Etapy powstawania i zapewniania jakości produktu:
1. Prognozowanie potrzeb, poziomu technicznego i jakości produktu.
2. Kształtowanie poziomu jakości odpowiadającego najwyższej kategorii jakości. Przygotowanie dokumentacji naukowo-technicznej.
3. Analiza możliwości producenta.
4. Wsparcie logistyczne surowcami, materiałami, komponentami.
5. Techniczne przygotowanie produkcji. Rozwój procesów technologicznych. Dostarczanie sprzętu, akcesoriów, narzędzi.
6. Produkcja wyrobów zgodnych z dokumentacją naukowo-techniczną.
7. Kontrola techniczna i badania wyrobów. Ocena jakości wykonania.
8. Sprzedaż gotowych produktów. Utrzymanie jakości podczas przechowywania, transportu i sprzedaży produktów.
9. Montaż i eksploatacja gotowych wyrobów. Zapewnienie jakości usług i napraw. Ocena stopnia zadowolenia konsumentów z jakości produktu.
10. Utylizacja. Maksymalne wykorzystanie substancji nadających się do recyklingu.
Etapy cyklu życia produktu:
1) Badania i projektowanie.
2) Produkcja.
3) Odwołanie i realizacja.
4) Eksploatacja i zużycie.
Z definicji pojęcia „ zarządzanie jakością „(patrz ust. 1) jasne jest, że wymagany poziom jakości produktu musi zainstalowane, dostarczone i obsługiwane.
Zainstalowany wymagany poziom jakości w oparciu o analizę najlepszych osiągnięć naukowych i technologicznych w kraju i za granicą, aby sprostać potrzebom przy jak najniższym koszcie.
Zarządzanie jakością na tym etapie jest szczególnie ważne, ponieważ tutaj powstają oraz obliczane są główne wskaźniki techniczne, ekonomiczne i operacyjne przyszłych produktów, które są zawarte w dokumentacji projektowej i technologicznej.
Cel zarządzania na etapie badań i projektowania Jest tworzenie poziom jakości odpowiadający najwyższej kategorii jakości, współczesne osiągnięcia i prognoza potrzeb społecznych na okres produkcji, a także przygotowanie zespołu dokumentacji naukowo-technicznej dotyczącej produkcji, obrotu, konsumpcji i eksploatacji, z zastrzeżeniem ustalonych wskaźników ekonomicznych.
Kryterium oceny jakości produkty na etapie badań i projektowania to stopień zgodności parametrów technicznych i ekonomicznych zawartych w wyrobie z jego parametrami porównywalnymi z najlepszymi osiągnięciami naukowo-technicznymi w kraju i za granicą.
Pod warunkiem, że jakość produktu na etapie produkcji. Jakość produktów na tym etapie zależy od jakości dokumentacji regulacyjnej i technicznej dotyczącej wytwarzania produktów, jakości sprzętu, sprzętu, narzędzi, otrzymanych surowców, materiałów i komponentów.
Cel zarządzania na etapie produkcji to wytwarzanie wyrobów zgodnie z planem i poziomem jakości ukształtowanym na etapie badań i projektowania, a także podnoszenie jakości wyrobów w oparciu o doświadczenie lub działanie poprzez doskonalenie właściwości wyrobów i doskonalenie technologii produkcji przy zachowaniu ustalonych wskaźników ekonomicznych .
Kryterium oceny jakość produktu na etapie produkcji to stopień zgodności rzeczywistych parametrów techniczno-ekonomicznych wytwarzanego wyrobu z jego podobnymi parametrami określonymi w dokumentacji projektowej.
Konserwacja zapewniana jest jakość wytwarzanych produktów na etapach obiegu i sprzedaży, eksploatacji i konsumpcji.
Na jakość obsługi i sprzedaży składa się jakość przechowywania i transportu. Ważne jest tutaj utrzymanie poziomu jakości, który został zapewniony podczas produkcji.
Cel zarządzania na etapie odwołania jest stworzenie warunków niezbędnych do zachowania właściwości produktów podczas ich przechowywania, transportu i sprzedaży, zgodnie z ustalonymi planami, normami i warunkami technicznymi.
Kryterium oceny jakość na etapie obiegu i realizacji służy zapewnieniu, że wskaźniki jakości produktu odpowiadają wskaźnikom zapisanym w dokumentacji technicznej dołączonej do produktu.
Na etapie eksploatacji dokonywana jest ostateczna, najpełniejsza ocena rzeczywistego poziomu jakości produktu.
Utrzymanie jakości w działaniu zależy od jakości dokumentacji eksploatacyjnej i naprawczej, sprzętu eksploatacyjnego i naprawczego, części zamiennych oraz jakości pracy personelu obsługującego i konserwującego.
Cel zarządzania na etapie operacyjnym jest dbanie o bezawaryjną i sprawną pracę wytwarzanych wyrobów w trakcie eksploatacji.
Kryterium oceny jakość w działaniu służy zapewnieniu, że wskaźniki jakości produktu odpowiadają wskaźnikom zapisanym w dokumentacji technicznej dołączonej do produktu, tj. rzeczywistych potrzeb, dla których został stworzony.
6. System zarządzania jakością (SZJ): istota, treść. Międzynarodowe standardy ISO 9000
ISO 9000 to zbiór międzynarodowych standardów przyjętych przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) w marcu 1987 r.
Normy ISO mają charakter doradczy, ale ponad 90 krajów na całym świecie przyjęło je jako normy krajowe. W Rosji niektóre normy ISO są obecnie zatwierdzone jako normy państwowe (GOST). Państwowy Komitet Federacji Rosyjskiej ds. Normalizacji, Metrologii i Certyfikacji (Gosstandart) uczestniczy w pracach Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) jako krajowa organizacja normalizacyjna, tj. jest krajowym członkiem ISO.
