To je veoma neophodno u savremenom svetu. "Šta je tako teško?" - pitate. Od tada smo u stanju da pričamo vrtić. Zaista, svi ljudi pričaju, ali neki ljudi su uvijek okruženi gomilom ljudi koji drže svaku svoju riječ, dok se drugi, pokušavajući izgraditi verbalnu strukturu, zbune u najjednostavnijim frazama, što sagovornike ne postavlja dugo. -ročna i plodna komunikacija.

Danas želimo razgovarati o tome kako postaviti pravo pitanje. Ova vještina može vam biti od koristi u svakoj situaciji, tokom intervjua i sklapanja dogovora, na sastanku i prilikom izrade izvještaja, tokom bilo kakvog kućnog sukoba i teškog razgovora sa tinejdžerom. Dok čitate dalje, shvatićete da je ponekad mnogo teže pitati nego odgovarati. Štaviše, ako znate kako postaviti pravo pitanje, onda već znate odgovor na njega i možete izračunati kako će se dijalog dalje odvijati. Odnosno, onaj ko postavlja pitanja postavlja smjer razgovora, strukturira ga i usmjerava u pravom smjeru.

Zašto postavljati pitanja

Čak nas podsjeća na udicu za ribu. I zaista, u svakom dijalogu je pitanje koje je udica sa mamcem na koju možete uhvatiti sagovornika. Ako znate kako postaviti pravo pitanje, lako možete okrenuti razgovor u bilo kojem smjeru. Međutim, to ne znači da se pitanja koriste isključivo u manipulativne svrhe. Uopšte, zapravo, dobro formulisan, sugeriše prilično veliki broj mogućih alternativa. Pitanje pomaže u dobivanju novih informacija, otvara sagovornika za dijalog, usmjerava razgovor i pomaže u razjašnjavanju određenih stvari.

Ali to nije sve. Pošto postavljanje pravog pitanja nije tako lako kao što se čini na prvi pogled, to je i dalje manjinska vještina. Upravo ti ljudi mogu lako prebaciti razgovor na drugu temu i predložiti odgovor. Funkcija pitanja je i da demonstrira svoju procjenu, svoje mišljenje i da na određeni način podesi sagovornikove emocije.

Ako uzmemo u obzir proces ovladavanja novim znanjem, onda je sposobnost formuliranja pitanja neka vrsta mjere dubine svijesti o primljenom materijalu. Ne bez razloga kažu da samo oni koji umeju da misle postavljaju pitanja. Odnosno, da biste postavljali pitanja, morate biti vrlo dobro upućeni u ovu temu.

Razvijanje sposobnosti postavljanja pitanja

Pričamo o učenju da pitamo prava pitanja, nehotice se sjetite svog školske godine. Prve vještine dolaze odatle, a često se formiraju pogrešno. Standardni oblik obrazovanja daje djeci ideju da postoji samo jedan tačan odgovor na svako pitanje. Odnosno, ubija se želja za razmišljanjem, koristi se samo pamćenje. Istovremeno, situacija kada se postavlja pitanje na koje nema gotovog odgovora doživljava se kao neprijatna. Iako je ova situacija sasvim normalna. Prepoznajući da ne znamo odgovor na pitanje i pokušavajući da pronađemo odgovor, korak smo bliže tome da naučimo kako postaviti prava pitanja. Štoviše, što je osoba starija, njeno razmišljanje postaje rigidnije i teže će mu biti da se prilagodi novim vještinama, tako da morate učiti pitati od ranog djetinjstva. A pitanja su, zapravo, potrebna da bismo se bolje snašli u svijetu oko nas. Stoga, ako ste naučili da ih pitate, bit ćete uspješniji od onih koji ih nisu naučili.

Gdje je najbolje postaviti pitanja?

Zapravo, teško je opisati bilo koje područje života koje zahtijeva razvoj ove vještine. S jedne strane, možete i bez toga, ali s druge strane, bit ćete uspješniji u bilo kojoj oblasti ako znate postavljati prava pitanja. U svakom razgovoru, čak i ličnom, postavljanje pravih pitanja će pomoći:

  • Pokažite interesovanje za sagovornika, bez obzira na profesionalnu stranu njegove ličnosti ili lične kvalitete.
  • Olakšajte svom sagovorniku da shvati vaše vrijednosti i otkrije njegovu politiku.
  • Preuzmi inicijativu u razgovoru. Ovo je najvažnija vještina govornika početnika ili bilo koje javne ličnosti. Pitanja će pomoći da se razgovor održi pravo vrijeme, promijeni temu i prekine sagovornikov monolog.
  • Ovisno o vašim ciljevima, pitanja će vam pomoći da steknete potrebne informacije, nagovijestiti lični stav, pokazati povjerenje ili spremnost da posvetite pravu količinu vremena za razgovor.

Da biste uvježbali ovu vještinu, trebali biste naučiti kako voditi interne dijaloge, kao i vježbati sa eksternim dijalozima.

Šta je unutrašnji dijalog

Ovo je prvi korak koji trebate poduzeti ako želite znati kako postaviti pravo pitanje osobi. To će vam omogućiti da naučite formulirati misli. Štaviše, ne smije se dozvoliti da se ovaj proces odvija haotično. On ima konkretan cilj- detaljna analiza konkretne situacije ili problema. Štaviše, postoji lista pitanja koja se primjenjuju u ovom slučaju. Prva opcija uključuje klasična pitanja “šta?”, “ko?”, “gdje?”, “kada?”, odnosno opis situacije u cjelini. Druga grupa pitanja nam omogućava da detaljnije razmotrimo svako od njih. Oni su povezani sa aspektima činjenica i želja, osjećaja, vremena, prepreka i sredstava. Odnosno, pitanja treba da razjasne ove aspekte u okviru date teme. Pomažu u razumijevanju i donošenju odluka na osnovu njihovih potreba, preferencija i utvrđivanja utjecaja drugih ljudi na situaciju. To znatno olakšava razumijevanje vašeg unutrašnjeg svijeta, organiziranje unutrašnjeg dijaloga i dobivanje razumljivih odgovora.

Upitne riječi

Da biste usavršili ovu vještinu i prenijeli je na vanjski dijalog, postoji sljedeća vježba. Jer postavljati prava pitanja u komunikaciji nije nimalo lako. Učićemo iz samih osnova. Morate smisliti određenu temu za sebe, na primjer „Sukob“. Sad zapamti razni koncepti vezano za ovu temu i zapišite ih u desno polje tabele (list podijeljen na pola). To mogu biti ljutnja i neopravdana očekivanja, nerazumijevanje i prekid odnosa, oslobađanje od stresa i pomirenje. Upitne riječi (najmanje 10) se dodaju na lijevu stranu. Sada morate formulirati što više pitanja koja kombinuju elemente oba stupca. Sjetite se situacija sukoba čiji su vam uzroci bili nejasni. Nakon što obavite ovaj posao, trebate analizirati listu, odabrati nekoliko pitanja, najpronicljivijih, najproduktivnijih i pokušati sami argumentirati na osnovu kojih kriterija je napravljen takav izbor.

Tako različita pitanja

Ovdje će vam trebati sagovornik s kojim možete vježbati sposobnost pronalaženja najprikladnijeg pitanja u datoj situaciji. Suština metode je vrlo jednostavna. Morate se odlučiti za temu koja bi vas lično zanimala. Sada zapišite za sebe nekoliko pitanja o tome na koja se može odgovoriti jednosložnim "da" ili "ne", kao i na druga koja zahtijevaju detaljan odgovor. Na primjer: „Jeste li već čuli za našu kompaniju“; “Šta znaš o našoj kompaniji?” Pokušajte voditi dijalog koristeći obje opcije pitanja i uporedite rezultate.

