Этапы формирования и обеспечения качества продукции:
1. Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции.
2. Формирование уровня качества, соответствующего высшей категории качества. Подготовка научно-технической документации.
3. Анализ возможностей предприятия-изготовителя.
4. Материально-техническое обеспечение сырьем, материалами, комплектующими изделиями.
5. Техническая подготовка производства. Разработка технологических процессов. Обеспечение оборудованием, оснасткой, инструментом.
6. Производство продукции, соответствующей научно-технической документации.
7. Технический контроль и испытания продукции. Оценка качества изготовления.
8. Сбыт готовой продукции. Сохранение качества в процессе хранения, транспортирования, реализации продукции.
9. Монтаж и эксплуатация готовой продукции. Обеспечение качества обслуживания и ремонта. Оценка степени удовлетворения потребителя качеством продукции.
10. Утилизация. Максимальное использование утилизируемых веществ.
Стадии жизненного цикла продукции :
1) Исследование и проектирование.
2) Изготовление.
3) Обращение и реализация.
4) Эксплуатация и потребление.
Из определения понятия «управления качеством » (см.п.1) видно, что необходимый уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться.
Устанавливается необходимый уровень качества на основе анализа лучших научно-технических достижений в нашей стране и за рубежом для удовлетворения потребностей с наименьшими затратами.
Управление качеством на этой стадии имеет особо важное значение, т.к. именно здесь формируются и рассчитываются основные технико-экономические и эксплуатационные показатели будущей продукции, которые заложены в конструкторско-технологическую документацию.
Целью управления на стадии исследования и проектирования является формирование уровня качества, соответствующего высшей категории качества, современным достижениям и прогнозу общественных потребностей на период производства продукции, а также подготовка комплекта научно-технической документации для изготовления, обращения, потребления и эксплуатации, при соблюдении установленных экономических показателей.
Критерием оценки качества продукции на стадии исследования и проектирования служит степень соответствия технико-экономических параметров, закладываемых в продукцию, его аналогичным параметрам лучших научно-технических достижений в нашей стране и за рубежом.
Обеспечивается качество продукции на стадии изготовления . Качество продукции на этом этапе определяется качеством нормативно-технической документации на изготовление продукции, качеством оборудования, оснастки, инструменты, получаемого сырья, материалов, комплектующих.
Целью управления на стадии изготовления является производство продукции в соответствии с плановым заданием и с уровнем качества, сформированным на этапе исследования и проектирования, а также повышение качества продукции на основе опыта или эксплуатации путем улучшения свойств продукции и совершенствования технологии производства при соблюдении установленных экономических показателей.
Критерием оценки качества продукции на стадии изготовления служит степень соответствия фактических технико-экономических параметров изготовленного изделия его аналогичным параметрам, заложенным в проектной документации.
Поддержание качества изготовленной продукции производится на стадиях обращения и реализации, эксплуатации и потребления .
Качество обращения и реализации складывается из качества хранения и транспортировки. Здесь важно сохранить уровень качества, который был обеспечен в производстве.
Целью управления на стадии обращения является создание необходимых условий для сохранения свойств продукции при ее складировании, транспортировке и сбыте, в соответствии с установленными плановыми заданиями, стандартами и техническими условиями.
Критерием оценки качества на стадии обращения и реализации служит соответствие показателей качества изделия показателям, зафиксированным в технической документации, сопровождающей изделие.
На стадии эксплуатации осуществляется окончательная наиболее полная оценка фактического уровня качества продукции.
Подержание качества в эксплуатации зависит от качества эксплуатации и ремонтной документации, эксплуатационного и ремонтного оборудования, запасных частей и качества труда эксплуатационного и ремонтного персонала.
Целью управления на стадии эксплуатации является забота о безотказной и эффективной работе выпущенных изделий в период эксплуатации.
