“Postavljanje pravih pitanja
ukazuje na određeno poznavanje teme.”

Francis Bacon

Činjenica je da se, čitajući primjere upitnika za povratne informacije, nehotice zapitate, zašto je bilo potrebno ovo ili ono pitanje, šta je trener želio saznati uz njegovu pomoć? “Postoji jedno pitanje. Što sam se češće postavljao ovo pitanje, postajao sam uspješniji. Ovo pitanje: "Šta će ovo učiniti za mene?" (odlomak iz filma "Revolver").

• Da li ste ranije učestvovali na sličnoj obuci?
• Da li je program bio predugačak ili prekratak?
• Ima li nešto u programu što ste propustili?
• Da li su nalazi primjenjivi u budućem radu?
• i tako dalje.

BITAN! Ali šta će dati analiza odgovora na ova pitanja? U redu, postaće nam jasno koliko je zaposlenih već prošlo obuku. Recimo da smo saznali da je obučeno 10 ljudi. Ali kako ovo pitanje odgovara ciljevima upitnika (ako ih ima)? Analiza odgovora na ova pitanja praktično ne donosi nikakvu korist.

Često u upitnicima za povratne informacije možete pronaći pitanja koja su loše i/ili pogrešno formulirana.
Pitanja se mogu formulisati:

- Previše apstraktno
Odgovori na ova pitanja takođe donose malu korist, jer svako može tumačiti postavljeno pitanje na svoj način, a svaki učesnik će dati ocjenu „nije jasno šta“.

- Netačno
Netačna pitanja zbunjuju klijente i često izazivaju zabunu. Odgovori na netačna pitanja mogu biti dva tipa: prvi - Učesnik ništa ne piše; drugo – Učesnik „isisa odgovor iz ničega“, rezultat je potpuna glupost.

“U takvim slučajevima postoji velika vjerovatnoća da ćete dobiti heterogene odgovore, ostavljajući prostor za subjektivnost trenera.”

• Organizacija poslovnog trenera i učesnika (mora se ocijeniti na skali od 5 bodova);
• Zašto biste željeli nastaviti da učestvujete u ovakvoj obuci?
• Jeste li bili spremni za program?
• Da li ste razgovarali sa svojim supervizorom prije početka obuke?
• Hoćete li se javiti svom supervizoru nakon obuke?
• i tako dalje.

Jedan od tipične greške kada se postavljaju pitanja je situacija u kojoj se postavlja više pitanja u isto vrijeme. Kao rezultat toga, Klijent selektivno odgovara na jedno od dva pitanja, dok na drugo pitanje indirektno komentariše ili ga potpuno izbjegava. Kao rezultat toga, primljene informacije će biti nepotpune.

• Procjena efikasnosti organizacije programa obuke (usklađenost sa propisima, kontrola vremena, jasnoća i jasnoća instrukcija) (mora se ocijeniti na skali od 5 bodova);
• Šta bi se moglo rasporediti? Šta je predugo trajalo?
• Šta ste očekivali od programa? Da li ste razgovarali o svojim nadama sa svojim linijskim menadžerom?
• i tako dalje.

Jedna od najčešćih grešaka je neusklađivanje pitanja sa ciljnom publikom.
Prvo, sadržaj upitnika za povratne informacije će varirati ovisno o vrsti obuke:

A) Otvoreno;
b) Korporativni.

Drugo, sadržaj upitnika za povratne informacije ovisit će o sastavu učesnika:

A) Obični zaposleni (menadžeri prodaje, itd.);
b) Srednji menadžeri;
c) Top menadžeri i vlasnici.

Treće, sadržaj upitnika se može dopuniti ovisno o vrsti programa i njegovoj temi.
Moramo pretpostaviti da menadžeru prodaje koji je došao na otvorenu obuku ne možete postaviti niz pitanja koja bi se mogla postaviti vlasniku kompanije.

BITAN! Postoji niz konkretnih pitanja koja se mogu postaviti samo na otvorenom ili korporativnom treningu.
Vrlo često možete vidjeti kako se prilikom izvođenja korporativne obuke koristi upitnik koji je namijenjen za otvorenu obuku (i za rukovodeće osoblje). Utisak iz ovoga očito neće biti bolji.