Pitanje bez odgovora

Ovo je još jedna sjajna igra koja savršeno trenira sposobnost postavljanja pravih pitanja. Sjetite se dječje igrice “Kupite riječi”: kako su očajnički tražili tačan odgovor, svaki put nailazeći na “svi kažu, ali ti kupiš slona”. Osim izdržljivosti i strpljenja, razvija sposobnost pronalaženja verbalne strukture koja će joj omogućiti da se uspješno izvuče iz teške situacije. U dijalogu ne postavljamo uvijek pitanja, već moramo odgovarati. Stoga i obrnuta vještina također mnogo pomaže.

"Kamilica pitanja"

Također možete vježbati teoriju postavljanja pitanja koristeći ovu jednostavnu tehniku. Opet ćete morati da odaberete neku zanimljivu temu za sebe; to se može odnositi na odnose u timu, u porodici ili nešto drugo po vašem izboru. Sada je pred vama šest latica, od kojih će svaka sadržavati samo jednu verziju pitanja:

  • Praktična pitanja. Odnosno, odnos teorije i prakse („Analizirajući situaciju, šta biste radili na ovom mestu?“)
  • Jednostavna pitanja. Ovo je uobičajeno razjašnjenje činjenica, događaja, određenih informacija.
  • Pitanja za procjenu. Ovdje je sve jednostavno, ispada u čemu je razlika, zašto je ovo dobro, a ovo loše.
  • Pitanja za pojašnjenje ("To je"; "Ako sam vas dobro razumeo...")
  • Pitanja tumačenja.
  • Kreativna pitanja ("Šta bi se dogodilo da se ova situacija odigrala prije 2000 godina?")

Takvi časovi će vam omogućiti da razvijete sposobnost postavljanja pitanja, ali bez praktične primjene, u dijalogu, nećete moći razviti vještinu.

Počnite od sebe, ili Priprema za dijalog

Nije uzalud što profesionalci kažu: postavljajte prava pitanja, dobijajte prave odgovore. Međutim, lako je biti genije u ležernom prijateljskom razgovoru. U bilo kojoj drugoj situaciji, nespremno se pojaviti na sastanku je neprihvatljivo. Trebali biste unaprijed iznijeti pitanja. Štaviše, kada započnete razgovor, svakako pokušajte da uspostavite dobar odnos sa osobom. Pre nego što pitate sagovornika šta vas zanima, trebalo bi da mu pokažete koliko ste zainteresovani za njega. Otvorena pitanja su savršena za to, u kojima tražite osobu da vam ispriča nešto o sebi, kako je provela dan, kako je stigla na sastanak i da li joj je sada ugodno. Čim razgovor krene u poslovni smjer, možete prijeći na unaprijed pripremljena pitanja. Ovo će vam dati psihološku prednost.

Sposobnost postavljanja otvorenih pitanja

Govoreći o tome kako ispravno postavljati pitanja ljudima, treba napomenuti da se to obično svodi na mogućnost postavljanja otvorenog pitanja (zahtijeva detaljan odgovor). Odnosno, vi kao anketar ne očekujete pripremljen odgovor, želite da čujete mišljenje osobe o datoj temi. Samo ovo podstiče nekoga da razgovara s vama; na taj način pokazujete poštovanje. Ako trebate znati više činjenica o nekoj situaciji, možete postaviti pojašnjavajuća pitanja: “Ko ima veze s ovim?” Veoma je važno saznati kako se sagovornik osjeća u ovoj situaciji. Da biste to učinili, obavezno pitajte: "Koje je vaše mišljenje?"

Za dobrog anketara je veoma važno da zadrži neutralnu poziciju. Nemojte nametati svoje mišljenje, iako možete pitati: „Jeste li razmatrali ovu opciju?“ Obavezno redovno pitajte svog protivnika šta je uzrokovalo ovu odluku i kako je došao do ovog zaključka. Odnosno, otvorena pitanja su način da uključite svog sagovornika u dijalog, izvučete ga iz stanja izolacije i postavite za dijalog.

Sposobnost postavljanja zatvorenih pitanja

Čini se da su otvorena pitanja idealna za vođenje bilo kakvih razgovora i intervjua. Međutim, postoje trenuci kada su oni neophodni. Na primjer, da biste postavili pravo pitanje u diskusijama, trebali biste ga što jasnije i konciznije formulirati kako biste dobili isti odgovor. Poslovni ljudi, po pravilu, ne vole dugačke dijaloge, potreban im je jasno strukturiran dijalog. Što se bolje pripremite za to, to će biti uspešnije. Osim toga, otvorena pitanja uvijek nose opasnost da sagovornik odvede dijalog na stranputicu. Stoga, morate biti oprezni i bliska pitanja (odnosno ona koja zahtijevaju nedvosmislen odgovor ili odgovor „da”/„ne”) vraćaju sagovornika na stvar. Da biste to učinili, u svom arsenalu imate nekoliko pitanja: "kako?", "šta?", "ko?", "gdje?" i slično.

Teorija bez prakse je beskorisna, stoga, da biste zaista naučili postavljati prava pitanja, morate svakodnevno brusiti svoje vještine u dijalozima, analizirati tok razgovora i postignuti rezultat. Nemojte se plašiti neuspjeha, ovo je također neprocjenjivo iskustvo, zahvaljujući kojem ćete shvatiti koje tehnike je bolje ne koristiti.

U svakom dijalogu vodeću ulogu ima onaj koji postavlja pitanja, a onaj koji odgovara je uvijek sljedbenik. Umetnost postavljanja pitanja je veoma važna, kako u životu tako i u prodaji. Ali prodavači ne obraćaju dovoljno pažnje na pitanja, pa nema ništa jednostavnije nego pitati klijenta - šta mu treba? Nažalost, prodavači se zavlače u ćorsokak sa mnogim pitanjima i kao rezultat toga gube prodaju. U ovom članku ćemo pogledati koja pitanja postoje i zašto su potrebna.

Osnovne vrste pitanja u prodaji

Sva pitanja se mogu podijeliti u nekoliko kategorija. Prije svega, pitanja se mogu podijeliti prema tome koliko širok odgovor dobijete od klijenta. Svaki prodavač bi trebao znati i razumjeti ove vrste pitanja. Ne postoje univerzalna pitanja, svako je neophodno isključivo za svoje potrebe.

Otvorena pitanja

Otvorena pitanja – podrazumijevaju detaljan odgovor. Otvorena pitanja često počinju riječima: opišite, recite mi šta mislite itd. Ova vrsta pitanja je dobra za uspostavljanje dijaloga sa klijentom i razumijevanje njegovih interesa. Odgovarajući na otvoreno pitanje, klijent govori, to doprinosi.

Najvažnije je da prilikom odgovora na otvoreno pitanje osoba obično kaže šta mu je zaista važno. Na primjer, pitate – koje kriterije koristite za odabir proizvoda? Kao odgovor, klijent će vam reći šta mu je važno, a upravo o tome treba da razgovarate sa njim. Često se susrećem sa situacijom u kojoj prodavač vidi određenu korist u svom proizvodu, na primjer cijenu. Shodno tome, takav prodavac smatra svojom dužnošću da svim klijentima kaže o ovoj pogodnosti, ali za mnoge kupce pitanje cijene može biti sekundarno. Takav klijent, u najmanju ruku, neće biti zainteresiran za takav proizvod, au najgorem slučaju može biti uvrijeđen što se smatra nesposobnim.

Alternativna pitanja

Alternativna pitanja – pitanje sadrži moguće opcije odgovora. Potrebna su alternativna pitanja za pojašnjenje informacija, kao i. Postoji jednostavan način za završetak transakcije - alternativa. Upravo je izgrađen na postavljanju alternativnog pitanja.

Potrebna su i alternativna pitanja kako bi se pojasnile informacije od klijenta, prednost takvih pitanja je što na vaš zahtjev možete ograničiti njegov odgovor. Na primjer, ako se vi i klijent dogovarate oko isporuke robe, a izbor raspoloživih datuma nije velik, bolje je odmah ga pitati za datum, sužavajući mu izbor. Neće svi početi da se pitaju da li ima drugih dana.