W 1994 roku ukazało się drugie wydanie głównych norm tej serii, które obejmuje 24 normy (ich numery zaczynają się od 9000 i 10000), a 15 grudnia 2000 roku ukazała się nowa wersja norm (ISO 9000:2000). wydany.
Tak dużą liczbę standardów w wersji z 1994 roku tłumaczy się tym, że powstały one niezależnie od specyfiki branży, jednak w praktycznym zastosowaniu konieczne było opracowanie rekomendacji wyjaśniających ich zastosowanie w działaniach związanych z zarządzaniem przyszłościowym, ciągłe doskonalenie, inspekcje, szkolenia i kształcenie personelu itp.
Normy serii ISO 9000, wersja 1994, można z grubsza podzielić na trzy odrębne grupy.
.1. Grupa pierwsza – Podstawowe standardy
Do tej grupy zaliczają się 4 normy ISO (9001, 9002, 9003, 9004).
- ISO9001:1994 Systemy jakości – model zapewnienia jakości w projektowaniu, rozwoju, produkcji, instalacji i konserwacji.
- ISO9002:1994 Systemy jakości - Model zapewnienia jakości w produkcji, montażu i konserwacji.
- ISO9003:1994 Systemy jakości - Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniu wyrobów gotowych.
- ISO9004:1993 Ogólne zarządzanie jakością i elementy systemu jakości.
1.2. Grupa druga – standardy wsparcia
W tej grupie znajdują się standardy mające na celu pomóc:
1. Przy wykonywaniu czynności związanych z kontrolami (audytami) systemu jakości, a mianowicie:
- planowanie, przygotowanie i weryfikacja systemu jakości ( ISO 10011-1:1990);
- selekcja i szkolenie ekspertów do audytów systemów jakości ( ISO 10011-2:1991);
- przygotowanie i zarządzanie programem audytu systemu jakości ( ISO 10011-3:1991).
2. W definicji:
- terminy najczęściej spotykane w normach i specyfikacjach technicznych ( ISO 8402:1994);
- obszary zastosowania norm ( ISO 9000-1:1994);
- podstawowe cechy systemu zapewnienia jakości metrologicznej wymagane dla systemu pomiarowego dostawcy ( ISO 10012-1:1992). .3. Trzecią grupę stanowią podręczniki metodyczne.
W tej grupie znajdują się zalecenia metodyczne, będące dokumentami udzielania pomocy:
Zarządzanie operacyjne Zarządzanie zorientowane na proces.
Podejście funkcjonalne polega na tym, że działalność organizacji przedstawia się jako zbiór funkcji przypisanych do jednostek funkcjonalnych w strukturze organizacyjnej. W tym podejściu określa się możliwości organizacji i - Co mamy robić-- oddziały i wykonawcy w ramach swoich funkcji.
Specjalizacja funkcjonalna z reguły zapewnia wysoką jakość indywidualnej pracy, ale wymaga stałej koordynacji działań działów i pracowników, których cele mogą nie być zbieżne. Konieczność rozwiązywania pojawiających się sprzeczności pomiędzy wyspecjalizowanymi jednostkami zwiększa obciążenie kadry kierowniczej.
Przy podejściu funkcjonalnym, aby zrealizować wspólne zadanie, konieczne jest wypracowanie mechanizmu interakcji pomiędzy przydzielonymi działami funkcjami w odniesieniu do procesu biznesowego i intensywna koordynacja działań uczestników.
W podejściu procesowym działania organizacji, działów, menedżerów i bezpośrednich wykonawców mają początkowo na celu uzyskanie efektu końcowego i są przez nich postrzegane jako zespół wzajemnie powiązanych procesów biznesowych, które zapewniają osiągnięcie wspólnego celu – realizację celu. główna funkcja operacyjna organizacji. Określana jest konkretna technologia wykonania każdego procesu i operacji - jak to powinno być zrobione, aby zadowolić konsumenta swoimi wynikami - klienta zewnętrznego lub wewnętrznego.
Przy wdrażaniu podejścia procesowego konieczne jest:
1. Ukierunkować działania organizacji, jej oddziałów i pracowników na satysfakcję konsumenta końcowego i traktować to jako zbiór procesów biznesowych. Tworzy to odpowiednią kulturę postrzegania zadań w organizacji.
2. Zidentyfikuj klienta i właściciela każdego procesu biznesowego.
3. Reguluj procesy biznesowe, tj. opisują kolejność operacji, odpowiedzialność, procedurę interakcji między wykonawcami oraz procedurę podejmowania decyzji w celu usprawnienia procesu biznesowego.
4. Określ kluczowe wskaźniki każdego procesu biznesowego, pozwalające ocenić wynik jego realizacji i wpływ na wyniki organizacji jako całości.
Podejście procesowe i rozwój powiązanej z nim integracji międzyfunkcjonalnej i międzyorganizacyjnej pozwala na:
· skupienie działów i pracowników na spełnianiu wymagań klientów;
· skuteczniejsze różnicowanie uprawnień i obowiązków poprzez delegowanie uprawnień;
· zmniejszyć zależność wyników od indywidualnego wykonawcy;
· identyfikacja źródeł kosztów i ich redukcja;
· skrócić czas podejmowania decyzji zarządczych;
· zmniejszyć zakres koordynacji międzyfunkcyjnej (przywództwo operacyjne).
Dzięki podejściu procesowemu zwiększa się łatwość zarządzania organizacją, zmniejsza się wpływ czynnika ludzkiego i koszty, a co najważniejsze, następuje zmiana jakościowa w samej organizacji i formacji organizacja zorientowana procesowo, w którym cały zespół jest świadomym uczestnikiem ciągłego procesu działania związanego z końcowym efektem wytwarzania produktu i satysfakcją konsumenta.
Czynniki i warunki wpływające na zapewnienie jakości produktu
Jakość produktu kształtuje się na etapach jego projektowania i wytwarzania, a utrzymuje się na etapie eksploatacji. Na każdym etapie na jakość wpływają pewne czynniki i warunki.