Критерием оценки качества в эксплуатации служит соответствие показателей качества изделия показателям, зафиксированным в технической документации, сопровождающей изделие, т.е. тем реальным потребностям, для удовлетворения которых оно создавалось.
6. Система менеджмента качества (СМК): сущность, содержание. Международные стандарты ИСО 9000
ИСО 9000 - это пакет международных стандартов, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987г.
Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако более чем в 90 странах мира они приняты в качестве национальных стандартов. В России некоторые стандарты ИСО утверждены в настоящее время в качестве государственных стандартов (ГОСТ). Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт) участвует в работе Международной организации по стандартизации (ИСО) в качестве национальной организации по стандартизации, т.е. является национальным членом ИСО.
В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает в себя 24 стандарта (их номера начинаются с 9000 и 10000), а 15 декабря 2000 года была выпущена новая версия стандартов (ИСО 9000:2000).
Такое большое количество стандартов версии 1994 года объясняется тем, что они создавались независимо от специфики промышленности, но при практическом применении потребовалась разработка рекомендаций, уточняющих их применение в деятельности, связанной с перспективным управлением, непрерывным улучшением, проверками, подготовкой и обучением персонала и т.д.
Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 могут быть условно разделены на три отдельные группы.
.1. Первая группа - Базовые стандарты
Данная группа включает 4 стандарта ИСО (9001, 9002, 9003, 9004).
- ИСО 9001:1994
Системы качества - Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
- ИСО 9002:1994
Системы качества - Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.
- ИСО 9003:1994
Системы качества - Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции.
- ИСО 9004:1993
Общее руководство качеством и элементы системы качества.
1.2. Вторая группа - стандарты поддержки
Данная группа содержит стандарты, предназначенные для оказания помощи:
1. В выполнении деятельности, связанной с проверками (аудитами) системы качества, а именно:
- планирования, подготовки и проверки системы качества (ИСО 10011-1:1990
);
- подбора и обучения экспертов для проверок системы качества (ИСО 10011-2:1991
);
- подготовки и руководства программой проверок системы качества (ИСО 10011-3:1991
).
2. В определении:
- терминов, наиболее часто встречающихся в стандартах и технических условиях (ИСО 8402:1994
);
- областей применения стандартов (ИСО 9000-1:1994
);
- базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества, необходимых для измерительной системы поставщика (ИСО 10012-1:1992
). .3. Третья группа - методические руководства.
Данная группа содержит методические рекомендации, представляющие собой документы по оказанию помощи:
Операционный менеджмент процессно-ориентированное управление.
Функциональный подход заключается в том, что деятельность организации представляется в виде набора функций, закрепленных за функциональными подразделениями в организационной структуре. При этом подходе определяются возможности организации и устанавливается -- что нужно делать -- подразделениям и исполнителям в рамках их функций.
Функциональная специализация, как правило, обеспечивает высокое качество выполнения отдельных работ, однако требует постоянной координации деятельности подразделений и работников, цели которых могут не совпадать. Необходимость разрешения возникающих противоречий между специализированными подразделениями увеличивают нагрузку на руководство.
При функциональном подходе для выполнения общей задачи необходимо отработать механизм взаимодействия закрепленных за подразделениями функций по отношению к бизнес-процессу и интенсивно координировать действия участников.
При процессном подходе деятельность организации, подразделений, руководителей и непосредственных исполнителей изначально нацеливается на получение конечного результата и воспринимается ими как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, обеспечивающих достижение общей цели – реализации главной операционной функции организации. Определяется конкретная технология выполнения каждого процесса и операции – как это следует делать, для удовлетворения потребителя его результатов -- внешнего или внутреннего клиента.
При реализации процессного подхода необходимо:
1. Сориентировать деятельность организации, ее подразделений и сотрудников на удовлетворение конечного потребителя и рассматривать ее как совокупность бизнес-процессов. Это формирует соответствующую культуру восприятия задач в организации.
2. Определить клиента и владельца каждого бизнес-процесса.