Zatvorena pitanja

Zatvorena pitanja - zahtijevaju odgovor "da" ili "ne". Zatvorena pitanja su potrebna da biste brzo dobili informacije koje su vam potrebne. Zatvorena pitanja su dobra jer ih klijent brzo zaboravlja i, po pravilu, nakon što odgovorite na njih, možete se prebaciti na razgovor o drugoj temi. Zašto je to potrebno? Neko će reći da je generalno lakše brzo identifikovati potrebe klijenta zatvorenim pitanjima, ali u ovom slučaju klijent će teško govoriti, već će samo odgovoriti sa „da“ ili „ne“. To umara klijente, počinju da se osećaju kao da ih ispituju.

Stoga je najbolje identificirati potrebe na sljedeći način - otvoreno pitanje, pa zatvoreno pitanje, pa opet otvoreno i opet zatvoreno.

SPIN pitanja

Metoda SPIN prodaje već je postala jedna od klasika, iako je izumljena ne tako davno. Sama metoda se zasniva na sekvencijalnom postavljanju posebnih pitanja – situacijskih, problematičnih, ekstraktivnih i vodećih. stekla je ogromnu popularnost, pa nismo mogli a da se ne dotaknemo pitanja iz ove prodajne metodologije.

Situaciona pitanja

Ovo su pitanja koja su neophodna za razumijevanje trenutne situacije u kojoj se klijent nalazi. Prodavci često izbjegavaju situacijske probleme, ali to može imati izuzetno negativan utjecaj na prodaju. Na primjer, u trgovina na malo Postoji dobro situaciono pitanje - za koga birate proizvod? Za sebe ili kao poklon? S jedne strane, ovo pitanje nije obavezno. Ali ako idete dublje, dalja identifikacija potreba će se odvijati na potpuno različite načine.

Budući da se situaciona pitanja pojavljuju na početku dijaloga, najlakše ih je pripremiti unaprijed. To će pomoći prodavcu da napravi pravu prodaju i postigne ono što želi. Važno je ne pretjerati s ovakvim pitanjima, ako ih ima previše, može početi iritirati kupca.

Problematična pitanja

Klijent je, u pravilu, uvijek nečim nezadovoljan, samo se ne sjeća uvijek toga i neće uvijek sam o tome pričati. Uspjeh prodaje ovisi o tome koliko dobro prodavač može identificirati klijentova problematična područja. Upravo zbog toga postoje problematična pitanja. Problematično pitanje ima za cilj prepoznavanje poteškoća sa kojima se klijent suočava.

Problemi se mogu podijeliti na očigledne (očigledne) i skrivene. Recimo visoka cijena proizvod je očigledan problem. No, manji dnevni gubitak vremena zbog nesavršenog proizvoda je skrivena poteškoća koja se mora prenijeti na klijenta. U principu, klijenti imaju iste probleme, oni su direktno povezani sa potrebama klijenta. Stoga bi prodavač trebao unaprijed razmisliti o najčešćim problemima i napraviti listu pitanja kako bi ih identificirao.

Primjeri problematičnih pitanja

Evo liste nekih univerzalnih primjera problematičnih pitanja:

  • Recite nam na koje poteškoće nailazite tokom rada?
  • Šta biste željeli poboljšati u proizvodu?
  • Koje probleme biste željeli izbjeći?
  • Šta smatrate neprihvatljivim?
  • Koliko vremena trošite na ovo?

Probing Questions

Probna pitanja treba postaviti čim prepoznate probleme klijenta. Važno je usmjeriti pažnju klijenta na neriješen problem i moguće posljedice, a to je ono što zahtijeva postavljanje ekstraktivnog pitanja. Važno je osnažiti problem, pokazati njegov značaj i izazvati iskrenu želju klijenta da ga riješi.

Iskusni prodavci često zanemaruju pitanja preuzimanja, nakon što su identificirali problem, odmah prelaze na njegovo rješavanje. Praksa pokazuje da takva žurba negativno utiče na. Na primjer, prodavač otkrije da klijent preplaćuje i nudi klijentu ekonomičnije rješenje. Na koje klijent može reći da je zadovoljan svojim proizvodom i da je spreman platiti više. Ako bi prodavač postavio, na primjer, tako ekstravabilno pitanje: jeste li izračunali koliko godišnje preplaćujete?

Vodeća pitanja

Čak i ako je klijent priznao postojanje problema, to uopšte ne znači da je spreman da ga reši. Ideju promjene treba mu usaditi pitanjem vodilja. Najbolja opcija je kada je klijent sam doneo odluku o kupovini, ali ga nije tako lako navesti na tu ideju. Na primjer, vi i vaš klijent saznate da on preplaćuje. A sada to trebate nekako pretočiti u raspravu o svom prijedlogu, za to možete postaviti sljedeće pitanje: da vam je ponuđen sličan proizvod po nižoj cijeni, da li biste bili zainteresirani? Ako je sve urađeno ispravno u prethodnim fazama, dobićete odgovor „da“ i možete nastaviti sa prezentacijom svog predloga.

Trag pitanja

Vodeće pitanje u prodaji je zatvorena vrsta pitanja koja se postavljaju klijentu da potvrdi da će klijent razmotriti vašu ponudu. Vrlo često se pitanje udica koristi kao odgovor na prigovor klijenta. Primjer zakačenog pitanja:

Klijent - Imam vrlo pouzdanog dobavljača, nikad me ne iznevjeri, cijenim ih jako?

Prodavac - da li sam vas dobro razumeo, da ako vam dam garancije o pouzdanosti našeg dobavljača, možda ćete biti zainteresovani za takvu ponudu?

Ova vrsta pitanja se često naziva i povezujućim pitanjima.

Retorička pitanja u prodaji

Retorička pitanja igraju važnu ulogu kako u komunikaciji tako iu prodaji. Prije svega, retorička pitanja uljepšaju vaš govor i čine ga dostupnijim klijentu. Kada se pravilno kombinuje sa, retoričko pitanje može igrati važnu ulogu u uspostavljanju poverljivog kontakta između prodavca i kupca.

Za one koji ne znaju, retoričko pitanje je pitanje na koje nije potreban odgovor. Na primjer: želite li uštedjeti novac? Da li vam je važan kvalitet proizvoda?

Postoje situacije kada se klijent odlučuje za tarot čitača, ali ostaje jedna prepreka normalnoj saradnji - to su pitanja koja treba postaviti majstoru. Na prvi pogled deluje jednostavno, ali u stvarnosti želite da znate sve i u glavi vam se vrte misli o tome odakle da počnete, a šta ne treba da pitate. Što ako broj pitanja značajno utječe na cijenu usluge? S tim u vezi, naučnici razlikuju nekoliko načina postavljanja pitanja.

dakle, emocionalni tip– pogodno za osobe koje nisu u stanju da kontrolišu svoje emocije. Često doživljavaju dugotrajni nervni šok. Da, u takvim trenucima je teško sve staviti na svoje mjesto i steći razum. Za ovu opciju moguće je ukratko opisati svoju situaciju i prenijeti je na tarot čitač. Specijalista će sa čistim umom sagledati situacije i dati svoje preporuke, nakon što je prvo izložio svoje karte. Ako se neki detalj slučajno ispusti, morate se nadati da će ga majstor sam primijetiti. U ovom slučaju, obraćanje vračari služi više kao sedativ nego kao dijagnoza. Kada se, nakon završetka proricanja sudbine, pojave propušteni faktori, prva slika može biti poremećena. Stoga je bolje ne koristiti emocionalni pristup ako trebate dobiti točne informacije, a ne ograničavati se samo na ugodnu komunikaciju.

Analitička metoda pruža mogućnost postavljanja promišljenih i ispravnih pitanja, čime se štedi vrijeme i živci s obje strane. Ovo je direktan put ka rješavanju problema. Ovdje je važno zapamtiti da se sve o čemu čovjek misli materijalizira, tu se usmjerava emocionalna energija. Možete postavljati opća pitanja, ali u isto vrijeme ne zaboravite da odgovor neće biti konkretan.