Na primjer:

• Koliko menadžera prodaje biste željeli zaposliti?
• Može li vaša kompanija imati koristi od usluga poslovnog savjetovanja kako bi izgradila sistem prodaje po principu ključ u ruke?
• Može li biti korisno za vašu kompaniju da održi takmičenje za zapošljavanje menadžera prodaje?

Na primjer:

“Prilikom organizovanja jedne od otvorenih obuka susreli smo se sa činjenicom nemara, kada su iz iste kompanije vođene različite obuke, dolazili su ljudi drugačije treneri, ali upitnik je bio identičan do imena. Može se zamisliti iznenađenje učesnika kada su otkrili ime još jednog trenera.”

U nekim upitnicima za povratne informacije možete pronaći isto pitanje „pod različitim sosovima“, u različitim formulacijama.

Napomena urednika portala: različite formulacije se također mogu koristiti za pojašnjenje primljenih informacija

Analizirajući jedan od upitnika za povratne informacije kompanije X, otkrivena je jedna činjenica. Na početku upitnika bilo je pitanje sa sistemom ocenjivanja „skale“ (na skali od 5 poena):

Organizacija obuke

Zatim je na isto pitanje trebalo odgovoriti detaljnom rečenicom:

Ima li problema sa organizacijom obuke?

Pogrešno je vjerovati da je upitnik za povratne informacije univerzalno sredstvo za procjenu učinkovitosti programa. „U O&D zajednici se na njih gleda sa zdravim cinizmom, ovo „cinično“ gledište kaže da upitnici nisu ništa drugo do procjena koliko je Učesnik uživao u vremenu i koliko ih je trener zabavio“ 5; With. 102].

Procjena sistema obuke treba da se zasniva na najmanje sljedećim parametrima:

• Pregled povratnih informacija učesnika;
• Upitnik (iskustvo pokazuje da ankete odmah po završetku i ankete nekoliko mjeseci nakon treninga mogu dati značajno drugačije rezultate);
• Procjena pojedinaca koji rade u organizaciji (tajni kupac, itd.);
• Podaci o prodaji;
• itd.

U praksi se često dešavaju situacije da rezultati upitnika za povratne informacije nisu pravilno analizirani i ne služe ciljevima koje trener sam sebi postavlja.
Obično se analiza upitnika završava pisanjem izvještaja za korisnika i kratkom diskusijom između trenera (ako postoje dva trenera) u formatu: „Pa, kako?”
Ovaj resurs mnoge vježbeničke kompanije ne koriste za predviđenu namjenu iu najvećoj mjeri, što utiče na dalji rad.

„Jednom sam bio svjedok kada su, kao rezultat vođenja iste obuke tri puta (jednom mjesečno), različiti Učesnici iznijeli isti problem – „Niskog kvaliteta“. Trener je ovu činjenicu prihvatio kao realnost, ali ni jednom u tri mjeseca nije učinio ništa da to promijeni na bolje.”

Analizirajući takve situacije, postavlja se pitanje: „Zašto su vam onda potrebni odgovori učesnika? Nije li riječ o prilagođavanju programa na bolje?”

Gore smo govorili o tipičnim situacijama sa kojima se poslovni trener susreće u većini slučajeva. Sudeći po praksi izvođenja obuka, mnogi ljudi potcjenjuju i ne koriste mogućnosti koje može pružiti efikasno osmišljen upitnik za povratne informacije. Ispod je algoritam za efikasno dizajniran upitnik za povratne informacije.

TEHNOLOGIJA ZA POPUNJAVANJE UPITNIKA ZA POVRATNE POVRATNE INFORMACIJE:

1. Određivanje ciljeva i zadataka upitnika za povratne informacije

Prije nego počnete sastavljati upitnik za povratne informacije, važno je odrediti šta upitnik treba otkriti i koje informacije namjerava prikupiti.

2. Obraćanje učesniku obuke

Korišćenje ličnog obraćanja Učesniku obuke na početku upitnika omogućava mu da se pruži odgovarajuće raspoloženje za popunjavanje upitnika, a takođe se ističu ciljevi za popunjavanje upitnika.