3. Регламентировать бизнес-процессы, т.е. описать последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшению бизнес-процесса.
4. Определить ключевые показатели каждого бизнес-процесса, позволяющие оценить результат его исполнения и влияние на итоги деятельности организации в целом.
Процессный подход и развитие связанной с ним межфункциональной и межорганизационной интеграции позволяет:
· нацелить подразделения и сотрудников на удовлетворение требований клиентов;
· более эффективно разграничить полномочия и ответственность, используя делегирование полномочий;
· снизить зависимость результатов от отдельного исполнителя;
· выявить источники издержек и снизить их;
· сократить время принятия управленческих решений;
· уменьшить объем межфункциональной координации (оперативного руководства).
При процессном подходе повышается управляемость организации, снижается влияние человеческого фактора и затраты, а главное происходит качественное изменение самой организации и формирование процессно-ориентированной организации , в которой весь коллектив является осознанным участником непрерывного процесса деятельности, связанного с конечным результатом производства продукта и удовлетворением потребителя.
Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции
Качество продукции формируется на этапах её проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия.
Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.
Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции.
По отношению к месту обеспечения качества продукции условия делятся на внутренние и внешние .
К внутренним условиям относятся:
характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;
экологическое состояние производственных помещений;
интерьер и производственный дизайн;
состояние безопасности труда;
состояние внутриколлективных и межличностных отношений;
морально - психологический климат в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;
характер материального и морального стимулирования за качество.
К внешним условиям относятся:
научно - техническое развитие страны;
экологическое состояние окружающей среды;
действующий хозяйственный механизм;
система управления качеством на предприятии;
экономическое стимулирование деятельности предприятия;
принципы ценообразования;
законодательная и правовая среда;
состояние социально - материальной среды работающих.
Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают решающее воздействие на те силы, которые непосредственно изменяют свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования - за качественные или количественные показатели и др.).
Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества, управления качеством продукции.
Рассмотрим основные факторы , определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла.
На этапе проектно-конструкторских разработок основными факторами, обеспечивающими качество изделий, являются:
глубокая предпроектная проработка изделия с учетом отечественных и зарубежных патентов;
технико-экономическое обоснование конструкции и эксплуатационных характеристик изделия;
бездефектное проектирование;
широкое применение типовых схем, максимальное использование унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;
включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;
включение в конструкцию изделия дублирующих жизненно важных для него систем;
проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;
проверка и уточнение НТД по результатам отработки опытной партии и данных эксплуатации.
На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество, можно разделить на: технические, организационные, информационные, cоциальные, экономические .
К техническим факторам относятся:
качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, cредств измерений, средств автоматизации труда и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования;
качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.
К организационным факторам относятся:
организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планиро-вания. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, подетальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;
организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда и пр.;
организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством.
Информационными факторами являются:
регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;
автоматизация сбора и обработки информации о качестве;
обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и специалистов, её использование и пр.
Особенно важным фактором является обеспечение оперативности информации о качестве изготавливаемой продукции. Оперативность информации является непременным условием своевременности принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием автоматизированных систем управления качеством продукции на базе использования вычислительной техники.
Социальные факторы включают:
профессиональную структуру кадров;
повышение квалификации кадров;
аттестацию кадров;
мотивацию персонала;
социально-бытовое обслуживание работников и пр.
К экономическим факторам относятся:
финансирование работ по обеспечению качества продукции;
материальная ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции;
материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества;
учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр.
На этапе эксплуатации основными факторами, влияющими на поддержание качества и надежности технических устройств, являются:
использование устройств по прямому назначению с соблюдением режимов, предусмотренных технической документацией;
улучшение обслуживания и проведение регламентных работ в предусмотренные сроки;
повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального ремонтов.