Postoji čak i algoritam za formulisanje pitanja:

Prvo se identifikuje oblast interesovanja;

Mogući događaji se ukratko zamišljaju i razmatraju različite opcije;

Tada se bira najprikladniji pristup životu;

Postavljaju se pitanja kako izbjeći eventualne nepovoljne trenutke, kako sve dovesti do pozitivnog rezultata ili kalkulacije iznenađenja. Ako postoji pretpostavka o ljudima koji mogu značajno uticati na situaciju, to se mora precizirati. Govor se formira jasno i sažeto.

Da biste razjasnili hoće li biti moguće postići vrhunac želja, morate saznati konkretno vrijeme predviđanja.

Zaista, slijedeći gore navedene savjete, možete postići odlične rezultate.

Što se tiče tabu pitanja, ovdje moramo odbaciti pretpostavku da ih ignorišemo. Najčešće u takvim slučajevima ljudi nisu zadovoljni odgovorom.

Dakle, postoje stvari koje ne morate pitati:

Ne treba pokušavati da dobijete tačnu dijagnozu bolesti, jer to može reći samo profesionalni lekar;

Ne biste trebali tražiti da razmotrite područje života u kojem nema problema. Na primjer, kada postoji dobar brak, zašto se obraćati gatarama? To je slučaj kada se nakon proricanja sudbine jave problemi za čije se krivce smatraju čitači tarota. Nisu oni krivi, već ljudska priroda koja traži ideal u dobrima.

Gatare ne mogu tačno predvideti neposredan događaj, kao što je sutrašnji ispit. U ovom slučaju, svaki odgovor će biti loš jer ako pričate o uspjehu, osoba će sjediti zavaljeni, ako pričate o negativnosti, osoba će odustati i ništa ne učiniti.

Nema potrebe da se pitate o vašem budućem privatnom životu. Na kraju krajeva, ovdje ima puno emocionalnih faktora za koje jedna strana može biti izuzetno zainteresirana, a druga pesimistična. Stoga, negativan odgovor za prvi služi kao kolaps nade. Lične odnose lako može pokvariti pretjerana opuštenost. Savjeti psihologa će ovdje biti korisniji od usluga gatara.

I na kraju, prirodno, pitanje smrti ne bi trebalo postavljati na seansi proricanja sudbine, jer je to poznato samo samom Bogu.

Na kraju, treba napomenuti da broj pitanja utiče na cijenu usluge. Da, postoje tarot čitači koji naplaćuju dodatne naknade za informacije. Stoga biste trebali biti izuzetno oprezni u komunikaciji sa stručnjacima.

POSTAVLJANJE PITANJA

Monolog u prodaji nije prihvatljiv. Najbolja strategija za svakog prodavca je strategija pravilno postavljenih pitanja. Međutim, nisu sva pitanja podjednako korisna. Barem u različitim fazama prodaje i u zavisnosti od stepena poverenja koje klijent ima u nas, redosled i forma pitanja mogu se značajno razlikovati. Pogledajmo glavne opcije.

TRAŽIMO DOZVOLU

Koristi se za neutralizaciju moguće negativne reakcije vašeg protivnika na vaša pitanja:

- Reci mi, kako obično regrutuješ osoblje?

- Zašto mi postavljate pitanja, recite mi šta tačno trebate.

- Šta radite da promovirate svoju web stranicu?

- Zašto pitaš za ovo?

- Kako obično motivišete svoje zaposlene?

- Mislim da ovo nije relevantno za temu sastanka. Šta si mi tačno hteo reći?

- Gdje obično držite svoju ušteđevinu?

- Zašto bih ti ovo rekao?

- Šta biste željeli promijeniti u računovodstvenom sistemu vaše kompanije?

- Ne želim ništa, sve mi odgovara. A imam samo deset minuta, tako da ne gubimo vrijeme na pitanja, samo iznesite svoj prijedlog.

Pre nego što pitate, opravdajte da je vaša želja da postavljate pitanja motivisana isključivo željom da pomognete klijentu i zatražite dozvolu.

Tako da možemo izabrati za vas odgovarajuća opcija, dozvolite mi da vam postavim par pitanja... (Kratka pauza.) Recite mi, molim vas...

OTVORENA I ZATVORENA PITANJA

Zatvorena pitanja su ona na koja klijent može odgovoriti sa "da" ili "ne". U velikoj većini slučajeva, neiskusni prodavači postavljaju zatvorena pitanja. Nema potrebe da se vežbate da ih postavljate, jer se pitanja formulišu automatski.

-Da li ste zainteresovani za našu ponudu?

- Želite li isprobati naše proizvode?

- Zar ne biste željeli direktne isporuke?

- Možda da pokušamo da počnemo da radimo?

- Da li se slažete sa našim uslovima?

- Želite li poboljšati kvalitetu proizvoda?

- Možda se možemo dogovoriti?

- Da li želite da uložite novac u ovaj projekat?

- Da li je ovo pitanje relevantno za vas?

Prodavac sam sebi stvara problem dajući klijentu priliku da odgovori „ne“. Shodno tome, postoji potreba da se radi sa prigovorima. Osim toga, ostavlja utisak ispitivanja: dugo pitanje - kratak odgovor. Klijent odgovara kratko, ne otkrivajući se. Stoga je vrlo teško shvatiti njegove potrebe, razumjeti tok njegovih misli i tražiti zajednički jezik.

Postavljanje zatvorenih pitanja je prihvatljivo za dobar odnos i/ili pojašnjenje, kao i za dobijanje potpunijeg odgovora koristeći informativna pitanja „Zašto?“. ili "Šta je razlog?"

- Jeste li probali koristiti program integrator?

- br.

- Zašto?

Otvorena pitanja su ona na koja je klijent primoran da odgovori potpunije i detaljnije, kada nije u prilici da odgovori kratko – „da“ ili „ne“. Postavljanje pitanja u ovom načinu rada se ne dešava automatski i zahtijeva razvoj određene vještine.

Jednostavan način postavljanja otvorenih pitanja je da započnete pitanje upitnim zamjenicama "ko", "šta", "šta", "šta", "zašto", "zašto", "kako", "za šta, ” “gdje”, “u čemu”, “kada”.

- Šta misliš o...?

- Reci mi, koji je razlog da ti...?

- Kako obično...?

- Kako birate kadrove?

- Šta prije svega treba uzeti u obzir pri sastavljanju paketa usluga?

- Šta je razlog što ste odlučili da dođete na majstorsku klasu?

- Šta je naš zadatak?

- Koji će biti sljedeći koraci?

- Kako se osjećaš...?

- Kako ste došli na ideju...?

- Šta možete dobiti ako...?

- Kako vaši kupci reaguju na...?

- Kako ste trenutno...?

- Šta radiš da osiguraš...?

Kada odgovarate na otvoreno pitanje, dobijate dovoljno informacija da izvučete zaključke o potrebama klijenta, pronađete tačke preseka i uskladite se sa njegovim vrednostima.

TEHNIKA “ZDRAVLJIVANJE olovke”

Tehnika postavljanja pitanja (koja se prvenstveno koristi u prodaji) koja vam omogućava da potencijalni klijent sam izvijesti o ključnim točkama koje su vam važne. Glavna polazišta su:

    GLAVNI INTERES ZA VAŠ PRIJEDLOG.

„Pretpostavljam da vas zanima upravo takav sistem?“

"Raspon cijena je širok, provjerite cijenu."

„Dajte mi neke vremenske rokove kako bismo mogli sve isporučiti na vrijeme.”

    ODLUČIVAČ.

„Da li ćemo morati da uključimo nekog drugog u vašoj kompaniji da razgovaramo o ovom pitanju?“

Šta se dešava normalno?