Pod czynnik Zapewnienie jakości produktu rozumiane jest jako specyficzna siła zmieniająca właściwości surowców, materiałów, elementów konstrukcyjnych lub produktu jako całości. Należą do nich: przedmioty i narzędzia, sprzęt, oprzyrządowanie, narzędzia, technologia, a także wiedza i umiejętności zawodowe programistów, pracowników i organizatorów produkcji.
Pod warunki Zapewnienie jakości produktu odnosi się do warunków produkcji, sytuacji, środowiska, w którym działają czynniki zapewnienia jakości produktu.
Ze względu na miejsce zapewnienia jakości produktu warunki dzieli się na wewnętrzny I zewnętrzny.
DO wewnętrzny warunki obejmują:
charakter procesu produkcyjnego, jego intensywność, rytm, czas trwania;
poziom wyposażenia i utrzymania stanowisk pracy;
stan środowiskowy pomieszczeń produkcyjnych;
projektowanie wnętrz i produkcja;
stan bezpieczeństwa pracy;
stan relacji wewnątrzzbiorowych i interpersonalnych;
klimat moralny i psychologiczny w zespole, charakter rozwiązywania konfliktów;
charakter materialnych i moralnych zachęt do jakości.
DO zewnętrzny warunki obejmują:
rozwój naukowy i techniczny kraju;
stan ekologiczny środowiska;
obecny mechanizm gospodarczy;
system zarządzania jakością w przedsiębiorstwie;
ekonomiczne pobudzanie działalności przedsiębiorstw;
zasady ustalania cen;
otoczenie legislacyjne i prawne;
stan środowiska społecznego i materialnego pracowników.
Warunki zapewnienia jakości produktu w niektórych przypadkach mają decydujący wpływ na siły, które bezpośrednio zmieniają właściwości produktu. Mogą ułatwiać pełną manifestację możliwości czynników lub ograniczać je w różnym stopniu, utrudniać manifestację ich możliwości (na przykład zmiana priorytetu premii - na wskaźniki jakościowe lub ilościowe itp.).
Zapewnienie jak najbardziej harmonijnej kombinacji czynników i warunków jest jednym z najważniejszych i najbardziej złożonych zadań zapewnienia jakości i zarządzania jakością produktu.
Rozważmy główne czynniki, określające jakość produktów na różnych etapach jego cyklu życia.
NA etap rozwoju projektu Głównymi czynnikami zapewniającymi jakość produktów są:
dogłębne badania przedprojektowe produktu z uwzględnieniem patentów krajowych i zagranicznych;
studium wykonalności projektu i właściwości użytkowych produktu;
projekt o zerowej defektach;
powszechne stosowanie standardowych schematów, maksymalne wykorzystanie ujednoliconych, znormalizowanych części, złożeń i zespołów;
włączenie do produktu wbudowanych systemów sterowania, w tym automatycznych;
uwzględnienie w projekcie produktu zduplikowanych systemów, które są dla niego niezbędne;
prowadzenie badań laboratoryjnych w trudnych warunkach;
weryfikację i wyjaśnienie dokumentacji technicznej na podstawie wyników badań partii pilotażowej i danych eksploatacyjnych.
NA etap produkcji Czynniki wpływające na jakość produktu można podzielić na: techniczne, organizacyjne, informacyjne, społeczne, ekonomiczne.
DO techniczny czynniki obejmują:
jakość przedmiotów pracy: surowców, materiałów, zakupionych komponentów, dokumentacji itp. Zapewnienie jakości można tutaj osiągnąć poprzez zwiększenie efektywności kontroli przychodzącej surowców, materiałów, półproduktów i komponentów;
jakość narzędzi pracy: sprzęt, wyposażenie, wyposażenie technologiczne, narzędzia, przyrządy pomiarowe, sprzęt do automatyzacji pracy itp. Głównymi sposobami wdrożenia tego czynnika są techniczne ponowne wyposażenie i przebudowa produkcji, kompleksowa mechanizacja i automatyzacja procesów produkcyjnych, zastosowanie sprzętu o wysokiej precyzji;
jakość procesów technologicznych. Wzmocnienie działania tego czynnika można osiągnąć poprzez rozwój technologii operacyjnych, typizację procesów technologicznych, wprowadzanie zaawansowanych technologii oraz aktywną kontrolę jakości w procesie produkcyjnym.
DO organizacyjny czynniki obejmują:
organizacja produkcji: specjalizacja, struktura produkcji, organizacja operacyjnego planowania produkcji. Poprawę jakości produktów dzięki temu czynnikowi można osiągnąć poprzez wprowadzenie efektywnych form specjalizacji wewnątrzzakładowej: temat, szczegół; organizacja produkcji ciągłej (przenośniki i linie produkcyjne); opracowywanie cyklicznych i operacyjnych harmonogramów produkcji zapewniających rytmiczną pracę przedsiębiorstwa itp.;
organizacja pracy: racjonalny podział i współdziałanie pracy, racjonalna organizacja stanowisk pracy i ich utrzymanie, racjonalny reżim pracy i odpoczynku, upowszechnianie nowoczesnych technik i metod pracy itp.;
organizacja zarządzania: racjonalna struktura zarządzania, racjonalizacja obiegu dokumentów, racjonalna technologia interakcji pomiędzy działami, automatyzacja zarządzania produkcją.
Informacja czynniki to:
rejestracja danych jakościowych, ich identyfikacja, przechowywanie;
automatyzacja gromadzenia i przetwarzania informacji jakościowych;
dostarczanie informacji operacyjnych o jakości menedżerów i specjalistów, jej wykorzystaniu itp.
Szczególnie ważnym czynnikiem jest zapewnienie aktualnej informacji o jakości wytwarzanych produktów. Terminowe informowanie jest niezbędnym warunkiem terminowego podejmowania decyzji zarządczych w celu zapewnienia jakości produktu. Wymaganą efektywność informacyjną zapewnia tworzenie i funkcjonowanie zautomatyzowanych systemów zarządzania jakością produktów w oparciu o wykorzystanie technologii komputerowej.
