konstruowania systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Do zaawansowanych metod skutecznego zarządzania zalicza się tzw. procesowe podejście do zarządzania.

Wskaźniki efektywności operacyjnej procesów biznesowych

Jednym z najważniejszych wskaźników operacyjnych i kryteriów oceny każdej firmy powinien być wskaźnik czasu realizacji procesu. Całkowity czas cyklu to czas, jaki upływa od momentu rozpoczęcia wykonywania zadania do jego całkowitego ukończenia. Przykładowo, czas trwania cyklu obsługi klienta w sprzedaży liczony jest od chwili przyjęcia zamówienia od klienta do momentu dostarczenia produktu klientowi lub wydania zmontowanego zamówienia z magazynu.

Aby zilustrować znaczenie cyklu czasowego obsługi klienta, można posłużyć się prostym przykładem. Być może będziesz musiał udać się do banku po pożyczkę. Bardzo często obserwuje się następującą sytuację: od chwili złożenia w banku wniosku kredytowego wraz ze wszystkimi niezbędnymi dokumentami mija prawie tydzień do momentu, w którym zostaniesz ostatecznie poinformowany o odmowie jego wydania, choć w rzeczywistości zajmuje to tylko kilka godzin zbierać i analizować wszystkie dane. Pytanie: gdzie spędziłeś resztę czasu i czy jest rezerwa na optymalizację tego procesu biznesowego i skrócenie czasu cyklu pracy?

Analiza wartości dodanej procesu

Kiedy produkt (towary) przechodzi przez łańcuch procesów biznesowych firmy, z jego wartością dzieją się dwie rzeczy.

W procesie produkcyjnym produkt pochłania koszty robocizny, materiałów, energii i inne koszty z tym związane. Jednak wartość dodana produktów nie zależy bezpośrednio od tych kosztów.
Wartość produktu wzrasta, gdy do produktu dodawane są takie cechy, jak funkcjonalność, estetyka, branding i tym podobne aspekty, które są ważne dla klienta. Docelowo umożliwi to sprzedaż go po cenie wyższej niż całkowite koszty, jakie poniesiono na produkt, tj. uzyskać zysk.

gdzie: Va – wartość po przetworzeniu, Vb – wartość przed przetworzeniem.

Wysoka efektywność przedsiębiorstwa jako całości może nastąpić jedynie wówczas, gdy poszczególne procesy biznesowe, a co za tym idzie osoby je realizujące, będą wystarczająco sprawne.

Do głównych wskaźników efektywności procesów biznesowych zalicza się:

Koszty zasobów: tymczasowe (cykl, czas trwania, produktywność, szybkość realizacji zamówienia); materiałowe (zużycie środków i materiałów, aktywa wykorzystywane w formie należności, zapasy magazynowe itp.).
Koszty małżeństwa.
Koszty kształcenia, szkolenia i doskonalenia zawodowego pracowników.
Efektywność wykorzystania zasobów na jednostkę produkcji: wskaźniki wykorzystania sprzętu; współczynniki wykorzystania zasobów, surowców i materiałów; czas poświęcony na wykonanie jednostki pracy lub usługi.

Firma musi mieć w swoim arsenale kilka wskaźników wydajności, aby mądrze wykorzystywać zasoby ludzkie i inne. Wskaźnik produktywności to ogólnie stosunek wyniku do zasobów wydanych na jego osiągnięcie. Oto przykłady wskaźników efektywności najczęściej stosowanych przez firmy:

sprzedaż na pracownika;
zysk na pracownika;
liczba operacji wykonywanych przez jednego pracownika itp.

Ocena pomiaru procesów biznesowych musi być dokonana z punktu widzenia klienta. Firmy zazwyczaj postrzegają swoje procesy biznesowe w czterech odrębnych kategoriach:

rozwój produktów i usług;
generowanie popytu;
zaspokajanie popytu;
planowanie i zarządzanie przedsiębiorstwem.