Решающее воздействие на качество продукции на всех трёх рассматриваемых этапах жизненного цикла технических устройств оказывают и такие факторы, как улучшение трудовой и технологической дисциплины, развитие личной инициативы и творческого отношения к труду каждого работника; постоянный рост профессионального уровня работников; применение эффективной системы морального и материального поощрения.
Рассмотренные факторы позволяют сформулировать основные направления повышения качества технических устройств:
создание технологичных конструкций устройств;
совершенствование технологических процессов изготовления;
повышение уровня унификации изделий;
повышение технического уровня производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов (основных и вспомогательных);
ритмичная работа всех подразделений предприятия;
разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции;
безусловное соблюдение технологической, производственной и исполнительской дисциплины;
выполнение требований стандартов;
внедрение прогрессивной организации труда и повышение культуры производства;
развитие и стимулирование творческой активности работников, их заинтересованности в повышении качества продукции.
Обеспечение качества изделий на различных стадиях их жизненного цикла
Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются:
Факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.);
Факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.);
Факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.).
Это требует комплексного подхода к обеспечению качества. Мировой опыт в этом отношении обобщен в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы качества:
ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";
ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".
Тема 3. Процесс и содержание управления качеством продукции
3.2. Петля качества. Цикл Деминга
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества . Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 3.4) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Рис.3.4. Петля качества
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 3.5 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).
Рис.3.5. Цикл Деминга
В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.
Таблица 3.1
|
планирование |
осуществление |
контроль |
управление воздействием |
|
|
Маркетинг |
||||
|
Проектирование и разработка |
||||
|
Разработка технологии |
||||
|
Производство |
||||
|
Контроль и испытание |
||||
|
Упаковка и хранение |
||||
|
Распределение и реализация |
||||
|
Монтаж |
||||
|
Эксплуатация |
||||
|
Техпомощь и обслуживание |
||||
|
Утилизация |
Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга (табл.3.1), что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.
Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля.
Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы он не возникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества.
| Предыдущая |
Рис. 1.1. Модель жизненного цикла продукции «Петля качества»
На формирование качества продукции влияют различные факторы, которые можно подразделить на объективные и субъективные, непосредственно влияющие на качество (формирующие), обеспечивающие, стимулирующие (рис. 1.2).
К объективным факторам относятся:
. качество нормативно-технической документации;
. бесперебойность работы оборудования;
. уровень стандартизации, унификации;
. эстетизация, дизайн.
К субъективным факторам, относятся:
. квалификация и мастерство персонала;
. санитарно-гигиенические условия труда;
. психофизические условия труда;
. культура труда и производства;
. материальное и моральное стимулирование труда;
. соблюдение трудовой и технологической дисциплины.
К факторам, формирующим качество продукции, относятся:
. качество исходного сырья, материалов, конструкция изделия;
. качество технологических процессов.
Рис. 1.2. Факторы, влияющие на формирование качества
К факторам, стимулирующим выпуск качественной продукции, относятся:
. улучшение условий труда, отдыха;
. организация медицинского обслуживания;
. предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.
К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся:
. маркировка, упаковка;
. условия хранения, соответствующие виду продукции;
. условия транспортирования;
. условия реализации (эксплуатации).
Факторы, влияющие на качество, можно условно разделить на внутренние и внешние.
Внутренние факторы зависят от деятельности предприятия - это технические, организационные, экономические и социально-психологические.
К внешним факторам, влияющим на формирование качества продукции, следует отнести следующие:
. требования рынка;
. конкуренция;
. нормативная документация;
. имидж предприятия среди потребителей продукции.
Вышеперечисленные факторы тесно связаны между собой, однако степень их влияния на качество различна, поэтому их необходимо ранжировать и отдавать приоритет тем, которые оказывают наибольшее влияние на качество продукции: это позволит более эффективно управлять ее качеством.
С учетом этих факторов формирование качества продукции общественного питания можно представить в виде схемы (рис. 1.3).