Społeczny czynniki obejmują:
profesjonalna struktura personelu;
zaawansowane szkolenie personelu;
certyfikacja personelu;
motywacja personelu;
usługi socjalne dla pracowników itp.
DO gospodarczy czynniki obejmują:
finansowanie prac zapewniających jakość produktu;
odpowiedzialność finansowa pracowników za wytwarzanie produktów niespełniających norm;
zachęty materialne dla personelu do tworzenia i wytwarzania produktów wysokiej jakości;
księgowość, analiza i regulacja kosztów w celu zapewnienia jakości produktu itp.
NA etap operacyjny Głównymi czynnikami wpływającymi na utrzymanie jakości i niezawodności urządzeń technicznych są:
użytkowanie urządzeń zgodnie z ich przeznaczeniem, zgodnie z trybami przewidzianymi w dokumentacji technicznej;
ulepszanie usług i przeprowadzanie rutynowych konserwacji w określonych ramach czasowych;
podniesienie jakości bieżących, planowych konserwacji i napraw głównych.
Czynniki takie jak poprawa dyscypliny pracy i technologii, rozwijanie osobistej inicjatywy i twórczego podejścia do pracy każdego pracownika, mają decydujący wpływ na jakość produktu na wszystkich trzech rozpatrywanych etapach cyklu życia urządzeń technicznych; stały wzrost poziomu zawodowego pracowników; stosowanie skutecznego systemu zachęt moralnych i materialnych.
Uwzględnione czynniki pozwalają nam sformułować główne kierunki doskonalenia jakości urządzeń technicznych:
tworzenie zaawansowanych technologicznie projektów urządzeń;
doskonalenie procesów produkcyjnych;
zwiększenie poziomu unifikacji produktów;
podniesienie poziomu technicznego produkcji, kompleksowa mechanizacja i automatyzacja procesów produkcyjnych (głównych i pomocniczych);
rytmiczna praca wszystkich działów przedsiębiorstwa;
opracowywanie i stosowanie postępowych metod monitorowania i analizowania jakości produktów;
bezwarunkowe przestrzeganie dyscypliny technologicznej, produkcyjnej i wykonawczej;
zgodność z wymaganiami norm;
wprowadzenie postępowej organizacji pracy i poprawa standardów produkcji;
rozwój i pobudzanie aktywności twórczej pracowników, ich zainteresowania poprawą jakości produktów.
Zapewnienie jakości produktów na różnych etapach ich cyklu życia
O wysokiej jakości produktów decydują różne czynniki, z których najważniejsze to:
Czynniki o charakterze technicznym (projektowe, technologiczne, metrologiczne itp.);
Czynniki o charakterze ekonomicznym (finansowe, regulacyjne, materialne itp.);
Czynniki o charakterze społecznym (organizacyjne, prawne, kadrowe itp.).
Wymaga to kompleksowego podejścia do zapewniania jakości. Światowe doświadczenia w tym zakresie podsumowano w międzynarodowych normach serii ISO 9000 dotyczących systemów jakości:
ISO 9001 „System jakości – Model zapewnienia jakości w projektowaniu i/lub rozwoju, produkcji, instalacji i konserwacji”;
ISO 9002 „System jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i montażu”;
ISO 9003 „System jakości – Model zapewnienia jakości w kontroli końcowej i testowaniu”.
Temat 3. Proces i treść zarządzania jakością produktu
3.2. Pętla jakości. Cykl Deminga
Przedmiotem zarządzania jakością produktu są wszystkie elementy, które tworzą pętla jakości. W ramach pętli jakości zgodnie z międzynarodowymi Normy ISO rozumieją cykl życia produktu zamknięty w formie pierścienia (rys. 3.4), obejmujący następujące główne etapy: marketing; projektowanie i opracowywanie wymagań technicznych, rozwój produktu; Logistyka; przygotowanie produkcji oraz rozwój technologii i procesów produkcyjnych; produkcja; kontrola, testowanie i inspekcja; pakowanie i przechowywanie; sprzedaż i dystrybucja produktów; instalacja; eksploatacja; pomoc i serwis techniczny; sprzedaż. Należy mieć na uwadze, że w działaniach praktycznych, dla celów planowania, kontroli, analizy itp., etapy te można podzielić na komponenty. Najważniejsze jest tutaj zapewnienie integralności procesów zarządzania jakością na wszystkich etapach cyklu życia produktu.
Za pomocą pętli jakości realizowana jest relacja między producentem produktu a konsumentem oraz ze wszystkimi obiektami, które zapewniają rozwiązania problemów zarządzania jakością produktu.
Ryc.3.4. Pętla jakości
Zarządzanie jakością produktu odbywa się cyklicznie i przechodzi przez pewne etapy zwane cyklem Deminga. Realizacja takiego cyklu nazywana jest rotacją cyklu Deminga.
Koncepcja cyklu Deminga nie ogranicza się tylko do zarządzania jakością produktu, ale ma również zastosowanie do wszelkich działań zarządczych i codziennych. Kolejność etapów cyklu Demenga pokazano na ryc. 3.5 i obejmuje: planowanie (PLAN); wdrożenie (DO); kontrola (SPRAWDŹ); kontrola działania (AKCJA).
Ryc.3.5. Cykl Deminga
W obiegu zamkniętym, z którego podświadomie korzystamy w życiu codziennym, kryje się istota realizacji omawianych wcześniej tzw. ogólnych funkcji zarządczych, mając na uwadze, że funkcje te mają na celu zapewnienie wszelkich warunków do tworzenia wysokiej jakości produktów i ich wysokiej jakości użytkowania.