Jednakże procesy odzwierciedlają rodzaj pracy, gdzie i kiedy oraz w jaki sposób jest ona wykonywana. Dlatego konieczne jest rozważenie tych aspektów i cech, których pomiar będzie na tyle ważny, aby ocenić określony proces. Pomiary te można podzielić na następujące kategorie:

jakość;
ilość;
czas;
łatwość użycia;
pieniądze.

To właśnie te pięć kategorii pomoże Ci znaleźć kryteria pomiaru najważniejszych punktów kontroli procesu dla osiągnięcia sukcesu. Mierząc efektywność, należy osobno rozważyć elementy samego procesu. Proces można podzielić na parametry wejściowe, działania, parametry wyjściowe, wyniki. Tak więc, jeśli chodzi o wyniki procesu, konieczne jest określenie następujących kryteriów efektywności procesu.

Na rynku krajowym można zaobserwować sytuację, w której spółki posiadające tę samą strategię biznesową, na równych warunkach, osiągają przeciwne wyniki finansowe. Przyczyna leży zwykle w sposobie organizacji działań wewnętrznych. Narzędziem do jego oceny i doskonalenia są wskaźniki efektywności procesów biznesowych.

Szereg zastosowań

O kompozycji procesów biznesowych w firmie decydują:

rodzaje swojej działalności;
potrzeby klientów;
życzeń uczestników, akcjonariuszy i inwestorów.

Stosowanie konwencjonalnych wskaźników finansowych do wewnętrznych procesów biznesowych nie zawsze pozwala na ustalenie ich rzeczywistego stanu.

Za pomocą wskaźników procesów biznesowych można radykalnie wpływać na wewnętrzne działania firmy.

Poprawa organizacji wewnętrznej nie gwarantuje firmie wzrostu sprzedaży ani silniejszej pozycji na rynku. Aby osiągnąć te cele, konieczne jest przewyższenie konkurentów pod względem ogólnej wydajności. Jednak ustalony mechanizm wewnętrzny może stać się pomocą i ważną przewagą konkurencyjną.

Strategia biznesowa powinna odzwierciedlać cele i standardy wewnętrznych procedur pracy, sposoby spełnienia oczekiwań:

klientela;
inwestorzy i akcjonariusze.

Podejście indukcyjne (od dołu do góry, od ogółu do szczegółu) pozwala na identyfikację nowych procesów, które pomogą firmie osiągnąć przewagę na rynku. Każdy z nich można ocenić poprzez kilka parametrów, których zmiana pozwala kontrolować jego przebieg.

Pojęcie wskaźników

Sam termin „wskaźniki procesów biznesowych” jest zapożyczony i stanowi kopię kluczowych wskaźników wydajności. Ta kategoria zachodniego zarządzania implikuje zestaw cech działań organizacji, które pomagają osiągnąć cele strategiczne i operacyjne.

Ich zastosowanie pomaga przedsiębiorcy ocenić aktualny stan zarządzania wewnętrznego, zbudować i wdrożyć kompetentną strategię zarządzania.

Angielskie słowo performance nie pozwala na jednoznaczną interpretację. Najczęściej tłumaczone jako „wydajność”. Norma ISO 9000:2008 dzieli wydajność na dwa komponenty:

efektywność jako umiejętność koncentracji na wynikach;
efektywność – zdolność do realizacji celów i planów w warunkach ograniczeń terminowych, kosztowych i tajemnic handlowych.

Wskaźniki efektywności są zatem narzędziem pomiaru osiągnięcia postawionych celów podmiotu gospodarczego.

Wydajność i efektywność

Efektywność procesu biznesowego jest znakiem charakteryzującym produktywność wykorzystania zasobów finansowych i technicznych w rozwiązywaniu problemów postawionych przez kierownictwo firmy. Głównym celem przedsiębiorstwa jest osiągnięcie zysku. Jednak za jakiś czas może być inaczej: zdobywać nowe rynki, unowocześniać produkcję.