Kupac vas pita za cijenu i kada možete isporučiti robu. Kažete mu koliko je proizvod dobar, da košta samo 100 dolara, a možete ga isporučiti bilo gdje i u bilo koje vrijeme. Nakon toga klijent, pozivajući se na to da ne donosi odluku, uzima tajm aut da razmisli o cijeni. Ako je klijent sam rekao da mu je u osnovi potreban vaš proizvod, ima novca i planira kupiti sada i sam donosi odluku, to ga tjera da kupi. Cilj je postaviti pitanja i dobiti odgovore od klijenta koji naglas artikulišu svoje misli i saopštavaju vam osnovna polazišta koja su vam važna, nakon čega će im biti mnogo teže odbiti vašu ponudu.

Upotreba tehnologije podrazumijeva:

  • DOBAR KONTAKT SA SAGOVARNICOM;
  • KORIŠĆENJE TEHNIKA TRAŽENJA DOZVOLE ZA POSTAVLJANJE PITANJA;
  • KORIŠĆENJE UPITNIKA KLIJENTA.

PRESREĆANJE INICIJATIVE

Pitanje je oruđe moći. Onaj ko postavlja pitanja ima inicijativu. Onaj ko odgovori zauzima vodeću poziciju. U normalnoj prodaji ili pregovaranju sa slabijom pozicijom, inicijativa obično pripada protivniku.

Ako je vaša originalna fraza:

- Želimo da vam ponudimo...

onda je standardno pitanje koje je vaš protivnik primoran da vam postavi:

- Koji prijedlog?

A onda se nastavlja uobičajeni obrazac: prodavač detaljno govori o svojoj ponudi, kupac šuti, sluša i postavlja pojašnjavajuća pitanja. Glavna greška koju čine prodavci je da nakon odgovora na pitanje kupca pauze, tokom koje klijent ili izražava mišljenje ili prigovor, ili (u velikoj većini slučajeva) postavlja sledeće pitanje.

- Koliko artikala iz ovog asortimana imate na zalihama?

- Petnaest.

- I koliko brzo nam ih možete isporučiti?

- Tokom dva dana.

- Koliko to košta?

- Deset hiljada dolara.

- Sve sam razumeo, hvala. Razmisliću o tome i nazvat ću te kasnije.

Sve se završava tako što vam klijent, nakon što dobije sve informacije, kaže da ga vaš prijedlog ne zanima, ili se poziva na to da o tome treba razmisliti.

GREŠKE KOD PITANJA

Prilaz izdaleka

Neiskusan ili loše obučen prodavač, iako razumije potrebu da se pita i identificira potrebe, ne zna tačno koja pitanja postaviti.

I shodno tome, pitanja se ne postavljaju toliko radi stvari, koliko radi postavljanja pitanja.

Obično počinju izdaleka:

- Koliko dugo ste na tržištu?

- Kako si počeo?

- Sa kakvim se poteškoćama susrećete?

Pitanja ove vrste mogu se koristiti u režimu malog razgovora za uspostavljanje kontakta i pronalaženje osnove za razgovor kada je tema nejasna. S obzirom na specifično, razumljivo značenje sastanka, ovakva pitanja mogu izazvati iritaciju kod protivnika i unutrašnju reakciju tipa „zašto je ludo mko pitanja, čiji odgovori ne vode nikuda“.

Da biste izbjegli takvu grešku, morate pažljivo razmotriti korporativni scenario prodaja

"kalašnjikov"

Greška je u tome što neiskusni prodavač postavlja nekoliko pitanja zaredom u jednom "klipu".

Recite mi, imate li iskustva u održavanju ovakvih događaja? Ko je bio organizator? Pa, mislim, šta biste voleli da vidite tamo?

Klijent nema vremena da shvati značenje svih pitanja i odgovara samo na poslednje. Obično je ovaj nedostatak svojstven prodavačima s visokom energijom i pretjeranom pričljivošću. Ponašanje odaje utisak nervoze i neozbiljnosti. Ispravlja se svešću o ponašanju i treningu. Potrebno je usporiti tempo govora, raditi sa klijentom po scenariju i vježbati u “hladnom” načinu pred kamerom.

"Kako si?"

Postavljanje “dugačkih” pitanja kada klijent zapravo ne zna šta da odgovori i, zbunjen, izgubi nit rasuđivanja. Osjeća se nezgodno, u limbu.

- Šta biste želeli od nas?

- Kako vam se sviđaju naši treninzi?

- Kako generalno radite sa svojim osobljem?

To se dešava zato što prodavac, mentalno konstruišući svoju liniju ponašanja, želi da čuje željene odgovore od svog protivnika. Ali klijent nema uvijek vremena da shvati šta želi od njega.

Sagovornik odgovara jednosložno i isto tako nerazumljivo - u načinu "šta je pitanje, to je i odgovor":

- Kako si?

- Dobro.

- Pa, kako ti se sviđa ponuda?

- Ništa.

Da biste izašli iz ove situacije, dajte svom sagovorniku nekoliko opcija za odgovore ako vidite da je zapeo. Najbolje je ne ulaziti u ovu situaciju.

Greška je što postavljanjem zatvorenog pitanja pregovarač daje mogućnost protivniku da kaže „ne“. Osim toga, ova pitanja se često koriste u obliku takozvanih „pitanja za uvredu“.

- Da li ste zainteresovani da dobijete kvalitetnije proizvode po nižim cenama?

- Da li biste želeli da zaradite više novca?

- Da li se slažete da je naša ponuda najbolja?

Što je niži status protivnika, lakše je uticati na njega koristeći ova pitanja. Što je status viši, veća je šansa da ćete postavljanjem ovakvih pitanja izgubiti autoritet u očima sagovornika, što će izazvati otvorenu ili skrivenu agresiju, neprijateljstvo i odbacivanje.

Objašnjenje: visoka, uticajna osoba, čak i uz interni dogovor, ne želi spolja da potvrdi svoje interesovanje za bilo šta. Odgovarajući na takva pitanja, on gubi ulogu „onoga koji dozvoljava da se stvari dogode“ i mijenja je u ulogu „onoga koji je primoran da pristane“.

"Zec skače"

Greška koju je napravio neiskusni prodavač prilikom postavljanja pitanja: odgovor na prethodno pitanje ni na koji način nije povezan sa sljedećim pitanjem. Pitanja dolaze nasumično, ne poštujući određeni redoslijed ili obris, što ostavlja osjećaj nekoherentnosti u razgovoru, nesigurnosti prodavca i može izazvati nesvjesnu iritaciju kod klijenta. Sagovornik ne vidi potvrdu značaja i neophodnosti njegovih odgovora za dalji razgovor.

- Koliko ste godina na tržištu?

- Deset godina.

- Za šta ste specijalizovani?

- Nabavka opreme za hemijsku industriju.

- Da li imate specijalizovano odeljenje za rad sa teškim klijentima?

Ovaj red (poremećaj) je dozvoljen ako je kontakt dobro uspostavljen, svrha postavljanja pitanja je precizno shvaćena u ovom redosledu, a opravdanje dato sagovorniku je zašto treba da odgovori na ova pitanja. U uobičajenom slučaju, pravilo glasi: „Sljedeće pitanje proizlazi iz prethodnog odgovora“.

- Koliko ste godina na tržištu?

- Deset godina.

- Za šta ste specijalizovani?

- Nabavka opreme za hemijsku industriju.

- Recite mi, da li nabavka opreme zahteva visoke kvalifikacije vaših zaposlenih?

- Da naravno.

- Kako ih birate?

Postavljanje pitanja na sekvencijalni način može se podijeliti na segmente.

Na primjer, prvo postavljate pitanja o uslugama koje su klijentu potrebne:

- Kako obučavate zaposlene?

- Predaje ih naš korporativni trener.

- Ako su već na obuci, koji je razlog da ste odlučili da se obratite centru za obuku?

- Voleli bismo da imamo više efekta od treninga.

- Šta se tačno podrazumeva pod dejstvom?

Zatim prelazite na drugi segment. Na primjer, dogovorite se o rokovima:

- Imate li određeni raspored treninga?

- Ne. Ne postoji stroga obaveza.

- Na osnovu čega ćemo odrediti datum obuke?