Na primjer:

“Naša kompanija nastoji da konstantno unapređuje kvalitet naših programa. Obraćamo Vam se kao stručnjaku koji može da proceni nivo pripreme i realizacije obuke u kojoj ste učestvovali. Ispunjavanje ovog obrasca neće trajati više od 5 minuta.”

3. Dobijanje ličnih podataka Učesnika

Dobijanje ličnih podataka učesnika pomaže u uspostavljanju i jačanju ličnog kontakta sa njima. Sa stanovišta dalje prodaje, ništa manje važno od rada na samom programu obuke je organizacija upitnika za povratne informacije. U tom slučaju upitnik za povratne informacije može pomoći u dobijanju ličnih podataka učesnika Treninga (rođendan, pozicija, telefon, e-mail, itd.). Naravno, ako ste primili podatke učesnika, onda ih nesumnjivo treba koristiti za dalji komercijalni rad. Obično se poseban akcenat stavlja na prikupljanje ličnih podataka na otvorenim obukama, posebno ako se radi o višem rukovodećem osoblju.

4. Evaluacija od strane učesnika obuke efikasnosti programa i ponašanja trenera

Osnovni cilj ovog bloka je evaluacija i korekcija programa obuke. Stoga će se ovaj dio sastojati od pitanja koja će pomoći u procjeni kvaliteta sastavljanja i provođenja poslovne obuke. Ova pitanja mogu zahtijevati i procjenu „skale“ (ocjena na skali) i verbalnu procjenu (otvoreno i zatvorena pitanja). Istovremeno, ovaj odjeljak može procijeniti parametre kao što su:

• Sadržaj programa(Odgovor na pitanje" Šta da li je obuka uključivala?");
• Proces učenja(Odgovor na pitanje" Kako jeste li prošli obuku?"):

  Kontrola vremena od strane trenera;
  - Procjena sistema motivacije u obuci;
  - Jasnoća i jasnoća uputstava;

• Kompetencija trenera(Odgovor na pitanje" SZO proveli obuku?");
• Organizaciona pitanja(Odgovor na pitanje" Gdje i kada je obuka održana?”);
• Procjena kvaliteta preliminarne studije (Ispunjavanje očekivanja učesnika). Glavno pitanje ovog bloka je u kojoj je mjeri program bio
  prilagođen specifičnostima i potrebama ciljana publika.

5. Stvaranje povratnih informacija o obuci

Glavni cilj ovog informacionog bloka je stvaranje pozitivne slike. Dajući potpun i detaljan opis sopstvenog pozitivnog utiska, Učesnik doprinosi stvaranju povoljnog imidža trenera i kompanije. Primjeri pitanja koja će pomoći u formuliranju učesnika lični utisak sa obuke su opisani u nastavku.

Na primjer:

• Vaš opšti utisak o treningu (zamislite da ga trebate opisati u nekoliko riječi prijatelju ili poznaniku);

6. Prikupljanje preporuka
Jedna od važnih komponenti upitnika za povratne informacije, posebno u slučajevima otvorene obuke za top menadžere i vlasnike kompanija, jeste da se uključi blok pitanja za prikupljanje informacija o preporukama.

Na primjer:

„Svaka kompanija za obuku koja efikasno posluje više puta se susrela sa situacijama kada su joj se klijenti obraćali na preporuku. Stoga bi bilo dobro prikupiti informacije o preporukama.”

7. Lista ključnih predloga kompanije

Svaka kompanija nastoji da napravi listu redovni klijenti. U praksi se vrlo često dešavaju slučajevi kada otvoreni trening postane „most“ za sklapanje korporativnih ugovora, stoga Kratki opis predlozi kompanije će igrati ulogu. Stoga je važno da u upitnik uvrstite listu ključnih prijedloga Vaše kompanije, u kojoj Učesnik može označiti kućice pored onih pozicija koje su mu interesantnije.

8. Popunjavanje obrasca za povratne informacije

Važan faktor prilikom sastavljanja upitnika za povratne informacije je njegov dizajn. Izgled upitnik može puno reći o svom vlasniku. Dobro osmišljen upitnik za povratne informacije daje Učesnicima osjećaj „marivnosti“, „tačnosti“ i „pažnje“ od strane poslovnog trenera i kompanije za obuku.