Efektywność przedsiębiorstwa uważa się za sumę skuteczności wszystkich istotnych procedur wewnętrznych. Jego wzrost stwierdza się, gdy poprawiają się następujące cechy:

Efektywność procesu biznesowego to relacja pomiędzy wynikami osiąganymi przez przedsiębiorstwo a wydatkowanymi przez nie zasobami. Efektywność i skuteczność są ze sobą ściśle powiązane.

Typologia

Metodologia Lean Production sugeruje stosowanie wskaźników sukcesu działań i osiągnięcia celów, które charakteryzują:

końcowa objętość i jakość produktu;
działania wymagające dużych zasobów;
funkcjonalność: zgodność rzeczywistej procedury z zaplanowanym algorytmem;
produktywność: stosunek kosztów i wydatków do uzyskanych wyników;
efektywność jako kategoria pochodna.

Wskaźniki wydajności zazwyczaj odnoszą się do:

koszt;
czas;
jakość.

W procesowym podejściu do zarządzania identyfikuje się wskaźniki charakteryzujące:

stabilność procesu;
skuteczność procedur;
cele wydajnościowe;
kluczowe wskaźniki operacyjne;
konkurencyjność produktu;
wskaźniki wyników finansowych.

Wszystkie są ze sobą powiązane.

Wskaźniki finansowe są wyprowadzane i obliczane na podstawie wyników analizy danych na innych poziomach.

Docelowe wskaźniki efektywności mają decydujące znaczenie przy ocenie działalności podmiotu gospodarczego. Odzwierciedlają osiągnięcie docelowego rezultatu – osiągnięcia zysku. W związku z tym kluczowym celem każdego wewnętrznego procesu w firmie jest ostatecznie maksymalna efektywność w osiąganiu docelowego wyniku.

Pozostałe grupy wskaźników pozwalają ocenić konkurencyjność produktów i poziom zadowolenia klientów. W której:

wskaźniki wydajności procesów podstawowych i wtórnych służą do korygowania indywidualnych niedociągnięć w pracy firmy;
wskaźniki operacyjne dają możliwość oceny zmienności działalności.

Ten model jest uniwersalny. Przy odpowiedniej adaptacji ma zastosowanie w przedsiębiorstwach każdego typu. Jej zastosowanie sprzyja wprowadzeniu podejścia procesowego i ma na celu samodoskonalenie podmiotu gospodarczego, mobilizację zasobów wewnętrznych i ukrytego potencjału.

Etapy oceny efektywności działań wewnętrznych:

Ankieta lub ankieta wśród klientów.
Klasyfikacja procesów realizowanych w przedsiębiorstwie ze względu na ich znaczenie dla użytkownika końcowego.
Ustalenie stopnia zadowolenia konsumentów z jakości działalności przedsiębiorstwa poprzez porównanie istniejącej i oczekiwanej jakości.
Identyfikacja obszarów priorytetowych wymagających zmian.
Ustalenie listy procedur wymagających drobnych korekt.
Określanie efektywności działań w oparciu o wskaźniki takie jak poświęcony czas i koszty produkcji.
Obliczanie procesów wymagających przeprojektowania pod kątem wydajności i kosztów.
Wpisanie uzyskanych informacji o skuteczności i priorytecie procedur do tabeli w celu analizy.

Opisane kroki dają podmiotowi gospodarczemu możliwość samodzielnego stworzenia indywidualnego systemu oceny efektywności procesów biznesowych, ujawnienia niezbędnych informacji i uwzględnienia specyfiki dziedziny i rodzaju działalności przedsiębiorstwa.

Ocena efektywności procesów biznesowych za pomocą zrównoważonej karty wyników. Proces biznesowy: analiza procesów biznesowych

Wskaźniki efektywności operacyjnej procesów biznesowych

Analiza wartości dodanej procesu

Szereg zastosowań

Pojęcie wskaźników

Wydajność i efektywność

Typologia

Jak zbudować efektywny biznes w czasie „kryzysu”: Wideo