Neophodno je obratiti pažnju na činjenicu da neispravno pridržavanje ovog pravila može odvesti razgovor daleko od vašeg neposrednog komercijalnu ponudu. Ovo se obično dešava kada prodavac nije uspeo da pronađe početnu tačku da odredi najbolju vrednost za kupca.

Često i sam prodavac smatra da je postavljanje ovih pitanja neefikasno. Ne razumije šta i kako dalje.

- Koliko ste godina na tržištu?

- Deset godina.

- Da li ste ovde u Moskvi deset godina?

- Ne, doselili smo se iz Arhangelska.

- Koliko dugo ste u Arhangelsku?

- Dve godine, ali bilo je poteškoća.

- Koje su poteškoće?

- Nedostatak osoblja.

- A iz kog razloga?

Možete se riješiti ovog nedostatka sastavljanjem korporativne prodajne skripte.

INFORMATIVNO I ODLUČNO “NE”

Kada postavljate zatvorena pitanja, morate razlikovati sljedeće opcije odgovora „ne“.

Informativno “ne” – odgovor u kojem dobijate samo informaciju da klijent (npr.) nije upoznat sa ovim problemom, da se nije susreo s njim, da ne zna detalje, da nije nešto koristio itd. Pozitivna stvar je da da bez obzira na to kako sagovornik odgovori na vaše informativno pitanje, pozitivno ili negativno, uvijek imate priliku da nastavite razgovor na način koji vam je potreban. Odlučno „ne“ dobijate postavljanjem direktnog, zatvorenog pitanja koje primorava (često gura) klijenta da donese odluku odgovarajući automatskim odbijanjem. Ovaj odgovor stavlja klijenta u defanzivu, komplikuje zadatak pregovarača i dovodi do eskalacije napetosti.

Informativno "ne"

Koristite li XXX metode u svom radu sa osobljem?

Odlučno "ne"

Želite li primijeniti XXX metode u svom radu sa osobljem?

Za bilo koji odgovor na informativno pitanje (“da” ili “ne”), možete reći:

- Dobro, dakle imamo zajedničku temu razgovora.

Pitanja koja mogu dovesti do odlučnog „ne“ mogu se koristiti u dobrom odnosu ili u teškom načinu pregovaranja.

PITANJE "ZAŠTO?"

U većini slučajeva, pitanje se izgovara automatski u trenutku kada protivnik odbije ili se ne slaže s vama:

Ti i ja se nećemo složiti.

Ne slažem se sa ovim uslovima.

Ne zašto?

Ova šema neće raditi.

Neuspostavljanje kontakta dovodi do:

  • NESVJESNA AGRESIJA PROTIVNIKA;
  • AUTOMATSKI ODGOVOR “NA TRENERU”;
  • GOVORIANJE (GLASNO) RAZLOGA ZAŠTO KLIJENT NE SLAŽE S VAMA;
  • VAŠ PROTIVNIK ZAUZIMA TEŠKE POZICIJE PREMA VAMA.

Često kao rezultat pitanja "Zašto?" VJEŠTAČKI dobijate PREURAN i možda još nedovoljno promišljen odgovor, koji, kada se izrazi u nekom obliku, tera protivnika da ga se pridržava. Sagovornik nema vremena i (ili) želje da tokom razgovora pažljivo razmisli o pravom razlogu odbijanja, a pritisak vašeg pitanja dovodi do toga da jednostavno iznese prvi odgovarajući prigovor koji mu padne na pamet.

Protivnik-kupac koji prima robu iz fabrike u vlasništvu rođaka:

Ne zanima nas vaš prijedlog.

Raspon je preuzak, boje su previše izblijedjele, a materijal nije najkvalitetniji.

Investitor koji se boji priznati da nije shvatio isplativost ulaganja:

Za mene je pitanje ulaganja novca nebitno.

Već sam ih uložio u drugi projekat.

Kupac čija je supruga ponudila da kupi turu od drugog operatera:

Neću kupiti ovu turneju.

Pa, ne sviđa mi se hotel, a plaža je daleko.

Pitanje "Zašto?" može se koristiti kada se uspostavi dobar kontakt, jer vam u ovom slučaju omogućava da dovoljno u potpunosti saznate PRAVI uzrok odbijanja i, shodno tome, dobijete priliku da radite s njim.

Bolje je koristiti formulaciju "Šta je razlog?", ili, na primjer: "Kako to...?"

OPŠTI PRINCIPI ZA DOBIJANJE POTREBNIH ODGOVORA OD PROTIVNIKA

Tehnika postavljanja pitanja "Labirint"

Veoma efikasno se koristi u radu sa grupom i vođenju prezentacija u kojima je prihvatljiv interaktivni rad sa publikom. Potrebno je unaprijed napisati pitanja iz publike i moguće odgovore na njih. Osnovna tehnika je da ignorišete odgovore koji vam ne odgovaraju i namjerno razgovarate o opcijama koje dalje vode do zaključka ili akcije koja vam je potrebna.

Primjer.

Zadatak je kroz prezentaciju regrutirati nekoliko reklamnih agenata među studentima viših razreda.

Standardno rješenje:

Poštovani, predstavljam veliku kompaniju. Mi smo dugo na tržištu, radimo u toj i takvoj industriji, sa takvim i takvim kompanijama.

Potrebno nam je samo nekoliko zaposlenih čiji će zadaci uključivati:................................

Naši zahtevi za zaposlene:................

Ako se pridružite našoj kompaniji, dobićete:................................

Ako je neko zainteresovan, popunite formular i kontaktirajte nas.................................

Još jedan primjer prezentacije:

- Šta je potrebno u životu?

Zdravlje, sreća, novac, uspeh, sloboda itd.

- Hajde da pričamo o novcu. odakle dolaze?

Osvojite, opljačkajte banku, radite za platu, otvorite svoj biznis itd.

- Hajde da pričamo o našem poslu. Šta vam je potrebno za početak?

Želja, novac, ideja.

- Hajde da razgovaramo o ideji. Kako biste radije započeli posao, sa početni kapital ili bez?

Sokratov metod. Dobivanje traženog odgovora (“da” ili “ne”)

Upotreba metode zahtijeva prilično dobar kontakt sa protivnikom. U nekim slučajevima, odgovori sagovornika se podrazumevaju bez dobijanja verbalne potvrde od njega.

Uobičajena primjena:

Verovatno već radite sa nekim u ovoj oblasti?

I jeste li odabrali najprofitabilniju opciju za sebe?

Odnosno, kada ste birali, jeste li upoređivali?

Znate li da se tržište stalno mijenja?

I može se ispostaviti da neko pruža bolje uslove?

I odustajte više povoljnim uslovima- da li to znači gubitak novca?

Da ne biste izgubili novac, morate razmotriti ponude, i što prije to bolje, zar ne?

Još jedan primjer.

Koliko sam shvatio, već dugo vozite?

I vjerovatno su promijenili više automobila?

Da li ste se našli u neprijatnim situacijama na putu?

Mislite li da se ovo može ponoviti?

Jeste li čuli da pouzdani sigurnosni sistemi u automobilu spašavaju živote?

Dakle, ima smisla odustati od štednje na svom zdravlju i jednom uložiti novac da se zaštitite, za svaki slučaj?

Modificiranija tehnika uključuje dobivanje željenog odgovora u bilo kojoj opciji. Ako unaprijed možete pretpostaviti da će protivnik prigovoriti na vašu izjavu, onda postavite pitanje u modusu: "po pravilu to radite, ali znate i da postoji izuzetak od pravila, zar ne?" Dalja konstrukcija razgovora se vrši na osnovu opcije odgovora koja je za vas poželjnija i korisnija. Tokom razgovora možete odabrati bilo koju opciju: ili „po pravilu” ili „izuzetak”.

Formativno (informativno) pitanje

Sposobnost postavljanja formativnih pitanja zahtijeva ozbiljnu pripremu i izuzetno je efikasan alat kako u prodaji, pregovorima, tako i u prezentacijama, debatama, sporovima itd.