Tabela 3.1
|
planowanie |
realizacja |
kontrola |
zarządzanie wpływem |
|
|
Marketing |
||||
|
Projektowanie i rozwój |
||||
|
Rozwój technologii |
||||
|
Produkcja |
||||
|
Kontrola i badania |
||||
|
Pakowanie i przechowywanie |
||||
|
Dystrybucja i wdrożenie |
||||
|
Instalacja |
||||
|
Eksploatacja |
||||
|
Pomoc techniczna i serwis |
||||
|
Sprzedaż |
Zatem zarządzając jakością, aby zapewnić spójność tego procesu, konieczne jest połączenie pierścienia jakości z cyklem Deminga (kołem) (tabela 3.1), który będzie charakteryzował główne rodzaje działań w całym cyklu życia produktu. Następnie kompletność głównych działań w całym obszarze powstałej matrycy będzie charakteryzowała stopień złożoności procesu zarządzania jakością dla poszczególnych rodzajów produktów.
Zarządzanie jakością różni się od kontroli, która zasadniczo polega na oddzieleniu dobrych produktów od złych. Jakość produktu po zakończeniu procesu produkcyjnego nie może ulec zmianie w wyniku kontroli.
Zarządzanie jakością zajmuje się całym systemem rozwoju, produkcji, eksploatacji (konsumpcji) i utylizacji towarów. Celem zarządzania jakością jest identyfikacja przyczyn wad, niezależnie od miejsca ich wystąpienia, a następnie eliminacja tych przyczyn i zapewnienie produkcji wyrobów o lepszej jakości.
| Poprzedni |
Ryż. 1.1. Model cyklu życia produktu „Pętla Jakości”
Na kształtowanie się jakości produktu wpływają różne czynniki, które można podzielić na obiektywne i subiektywne, bezpośrednio wpływające na jakość (formowanie), dostarczające, stymulujące (ryc. 1.2).
Do czynników obiektywnych zalicza się:
. jakość dokumentacji regulacyjnej i technicznej;
. nieprzerwana praca sprzętu;
. poziom standaryzacji, unifikacji;
. estetyzacja, projektowanie.
Czynniki subiektywne obejmują:
. kwalifikacje i umiejętności personelu;
. sanitarne i higieniczne warunki pracy;
. psychofizyczne warunki pracy;
. kultura pracy i produkcji;
. materialne i moralne zachęty do pracy;
. przestrzeganie dyscypliny pracy i technologii.
Do czynników kształtujących jakość produktu zalicza się:
. jakość surowców, materiałów, projekt produktu;
. jakość procesów technologicznych. 
Ryż. 1.2. Czynniki wpływające na kształtowanie jakości
Czynniki stymulujące uwalnianie produktów wysokiej jakości obejmują:
. poprawa warunków pracy i odpoczynku;
. organizacja opieki medycznej;
. zapewnianie pracownikom świadczeń i przywilejów itp.
Do czynników zapewniających zachowanie jakości zalicza się:
. etykietowanie, pakowanie;
. warunki przechowywania odpowiadające rodzajowi produktu;
. warunki transportu;
. warunki realizacji (eksploatacji).
Czynniki wpływające na jakość można podzielić na wewnętrzne i zewnętrzne.
Czynniki wewnętrzne zależą od działalności przedsiębiorstwa - są to czynniki techniczne, organizacyjne, ekonomiczne i społeczno-psychologiczne.
Do czynników zewnętrznych wpływających na kształtowanie jakości produktu zalicza się:
. wymagania rynkowe;
. konkurs;
. dokumenty normatywne;
. wizerunek przedsiębiorstwa wśród konsumentów produktów.
Powyższe czynniki są ze sobą ściśle powiązane, jednak stopień ich wpływu na jakość jest różny, dlatego należy je uszeregować i nadać priorytet tym, które mają największy wpływ na jakość produktu: pozwoli to na bardziej efektywne zarządzanie produktem jakość.
Uwzględniając te czynniki kształtowanie się jakości produktów gastronomii można przedstawić w formie diagramu (ryc. 1.3).
Rozważmy bardziej szczegółowo wpływ każdego z tych czynników na jakość produktów gastronomii publicznej.
Przedsiębiorstwa gastronomii mogą operować na surowcach lub półproduktach, z zachowaniem wysokiego stopnia gotowości, dlatego też jakość surowców i półproduktów, warunki ich wytwarzania, przechowywania i dostawy mają ogromne znaczenie dla zapewnienia jakość swoich produktów. Surowce spożywcze, produkty spożywcze i półprodukty dostarczane do przedsiębiorstwa muszą spełniać wymagania norm krajowych (GOST R), przepisów technicznych (TR) i innej dokumentacji regulacyjnej. 
Ryż. 1.3. Schemat kształtowania jakości produktów gastronomii publicznej
Szczególnie ważne jest, aby po przyjęciu do lokalu gastronomicznego została przeprowadzona przychodząca kontrola jakości, obejmująca sprawdzenie dokumentów potwierdzających zgodność jakościową (świadectwa zgodności, deklaracja zgodności, świadectwo kontroli weterynaryjnej), a także integralności opakowania i właściwości organoleptycznych. kontrola jakości. Aby zachować jakość produktów otrzymywanych w przedsiębiorstwie, należy zapewnić wymagane warunki temperatury i wilgotności oraz bliskość produktów zgodnie z wymogami sanitarnymi i monitorować ich przestrzeganie.
Wśród czynników bezpośrednio wpływających na jakość produktów znaczącą rolę odgrywają receptury, według których są one wytwarzane. Receptura zawiera wszystkie potencjalne właściwości i skład chemiczny przyszłego produktu. Wyroby produkowane są według aktualnych zbiorów receptur, specyfikacji technicznych, map techniczno-technologicznych czy norm organizacyjnych. Jakość produktu zależy od prawidłowo dobranej receptury, zestawu składników (kolumna zbioru receptur), ustalonego procentu odpadów (ze względu na sezonowość) oraz norm zamienności produktów. Producentowi zależy na tym, aby produkt został wytworzony przy jak najmniejszym nakładzie pracy i czasu. Konsument ocenia także jakość przepisu; zależy mu na tym, aby gotowy produkt był maksymalnie dostosowany do warunków, w jakich jest sprzedawany, bez pogorszenia i utraty jakości oraz aby był bezpieczny dla zdrowia. Wśród czynników bezpośrednio wpływających na jakość produktu najważniejsze są proces technologiczny i jakość jego organizacji.