Рассмотрим подробнее влияние каждого из этих факторов на качество продукции общественного питания.
Предприятия общественного питания могут работать на сырье или полуфабрикатах, в том числе высокой степени готовности, поэтому большое значение для обеспечения качества выпускаемой продукции имеет качество исходного сырья и полуфабрикатов, условия их производства, хранения, доставки. Поступающее на предприятие продовольственное сырье, пищевые продукты и полуфабрикаты должны соответствовать требованиям национальных стандартов (ГОСТ Р), технических регламентов (ТР) и другой нормативной документации.
Рис. 1.3. Схема формирования качества продукции общественного питания
Особенно важно, чтобы при приемке на предприятии общественного питания осуществлялся входной контроль качества, включающий проверку документов, подтверждающих соответствие качества (сертификаты соответствия, декларация о соответствии, справка ветнадзора), а также целостности упаковки, проведение органолептического контроля качества. Для сохранности качества поступивших продуктов на предприятии необходимо обеспечить нужный температурно-влажносный режим и товарное соседство в соответствии с санитарными требованиями, проводить мониторинг их соблюдения.
Среди факторов, оказывающих непосредственное влияние на качество продукции, значительная роль отводится рецептурам, по которым она вырабатывается. В рецептуру закладываются все потенциальные свойства и химический состав будущей продукции. Продукция вырабатывается по действующим сборникам рецептур, техническим условиям, технико-технологическим картам или стандартам организации. От правильно выбранной рецептуры, набора ингредиентов (колонка сборника рецептур), предусмотренных процентов отходов (согласно сезонности) и норм взаимозаменяемости продуктов зависит качество продукции. Изготовитель заинтересован в том, чтобы продукция была изготовлена с наименьшими затратами труда и времени. Потребитель также оценивает качество рецептуры; он заинтересован в том, чтобы готовая продукция была максимально приспособлена к тем условиям, в которых она реализуется, без снижения или потери качества, безопасна для здоровья. Среди факторов, оказывающих непосредственное влияние на качество продукции, наиболее значимыми являются технологический процесс и качество его организации.
В зависимости от мощности предприятия общественного питания для производства продукции должны быть организованы специально оборудованные помещения (цеха) или отдельные рабочие места. Технологический процесс, включающий последовательность операций по механической и тепловой обработке продуктов, в ходе которого происходят физико-химические изменения первоначальных свойств продукта и проявляются новые, формирующие органолептические характеристики продукции, ее химический состав, пищевую и органолептическую ценность, безопасность, должен быть организован в соответствии с санитарными нормами и правилами и технологическими требованиями, а их соблюдение - обеспечиваться операционным контролем и своевременным проведением корректирующих действий, направленных на устранение выявленных несоответствий.
Оборудование, используемое для механизации трудоемких процессов, должно быть современным, надежным и безопасным в эксплуатации, по своему функциональному назначению и производительности соответствовать характеру проводимых технологических операций. Применяемый инвентарь, инструменты, посуда должны отвечать предъявленным требованиям, иметь соответствующую маркировку.
Для обеспечения полноты вложения продуктов при приготовлении и реализации продукции необходимым является метрологическое обеспечение. Это в первую очередь такие средства измерений, как весы, которые должны устанавливаться на рабочих местах в производственных цехах, а также на раздаче. Весы большой грузоподъемности (100 кг и выше) устанавливаются в группе складских помещений, на загрузочной площадке. Кроме того, предприятие должно быть оснащено мерной посудой, инвентарем.
Качество и безопасность продукции контролируются по органолептическим, физико-химическим и микробиологическим показателям.
На предприятии проводится приемочный контроль (бракераж) каждой партии продукции по внешнему виду, консистенции, запаху и вкусу. Для этого руководством предприятия создается бракеражная комиссия из числа наиболее подготовленных специалистов, не имеющих медицинских противопоказаний (инженер-технолог, заведующий производством, менеджер по ценообразованию и др.).