Upotreba ove tehnike omogućava, ovisno o potrebi:

  • INFORMIRAJTE (PROTIVNIKA ILI POSMATRAČA TREĆE STRANE);
  • IZNUDI ODGOVOR KOJI JE KORISAN ZA VAS;
  • SMANJENJE ILI POVEĆANJE ZNAČAJA;
  • POSTAVITE POTREBNI AKCIONI PROGRAM.

- Hoćeš li naći nešto da radiš kad ponekad odem poslom?

Direktno pitanje: „Hoćete li naći nešto da radite?“ Informacija: “Biću odsutan.” Suptilnost je u tome što protivnik, odgovarajući na glavno pitanje, automatski daje ugrađenoj informaciji status „tačno“, „istinito“, „postojeće“.

TEHNIKA LIJEKA

Klasična tehnika za identifikaciju potreba kupaca grafički podsjeća na lijevak koji se sužava prema dolje.

  1. Opća situacija na neki način povezana s Vašim poslovnim prijedlogom.
  2. U ovoj situaciji postoji problem ili nekoliko problema koje bi vaš klijent želio (mogao) riješiti vašim prijedlogom.
  3. Moguća opcija(e) za rješavanje njegovog problema.
  4. Odabir trenutno optimalnog rješenja, fiksiranje na prvu tehničku akciju.

SITUACIJSKA PITANJA

Pitanja, odgovor na koja je protivnik primoran da opiše uobičajeni standardni proces, da razjasni situaciju, koja je posredno nekako povezana sa Vašim komercijalnim predlogom.

Kako obično birate svog dobavljača?

Recite nam, ako je moguće, detaljnije o tome kako raspoređujete budžet.

Ponekad se postavlja pitanje kako bi se saznalo mišljenje sagovornika o trenutnoj situaciji. Kada dobijete pozitivan odgovor, ohrabrite klijenta i nastavite razgovor. Kada dobijete negativan odgovor, sagovornikovo mišljenje „gurate“ činjenicom sastanka ili apelom na najveću korist.

Kako klijent odgovara, postavljajte pojašnjavajuća pitanja. Ako ne govori dovoljno, koristite tehnike "guranja" ako je potrebno:

Šta još?

Ali o ovome detaljnije.

primjer:

Kako obično organizirate promocije?

Obično regrutujemo promotere i delimo letke.

Još nešto?

Da, postavljamo štandove na mjestima gdje je gužva.

Oh, ali o ovome, ako je moguće, detaljnije.

Kada postavljate situaciona pitanja, rešavate nekoliko problema istovremeno:

“RAZUMIJETE” KLIJENTA SA PITANJIMA DA ON POČNE VIŠE PRIČATI I POSTANE OTVORENIJI;

SKANIRAJTE GOVOR KLIJENTA DA BISTE Identifikovali NEKOLIKO PROBLEMA, NE SAMO ONAJ KOJI STE PREDLOŽILI. MOGU SE VRAĆITI U SLUČAJU NEPOSTOJE DOGOVORA O GLAVNOM PITANJU;

“PRIDRUŽITE SE” SVOJOJ OSOBI ZA PREPRIJEĆENJE ŠTO MAKSIMALNO.

Obratite pažnju na grešku prodavača početnika - oni mogu postavljati i situaciona pitanja, ali ne vezana za glavnu rečenicu, odvodeći od teme razgovora.

PROBLEMSKA PITANJA

Pitanja koja pojašnjavaju suštinu konkretnog problema klijenta u trenutnoj situaciji, ili pitanja o tome šta je za njega odlučujući faktor pri izboru, odlučujući kriterijum. U zavisnosti od stepena uspostavljanja kontakta, birate stepen direktnosti pitanja o problemima. Uz dobar odnos, pitanja su što direktnija i mogu se postaviti gotovo od samog početka razgovora, bez preliminarnih uvoda.

Šta vam ne odgovara u trenutnoj situaciji?

Šta je tačno problem u zapošljavanju?

Šta biste željeli promijeniti?

U nedostatku kontakta, direktna pitanja o problemima pretvaraju se u pitanja koja obezvrijeđuju partnera. Pitajući ih, automatski stavljate klijenta u poziciju “osobe koja ima problema” i dobijate agresivan ili defanzivni odgovor.

Da biste to izbjegli, nježnije formulirajte pitanje, nudeći klijentu poziciju „osobe kojoj već ide dobro, ali ako bude bolje, neće odbiti“.

Na šta posebno obraćate pažnju kada organizujete promociju?

PITANJA ZA RAZJAŠNJENJE

Postoji nekoliko vrsta:

  • DEEPENING;
  • O VAŽNOSTI;
  • VOĐENJE OD KLJUČNE TAČKE;
  • PROVOCIRANJE ODGOVORA KOJI TI POTREBNO;
  • O POSLEDICAMA;
  • GUIDING;
  • O DODATNIM POTREBAMA;
  • TEHNIČKI, O ČINJENICAMA.

Posljednje dvije vrste pitanja za pojašnjenje razmatraju se u nastavku.

Pojašnjavanje pitanja o dodatnim potrebama

Pitanja koja treba postaviti nakon što se identifikuje osnovna potreba i pokaže fundamentalni interes za vašu ponudu. Često protivnik ne razmišlja ni o kakvim detaljima, a zadatak prodavača je da ga natjera da razmisli o izvodljivosti sticanja dodatnih pogodnosti. Preporučljivo je koristiti sugestivna pitanja nakon što je zabilježeno osnovno interesovanje za glavni proizvod.

Algoritam za razvijanje ovih pitanja:

1. Šta je osnovna potreba?

2. Koje dodatne komponente želimo ponuditi klijentu?

3. Koja pitanja trebamo postaviti klijentu kako bi pristao na našu ponudu ili pokazao interesovanje za dodatne komponente?

Razgovor u salonu:

Koliko sam shvatio, ovaj model telefona vam sasvim dobro stoji, a ovo je poklon za djevojčicu.

Da upravo.

Reci mi da li ima auto, da li se sama vozi?

Kako vam se sviđa ideja da joj nabavite slušalice za slobodne ruke kako bi mogla mirno pričati s rukama na volanu i ne bi bila ometana? Njoj je udobno, a vama mirnije. Šta ti misliš?

Mislim, da.

Pitanja za tehničko pojašnjenje o činjenicama

Pitanja vezana za identifikaciju tehničkih detalja, činjenica, karakteristika. Korištenje ovih pitanja ne zahtijeva posebne kvalifikacije, te ih stoga koriste slabo obučeni prodavci gotovo od samog početka razgovora, što je greška.

Problem je u tome što prodavac, pošto nije uspeo da ostvari fundamentalni interes, počinje da se raspituje specifikacije prilikom odabira usluge ili proizvoda. Nakon čega od klijenta dobija odgovor “Razmisliću o tome” ili “nismo zainteresovani”. Takva pitanja možete postaviti odmah ako ste uspostavili dobar kontakt, imate lojalnost kupaca ili ste uradili preliminarne radove na svim tačkama: „ubijanje u udicu“, „traženje dozvole za postavljanje pitanja“, IT. d.

- Koliki je broj zaposlenih u vašoj kompaniji?

- Koji program najčešće koristite?

- Koje količine obrađujete godišnje?

- Koji su rokovi?

- Koje mehanizme koristite?

- Koliko vozila ima vaš vozni park?

- Koliko tona tereta obično prevozite?

- Koliko proizvoda obično izlažete na izložbi?

- Koje alate koristite?

Vrlo je zgodno koristiti obrazac sa pripremljenim pitanjima.

IZVLAČENJE-POPRAVLJANJE PITANJA

Pitanja koja izvlače značenje iz prethodnih odgovora klijenta u vašu korist, sažimaju te odgovore i istovremeno obuhvataju potrebe klijenta.

Ako sam vas dobro razumeo, da li biste radili sa kompanijom koja bi, a da nije brend, mogla da pruži najviši nivo usluge?