W zależności od możliwości przedsiębiorstwa gastronomicznego należy zorganizować specjalnie wyposażone pomieszczenia (warsztaty) lub oddzielne miejsca pracy do produkcji produktów. Proces technologiczny, obejmujący ciąg operacji mechanicznej i termicznej obróbki produktów, podczas którego następują zmiany fizyczne i chemiczne we wstępnych właściwościach produktu oraz pojawiają się nowe, kształtujące cechy organoleptyczne produktu, jego skład chemiczny, właściwości odżywcze i wartość organoleptyczna, bezpieczeństwo, muszą być zorganizowane zgodnie z normami i przepisami sanitarnymi oraz wymaganiami technologicznymi, a ich zgodność zapewnia kontrola operacyjna i terminowe wdrażanie działań korygujących mających na celu wyeliminowanie zidentyfikowanych niezgodności.
Urządzenia stosowane do mechanizacji procesów pracochłonnych muszą być nowoczesne, niezawodne i bezpieczne w obsłudze, a swoją funkcjonalnością i wydajnością odpowiadać charakterowi prowadzonych operacji technologicznych. Używany sprzęt, narzędzia i przybory muszą spełniać wymagania i być odpowiednio oznakowane.
Aby zapewnić kompletność wprowadzania produktów podczas przygotowania i sprzedaży produktów, konieczne jest wsparcie metrologiczne. Są to przede wszystkim przyrządy pomiarowe takie jak wagi, które należy instalować na stanowiskach pracy w halach produkcyjnych, a także w punktach dystrybucji. Wagi o dużym udźwigu (100 kg i więcej) instalowane są w grupie pomieszczeń magazynowych, na obszarze załadunku. Ponadto przedsiębiorstwo musi być wyposażone w przyrządy i sprzęt pomiarowy.
Jakość i bezpieczeństwo produktów kontrolowane są za pomocą wskaźników organoleptycznych, fizykochemicznych i mikrobiologicznych.
W przedsiębiorstwie przeprowadzana jest kontrola przyjęcia (klasyfikacja) każdej partii wyrobów pod kątem wyglądu, konsystencji, zapachu i smaku. W tym celu kierownictwo przedsiębiorstwa tworzy komisję odmowną spośród najlepiej wyszkolonych specjalistów, którzy nie mają przeciwwskazań medycznych (inżynier technolog, kierownik produkcji, kierownik ds. Cen itp.).
Wyniki odrzucenia zapisywane są w dzienniku odrzuceń.
Ocena jakości produktu na podstawie wskaźników fizykochemicznych przeprowadzana jest w laboratoriach badawczych; Częstotliwość kontroli laboratoryjnych ustala producent.
Spełnienie wymagań sanitarno-epidemiologicznych podczas produkcji, przechowywania i sprzedaży produktów, jego bezpieczeństwo dla konsumenta potwierdzają wskaźniki mikrobiologiczne w laboratoriach badawczych. Częstotliwość ustala producent samodzielnie, zgodnie z programem kontroli produkcji, który przewiduje system kontroli mający na celu zapewnienie jakości produktu.
Warunki i jakość sprzedaży produktów są ważnym czynnikiem wpływającym na jakość.
Przy sprzedaży produktów w hali przedsiębiorstwa należy przestrzegać temperatury wydawania naczyń i produktów: dla zimnych - nie wyższej niż 14 ° C; dla gorących - co najmniej 65... 75 °C.
Aby zapewnić dokładne porcjowanie naczyń na stanowisku serwowania, muszą znajdować się niezbędne przyrządy pomiarowe (wagi, sprzęt pomiarowy), naczynia kontrolne. Aby informować konsumentów o sprzedawanych produktach, ich nazwie, wadze, cenie, menu powinno być umieszczone w dostępnym miejscu; ponadto konsument musi posiadać informację o wartości odżywczej sprzedawanych potraw, produktów i napojów. Informacje takie mogą być umieszczone w menu, na kartach informacyjnych, na tablicy ogłoszeń dla konsumentów lub w inny sposób.
W przypadku sprzedaży produktów gastronomii publicznej poza przedsiębiorstwem do każdej partii należy dołączyć certyfikat jakości i bezpieczeństwa, który wskazuje nazwę produktu, nazwę producenta, dokument regulacyjny lub techniczny, zgodnie z którym został wyprodukowany, warunki przechowywania i datę przydatności do spożycia, a także wartość odżywczą, masę opakowania jednostkowego, ilość opakowań transportowych.
Wartość odżywcza charakteryzuje się zawartością białek, węglowodanów, witamin, składników mineralnych oraz kalorycznością w 100 g potrawy (produktu) i ustalana jest w drodze obliczeń na podstawie składu chemicznego potraw i produktów kulinarnych z wykorzystaniem istniejących metod lub metod laboratoryjnych.
Produkty gastronomii w większości są łatwo psujące się i nie można ich długo przechowywać, dlatego bardzo ważne jest, aby po przygotowaniu produkty poddać intensywnemu chłodzeniu w specjalnych szafach, a następnie przechowywać w temperaturze +2...+ 4°C przez wymagany okres.
Do dostarczania produktów do przedsiębiorstw przedprodukcyjnych i wydających stosuje się pojemniki transportowe: pojemniki gastronomiczne z pokrywkami, pojemniki izolowane, pudełka metalowe i polimerowe wielokrotnego użytku z pokrywami. Na pojemniku umieszczona jest etykieta znakująca zgodnie z GOST R 50763-2007. Usługi kateringowe. Produkty gastronomiczne sprzedawane publicznie. Ogólne warunki techniczne.