Na primjer:

“Postoji jedan vrlo ilustrativan primjer kako kvalitet prezentacijskih materijala utiče na pozitivan ishod pregovora. Jedan od klijenata kompanije za obuku X pristao je da sprovede obuku o upravljanju vremenom. Pregovore je u potpunosti vodio direktor kompanije X. Kao rezultat toga, postignut je pozitivan dogovor, ali nakon sastanka Kupca sa poslovnim trenerom došlo je do naglog preokreta, što je dovelo do kategoričkog odbijanja. Jedan od faktora koji su doprinijeli odbijanju od strane kupca je, prema njegovim riječima, „ loše dizajnirani materijali za obuku“(fotokopiran tekst na “pohabanom” A4 papiru, također na starom štampaču “sa prugom uz rub lista”), koji je trener pokazao direktoru prije treninga.”

U zaključku ovog Izvještaja vrijedi naglasiti da, uprkos činjenici da Upitnik za povratne informacije nije univerzalno sredstvo za procjenu rezultata obuke, potrebno je iskoristiti njegov potencijal do 100%, te je važno razmotriti kako:

A) Ciljevi i zadaci upitnika za povratne informacije;

B) Upitnik treba biti osmišljen na način da se dobiju informacije ne samo o kvalitetu pružene poslovne obuke, već i na takav način da se prikupe informacije o učesnicima obuke i identificiraju moguće „tačke kontakta“ za daljnje rad sa kompanijom;

C) Rezultati dobijeni na osnovu upitnika za povratne informacije trebali bi poslužiti ne samo kao materijal za izvještaj o obuci, već bi trebali biti i punopravni alat za kompetentnu korekciju i razvoj programa obuke.

PRIMJER br. 1. UPITNIK ZA POVRATNE INFORMACIJE NAMJEN ZA KORPORATIVNU OBUKU MENADŽERA PRODAJE FORMULAR ZA PONUDU

Koje su vam teme ovog treninga bile najzanimljivije i najkorisnije? _________
__________________________________________________

Koje bi se teme po vašem mišljenju mogle isključiti iz ove obuke?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Koje teme, po Vašem mišljenju, treba dopuniti ovim treningom?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Treba li ova obuka uključivati:

A) Više prakse
b) Više teorije
c) Teorija i praksa su bile prilično izbalansirane

Vaš opći utisak o treningu (zamislite da ga trebate opisati u nekoliko riječi prijatelju ili poznaniku):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________

Odaberite opciju da citirate svoju recenziju u otvorenim izvorima:

Ako je moguće, napišite puno ime/naziv kompanije i kontakt brojeve 3-5 vaših prijatelja kojima bi takva preporuka mogla biti potrebna (ili organizacija i razvoj prodajnog sistema):

____________________
____________________
____________________
4._________________________________________________________
____________________
5._________________________________________________________
____________________

Koji je glavni zadatak (ili problem) koji treba riješiti kako biste dodatno ojačali i razvili svoj prodajni sistem?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

Da li su Vam potrebne naknadne LIČNE konsultacije sa trenerom o primjeni znanja i tehnologija stečenih tokom ove obuke? Ne baš

Ako je to neophodno, u kom obliku vam je onda zgodnije da budete savjetovani o primjeni znanja i tehnologija stečenih tokom ove obuke?

A) Do e-mail
b) Po ICQ-u (ako ICQ, onda napišite svoj broj: _____________________________)
c) Skypeom (ako je Skype, onda napišite svoj broj: ____________________________)
d) Lični poziv
e) Lični sastanak
f) Ne treba mi savjetovanje

Koje su vaše želje za poslovnog trenera?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________

PRIMJER N 2. UPITNIK ZA POVRATNE INFORMACIJE ZA OTVORENI SEMINAR ZA TOP MANAGER I VLASNIKE (TRAJANJE 6 SATI)

Naša kompanija nastoji da konstantno unapređuje kvalitet seminara koje sprovodimo. Obraćamo Vam se kao stručnjaku koji može ocijeniti kvalitet seminara na kojem ste učestvovali. Ispunjavanje ovog obrasca neće vam oduzeti više od 3-5 minuta.