PITANJA ZA TEHNIČKI ZAVRŠETAK

Pitanje se postavlja kako bi se klijent naveo da odredi specifične aspekte transakcije.

Hoćeš li ga uzeti?

Pa, hoćemo li sarađivati?

Dogovoreno?

Postavite pitanja o čisto tehničkim detaljima koji impliciraju pristanak klijenta na saradnju:

Kada vam je najpovoljnije da unajmite našeg dizajnera?

Na koju adresu da pošaljem? Diktirajte, molim.

UPITNIK

Komad papira pričvršćen za međuspremnik (lijepa kožna fascikla) ​​dizajniran u stilu vaše kompanije sa zaglavljem koje sadrži naziv kompanije klijenta, datum i lokaciju sastanka.

Na listu je lista pitanja koja želite da postavite klijentu. Obavlja nekoliko funkcija odjednom.

1. Daje vam težinu i čvrstinu.

Stvara utisak ozbiljnosti i pouzdanosti.

2. Daje vam status stručnjaka.

U vašim rukama je list pitanja, u zavisnosti od odgovora na koje trebate „postaviti dijagnozu“ i razjasniti situaciju kako biste pomogli klijentu.

3. Daje vam inicijativu.

Kada osoba vidi da ste se pripremili za razgovor tako što ste napravili listu pitanja, psihološki je spremna da odgovori, a ne da pita.

4. Programira rezultat.

Pravilno odabrana pitanja često dovode klijenta do odgovora koji vam je potreban.

5. Pomaže u kritičnim situacijama.

Ako je razgovor otišao u stranu ili su pregovori zašli u ćorsokak, upitnik možete koristiti kao spas, pojašnjavajući neka pitanja i odgovore na njih.

6. Pruža mogućnost kasnijeg kontaktiranja klijenta.

Uvijek imate pri ruci mini transkript vašeg razgovora, kojem se možete vratiti kasnije. Osim toga, postoji mogućnost da se razgovara o manjim pitanjima navedenim u upitniku.

1. Kompanija, datum.

2. Broj ljudi

3. Srednje godine.

5. Fluktuacija osoblja.

6. Šta prodaju.

7. Postoji li plan?

8. Koliki procenat plana se ispunjava?

9. Glavni razlog neispunjavanja plana.

10. Koja je glavna poteškoća?

11. Kako izgleda i šta uključuje sadašnji obrazovni sistem?

12. Ko predaje?

13. Postoji li scenarij korporativne prodaje?

14. Ko je napisao scenario?

15. Šta je cilj učenja?

16. Da li je potrebno pisati korporativnu prodajnu skriptu?

17. Da li vam je potrebna pratnja?

18. Koliki je budžet bio izdvojen za obuku u prošloj godini?

19. Koliki je maksimalni budžet koji se može dodijeliti?

20. Koji budžet biste željeli ostvariti?

21. Koliko vremena se može izdvojiti za obuku?

22. Koji je format?

Danas ćemo naučiti kako pravilno formulirati pitanja koristeći primjere.

Reći ćemo vam nekoliko načina za formuliranje pravih pitanja i dati nekoliko primjera korištenja određenih tehnika.

Hajde da pronađemo tanku liniju između tačne i netačne formulacije pitanja.

Cilj: pravilno formulisati pitanja.

  • Zapisivanjem formulacija pitanja možete postići mnogo bolji rezultat.
  • Što češće mijenjate formulaciju, više će se širiti vaš pogled na problem.
  • Pobrinite se da pitanje ostane jasno svima koji su uključeni u proces ideje.

Zamijenite riječi

  1. Zadatak: zamjenom osnovnih pojmova otvoriti nove perspektive na temu.
  2. Pomoćni: papir za pisanje.
  3. Trajanje: 10-40 minuta

Proces:

  • Napišite temu u obliku pitanja. Započnite sa "Kako bismo mogli postići..."
  • Zamijenite osnovne pojmove sličnim po značenju i promatrajte kako se mijenja formulacija pitanja.
  • Promijenite osnovne koncepte dok ne pronađete najprikladniju formulaciju.

Primjer postavljanja pitanja zamjenom pojedinačnih pojmova:

Kako bismo mogli postići...

…da li bi više turista posjetilo hotelski restoran?

... jesmo li imali još gostiju za večeru?

... da li je naš objekat postao privlačniji turistima?

…da li je više ljudi odsjelo u našem hotelu?

Proširivanje perspektive

  1. Zadatak: formulisati pitanje iz različitih uglova. Formulacija pitanja uvijek zavisi od perspektive iz koje se na njega gleda.
  2. Trajanje: 10-30 minuta

Proces:

  • Prvo postavite pitanje sa svoje tačke gledišta.
  • Zamislite da ste Napoleon, klovn ili nomad.
  • Formulirajte pitanje onako kako mislite da bi to uradile imenovane osobe. Kako bi Napoleon to uradio?
  • Uokvirite pitanje iz najmanje tri različite perspektive.
  • Pokušajte spojiti sve tri formulacije u jednu.

primjer:

Pronalaženje rođendanskog poklona za prijatelja postavljanjem pitanja iz različitih uglova:

Napoleon:

Kojim poklonom mogu iznenaditi svog prijatelja i cijeli svijet?

Koji poklon bih joj mogao dati da je nasmije?

nomad:

Koji je poklon mali, lak i olakšava život?

Ostale moguće tačke gledišta:

Papa, vanzemaljac, učitelj, novinar, investitor, profesor, Bill Gates, klijent, Sigmund Freud, predsjednik, muzičar, Albert Einstein, sudija, prosjak, dijete, konsultant, glumac, student.

Slike umjesto riječi

  • Zadatak: predstaviti pitanje u obliku slike.
  • Pomoćni materijali: papir za pisanje, flomasteri.
  • Trajanje: 5-20 minuta

Proces

  1. Prvo, pismeno formulirajte pitanje. Sada pokušajte to zamisliti u obliku slike. Kako vidite temu? Kako to možete objasniti slikama?
  2. Vodite grupnu diskusiju i razgovarajte o skicama. Formulirajte opšta ideja, do kojeg su učesnici došli i to pismeno zabilježili.

Za što?

  • Cilj: razumjeti temelje teme i otkriti njene dodatne aspekte.
  • Pomoćni materijal: papir za pisanje.
  • Trajanje 10-20 minuta

Proces

  1. Postavite sebi pitanje "Zašto?" u vezi sa vašom temom. Postavite sebi pitanje "Zašto?" u vezi sa odgovorom na prvo pitanje. Postavite sebi pitanje "Zašto?" u vezi sa odgovorom na drugo pitanje. Postavite sebi pitanje "Zašto?" u vezi sa odgovorom na treće pitanje itd.
  2. Nastavite dok ne iscrpite temu i nađete zadovoljavajući odgovor. Zabilježite svoje rezultate.

Primjer postavljanja pitanja "Zašto?" u vezi sa zadatom temom.

Zašto želimo prodati više bicikala? - Povećati broj prodaje.

Zašto želimo povećati broj prodaje? - Da dobijete veći profit.

Zašto želimo ostvariti veći profit? - Da primaju veću platu.

Zašto želimo da primamo veće plate? - Da poboljšamo životni standard.

Zašto želimo poboljšati svoj životni standard? -...

Očekivanja, zahtjevi

  • Zadatak: utvrditi koji su zahtjevi obavezni, a koji nisu.
  • Pomoćni materijal: papir za pisanje.
  • Trajanje 20-40 minuta

Proces:

  1. Nacrtajte tabelu sa tri kolone.
  2. Zaglavite kolone: ​​"Obavezno", "Poželjno", "Super!"
  3. “Obavezno”: svi zahtjevi koji se smatraju bitnim.
  4. “Poželjno”: aspekti koji prevazilaze samorazumljive zahtjeve.
  5. “Super!”: neočekivani ili poželjni nastupi.
  6. U procesu traženja nove ideje prvenstveno su interesantne stavke “Poželjno” i “Super!”