Przewożą produkty transportem chłodniczym lub izotermicznym zgodnie z wymaganiami SP2.36 1079-01, dokumentacjami regulacyjnymi i technicznymi.
Jakość produktów i usług w dużej mierze zależy od personelu organizacji, jego wyszkolenia zawodowego, a także od warunków pracy, klimatu psychicznego w zespole i zadowolenia pracowników z ich działań. Duże znaczenie mają tu warunki socjalne: rozkłady pracy i odpoczynku, dostępność pomieszczeń do posiłków, miejsc w placówkach przedszkolnych, ośrodkach wypoczynkowych, transport do dowozu pracowników itp.
Polityka personalna przedsiębiorstwa powinna być ukierunkowana na osiągnięcie celów strategicznych, co jest możliwe tylko w przypadku posiadania wysoko wykwalifikowanego personelu i zwiększania wydajności pracy każdego pracownika.
Konieczne jest ciągłe utrzymywanie zainteresowania pracą przy wykorzystaniu różnych dźwigni motywacyjnych, w tym warunków rozwoju kariery.
W praktyce zagranicznej często używa się określenia „personel zaangażowany”, czyli aktywnie wspierający politykę firmy i uczestniczący w jej działaniach. Taki personel, zdaniem zagranicznych analityków, pracuje lepiej, a to prowadzi do mniejszej liczby niespójności w wytwarzanych produktach i niższych kosztów.
GOST R ISO 9001-2008, sekcja 6.2, „Zasoby ludzkie” stwierdza: „Personel wykonujący prace, które bezpośrednio wpływają na zgodność produktu z wymaganiami, musi być kompetentny, posiadać odpowiednie wykształcenie, umiejętności praktyczne i doświadczenie”.
Weryfikację kompetencji i kwalifikacji personelu należy przeprowadzić zgodnie z zatwierdzonym planem selekcji, przekwalifikowania, zaawansowanego szkolenia i certyfikacji.
Szkolenia przekwalifikowujące i dokształcające powinny być prowadzone stale, z uwzględnieniem zmieniających się trendów w rozwoju rynku konsumenckiego, wymagań wobec produktów i usług, i obejmować wszystkich pracowników przedsiębiorstwa.
Technologia wdrażania funkcji jakości (QFD – wdrożenie funkcji jakości) – Jest to kierunek rozwoju życzeń konsumentów, oparty na funkcjach i działaniu działań firmy w zakresie zapewniania jakości na każdym etapie cyklu życia nowo powstałego produktu.
Podstawowa idea technologii QFD polega na zrozumieniu, że istnieje duża różnica pomiędzy właściwościami konsumenta („rzeczywiste wskaźniki jakości” w terminologii K. Ishikawy) a parametrami produktu znormalizowanymi w normach i specyfikacjach technicznych („pomocnicze wskaźniki jakości” w terminologii K. Ishikawy). Pomocnicze wskaźniki jakości są ważne dla producenta, ale nie zawsze istotne dla konsumenta. Technologia QFD pozwala na przeliczenie rzeczywistych wskaźników jakości produktu na wymagania techniczne dotyczące produktów, procesów i urządzeń.
U źródła QFD kryje się „profil jakości” – model zaproponowany przez N. Kano, który opiera się na trzech składowych:
- 1) jakość podstawowa;
- 2) wymagana jakość;
- 3) pożądana jakość.
Podstawowy profil jakości - zbiór tych parametrów jakościowych produktu, których obecność jest uważana przez konsumenta za obowiązkową.
Wymagany profil jakości - zestaw wskaźników przedstawiających cechy techniczne i funkcjonalne produktu (na przykład poziom zużycia benzyny przez samochód); zwykle na poziomie średniej rynkowej.
Pożądany profil jakości - Jest to grupa parametrów jakościowych, które reprezentują nieoczekiwane dla konsumenta wartości proponowanego produktu.
Kluczowe elementy i narzędzia QFD:
- o wyjaśnienie wymagań konsumentów;
- o przełożenie wymagań konsumentów na ogólną charakterystykę produktu (parametry jakościowe);
- o podkreślenie związku pomiędzy „co” i „jak”, tj. jaki wpływ ma ta lub inna cecha produktu (w jaki sposób) na zaspokojenie życzeń konsumenta (co);
- o wyborze celu, tj. parametry jakościowe decydujące o konkurencyjności;
- o ustalenie (na podstawie wyników badania konsumenckiego) oceny ważności komponentu „co” i na podstawie tych danych określenie oceny ważności komponentu „jak”.
Kluczowe komponenty QFD są pokazane na ryc. 8.7, nazwany „Domem Jakości” („Dom Jakości”).
Ryż. 8.7. NarzędzieQFD „Dom Jakości”
„Dom Jakości” pokazuje relację pomiędzy rzeczywistymi wskaźnikami jakości (właściwości konsumenckie) a wskaźnikami pomocniczymi (wymagania techniczne).
Technologia QFD pozwala na opracowywanie planów jakości ukierunkowanych na spełnienie wymagań klienta.
Analiza FMEA
Analiza FMEA(Analiza skutków trybu awaryjnego) to technologia pozwalająca na analizę możliwości wystąpienia wad i ich wpływu na konsumenta. Analizę FMEA przeprowadza się przede wszystkim dla produktów i procesów w fazie rozwoju, w celu zmniejszenia ryzyka konsumenta na skutek potencjalnych wad.
Analiza FMEA jest jedną ze standardowych technologii analizy jakości produktów i procesów, wykorzystującą standardowe formularze prezentacji wyników analiz i zasad jej realizacji.