Puno ime: _____________________________________ Vaš rođendan: _______________________
Naziv posla: _____________________________
Tel.:______________________________E-mail:_______________

Vaš opći utisak o seminaru (zamislite da ga trebate opisati u nekoliko riječi prijatelju ili poznaniku):
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_________________________________________________

Odaberite opciju da citirate svoju recenziju u otvorenim izvorima:

A) Prihvatam citate koji navode moje ime i poziciju

B) Molimo nemojte citirati u otvorenim izvorima

Koji oblik korporativnog jačanja i razvoja prodajnog sistema u vašoj kompaniji je najrelevantniji:

• Pohađanje otvorenih obuka/seminara od strane pojedinačnih zaposlenih;
• Provođenje obuke za korporativnu prodaju;
• Implementacija korporativnih standarda i sistema upravljanja dokumentima za odjel prodaje;
• Redovno provođenje konkursne selekcije za zapošljavanje menadžera prodaje;
• Uspostavljanje strogog redovnog upravljanja prodajom;
• Ostalo ________________________________________________________________
  _______________________

• « Aktivna prodaja: od tehnologije do akcije";
• Uspostavljanje efikasnog sistema usluga;
• Upravljanje odjelom prodaje: organizacija i razvoj

Ako je moguće, napišite puno ime/naziv firme i kontakt brojeve 3 vaša prijatelja kojima bi takva preporuka mogla biti potrebna (ili organizacija i razvoj prodajnog sistema):

1._________________________________________________________
___________________
2._________________________________________________________
___________________
3._________________________________________________________
___________________

Koji je glavni zadatak u Vašoj kompaniji koji treba da se pozabavite kako biste dodatno ojačali i razvili Vaš sistem prodaje?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_______________________________

Planirate li zapošljavanje osoblja u bliskoj budućnosti? Ne baš

Može li vaša kompanija imati koristi od saradnje u organizaciji i razvoju odjela prodaje po sistemu ključ u ruke? Da Moguće Ne

Da li bi vaša kompanija mogla imati koristi od usluga za implementaciju sistema za upravljanje dokumentima (tehnologije, standardi i propisi)? Da Moguće Ne

HVALA NA SARADNJI!!!

PRIMJENA. KOMENTARI NA SASTAVLJANJE UPITNIKA br

1. Dobijte opis pozitivne povratne informacije o seminaru za stvaranje pozitivne slike o ovom događaju za potencijalne učesnike;

2. Dalja prodaja kompanijama učesnicama

komentar:

Budući da je ovaj upitnik skraćena verzija, ciljevi i zadaci njegove izrade trebaju biti što konkretniji i uže usmjereni. Da je trener sebi postavio cilj da dobije objektivnu ocjenu kvaliteta programa i njegove implementacije, tada bi bilo potrebno uključiti i dodatne tačke koje se odnose konkretno na kvalitetu programa, proces izvođenja obuke i ponašanje. samog trenera.

Spisak korišćene literature:

1. Vikentyev I. L., Živi rečnik poslovnog trenera: 300 pojmova, 190 primera, 40 efekata obuke, 11 tabela, 7 crteža. Verzija 1.0, “TRIZ-CHANCE”, Sankt Peterburg, 2007 – 264 str.
2. Kobzeva V., Baranova G. Rukovodiocu o obuci osoblja: dizajn nakon obuke / Kobzeva V., Baranova G. - M.: Izdavačka kuća "Dobra knjiga", 2006. - 456 str.
3. Sidorenko E.V. Tehnologije za kreiranje treninga. Od ideje do rezultata. – Sankt Peterburg: Izdavačka kuća “Reč”; Sidorenko and Co. LLC, 2008 – 336 str.
4. Teorija i praksa obuke. – Sankt Peterburg: Petar, 2002 – 352 str.
5. Thorne K., Mackay D. Trening. Priručnik za trenere. 2nd ed. – Sankt Peterburg: Petar, 2008 – 240 str.