Tego typu analiza funkcjonalna pozwala na obniżenie kosztów i zmniejszenie ryzyka wystąpienia wad, pozwala dokładnie zidentyfikować te wady, które stwarzają największe ryzyko dla konsumenta, określić ich potencjalne przyczyny, opracować działania naprawcze mające na celu wyeliminowanie wad jeszcze zanim one wystąpią oraz zapobiegają w ten sposób kosztom naprawy usterek.
Analiza FMEA procesu produkcyjnego jest zwykle przeprowadzana u producenta poprzez planowanie produkcji lub usługi zarządzania jakością przy udziale odpowiednich wyspecjalizowanych działów producenta i, jeśli to konieczne, konsumenta. Przeprowadzenie analizy FMEA procesu produkcyjnego rozpoczyna się na etapie technicznego przygotowania produkcji, a kończy przed instalacją urządzeń produkcyjnych. Cel FMEA- analiza procesu produkcyjnego - zapewnienie spełnienia wszystkich wymagań jakościowych dla procesu produkcyjnego i montażowego poprzez wprowadzenie zmian w planie procesu dla działań procesowych wysokiego ryzyka.
Etapy analizy FMEA:
- 1) budowę modeli składowych, strukturalnych, funkcjonalnych i przepływowych obiektu analiz;
- 2) badanie modeli, podczas którego określa się:
- o potencjalne wady dla każdego elementu składowego modelu obiektowego. Wady takie są zwykle związane albo z awarią elementu funkcjonalnego (jego zniszczeniem, stłuczeniem itp.), z nieprawidłowym wykonywaniem przez element jego funkcji użytkowych (brak dokładności, wydajności itp.), albo z jego szkodliwymi funkcjami. W pierwszym kroku zaleca się ponowne sprawdzenie poprzedniej analizy FMEA lub analizę problemów, które pojawiły się w okresie gwarancyjnym. Należy również wziąć pod uwagę potencjalne wady, które mogą powstać podczas transportu, przechowywania, a także zmiany warunków zewnętrznych (wilgotność, ciśnienie, temperatura),
- o potencjalne przyczyny usterek,
- o potencjalne skutki wad dla konsumenta; ponieważ każda z rozpatrywanych wad może powodować łańcuch awarii w obiekcie, przy analizie skutków wykorzystuje się modele strukturalne i przepływowe obiektu,
- o możliwość monitorowania występowania usterek. Określa się, czy w wyniku przewidzianych w przedmiocie działań kontrolnych, diagnostycznych itp. wadę można wykryć przed wystąpieniem jej skutków.
Aby ocenić każdą ze zidentyfikowanych wad, stosuje się: algorytm obliczeniowy:
- 1) na podstawie ekspertyz określa się następujące parametry charakteryzujące wadę:
- A) parametr dotkliwości konsekwencji dla konsumenta (B). Zwykle ocenia się go w 10-punktowej skali; najwyższą notę otrzymują przypadki, w których następstwa wady pociągają za sobą odpowiedzialność prawną,
- B) parametr częstotliwości występowania defektów (A). Wskazany jest w 10-punktowej skali; najwyższy wynik jest przyznawany, gdy wynik częstości występowania wynosi 1 / 4 i więcej,
- V) parametr prawdopodobieństwa niewykrycia wady (E). Wskazane w 10-punktowej skali eksperckiej; najwyższą ocenę otrzymują wady „ukryte”, których nie można zidentyfikować przed wystąpieniem skutków;
- 2) obliczone parametr priorytetu ryzyka konsumenckiego (CR2) jako iloczyn parametrów L, V, E. Parametr Ř>2 teoretycznie może mieścić się w przedziale od 1 do 1000; odpowiednio, im wyższy, tym poważniejsza awaria. Parametr ten pokazuje zależności pomiędzy przyczynami usterek; wady o najwyższym współczynniku ryzyka (RPZ> 100...120) należy najpierw wyeliminować.
Wyniki analizy wpisuje się do „Tabeli analizy FMEA obiektu”, która jest pokazana w formie diagramu na rys. 8.8.
Ryż. 8.8.
Dla komponentów obiektu z parametrem PP1 ponad 100... 120 opracowywany jest plan działań naprawczych obejmujący:
- o kolejność, harmonogram i opłacalność wdrażania tych działań;
- o osoby odpowiedzialne za realizację każdego wydarzenia i jego konkretnych wykonawców;
- o lokalizacja wydarzeń (jednostka strukturalna);
- o źródło finansowania wydarzenia. Działania naprawcze przeprowadzane są w określonej kolejności. Niezbędny:
- 1) wykluczyć przyczynę wady, tj. zmieniając projekt lub proces, zmniejsz możliwość wystąpienia wady (parametr L maleje);
- 2) zapobiec wystąpieniu wady, tj. stosując kontrolę statystyczną, zapobiegaj wystąpieniu wady (w tym przypadku parametr L maleje);
- 3) zmniejszyć wpływ wady na klienta lub dalszy proces, biorąc pod uwagę zmiany w czasie i kosztach (jednocześnie zmniejsza się parametr B);
- 4) zwiększyć niezawodność wykrywania usterek, ułatwić identyfikację wady i późniejszą naprawę (jednocześnie parametr MI).
Aby poprawić jakość procesu lub produktu, działania korygujące mogą obejmować: zmianę struktury obiektu (projekt, schemat itp.); zmiana procesu funkcjonowania obiektu (kolejność operacji i przejść, ich treść itp.); doskonalenie systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie.
Po podjęciu działań naprawczych parametr jest przeliczany ponownie R.P.Z. Jeżeli nie udało się go zredukować do akceptowalnych limitów (niskie ryzyko (RPZ< 40) lub średnie ryzyko (RPZ< 100)), opracowywane są dodatkowe środki naprawcze i powtarzane są poprzednie kroki.
Analiza FMEA może być stosowany w różnych gałęziach przemysłu. W szczególności jest szeroko stosowany w przemyśle motoryzacyjnym, ponieważ jest zawarty jako załącznik do norm QM 9000.