Результаты бракеража заносятся в бракеражный журнал.
Оценка качества продукции по физико-химическим показателям проводится в испытательных лабораториях; периодичность лабораторного контроля устанавливается производителем.
Соблюдение санитарно-эпидемиологических требований при производстве, хранении и реализации продукции, ее безопасность для потребителя подтверждается микробиологическими показателями в испытательных лабораториях. Периодичность устанавливается производителем самостоятельно, согласно программе производственного контроля, которая предусматривает систему контроля, направленного на обеспечение качества продукции.
Условия и качество реализации продукции - важный фактор, влияющий на качество.
При реализации продукции в зале предприятия обязательно должна соблюдаться температура отпуска блюд и изделий: для холодных - не выше 14 °С; для горячих - не менее 65... 75 °С.
Для обеспечения точности порционирования блюд на раздаче должны быть необходимые средства измерений (весы, мерный инвентарь), контрольные блюда. Для информации потребителей о реализуемой продукции, ее наименовании, массе, стоимости на доступном месте должно быть меню; кроме того, потребитель должен иметь информацию о пищевой ценности реализуемых блюд, изделий, напитков. Такая информация может предоставляться как в меню, так и на информационных листках, на доске потребителя или иными способами.
При реализации продукции общественного питания вне предприятия каждая партия должна сопровождаться удостоверением качества и безопасности, в котором указывают наименование продукции, наименование предприятия-изготовителя, нормативного или технического документа, по которому она произведена, условия хранения и срок годности, а также пищевую ценность, массу упаковочной единицы, количество транспортной тары.
Пищевая ценность характеризуется содержанием белков, углеводов, витаминов, минеральных веществ и калорийностью в 100 г блюда (изделия) и определяется расчетным путем на основе данных химического состава блюд и кулинарных изделий по существующим методикам или лабораторными методами.
Продукция общественного питания в основном является скоропортящейся и не подлежит длительному хранению, поэтому очень важно после приготовления подвергать продукцию интенсивному охлаждению в специальных шкафах, а затем хранить при температуре +2...+4 °С в течение установленных сроков.
Для доставки продукции в доготовочные и раздаточные предприятия используют транспортную тару: гастрономические емкости с крышками, изотермические контейнеры, оборотные металлические и полимерные ящики с крышками. На тару помещают маркировочный ярлык в соответствии с ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.
Перевозят продукцию в охлажденном или изотермическом транспорте в соответствии с требованиями СП2.36 1079-01, нормативных и технических документов.
Качество продукции и услуг в большей степени зависит от персонала организации, его профессиональной подготовки, а также от условий труда, психологического климата в коллективе, удовлетворенности сотрудников своей деятельностью. Здесь существенное значение имеют социальные условия: режим труда и отдыха, наличие помещения для приема пищи, мест в детских дошкольных учреждениях, баз отдыха, транспорта для перевозки сотрудников и т. д.
Кадровая политика предприятия должна быть направлена на достижение стратегических целей, которое возможно только при наличии высококвалифицированного персонала, повышении эффективности труда каждого работника.
Необходимо постоянно поддерживать интерес к работе, используя различные мотивационные рычаги, в том числе условия для карьерного роста.
В зарубежной практике часто применяется термин «ангажированный персонал», т. е. активно поддерживающий политику фирмы, участвующий в ее деятельности. Такой персонал, по мнению зарубежных аналитиков, работает лучше, а это обусловливает меньше несоответствий выпускаемой продукции, снижение издержек.
В ГОСТ Р ИСО 9001-2008, раздел 6.2, «Человеческие ресурсы» указано: «Персонал, выполняющий работу, непосредственно влияющий на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным, иметь соответствующее образование, практические навыки и опыт».
Проверку компетенции и квалификации персонала необходимо проводить в соответствии с утвержденным планом подбора, переподготовки, повышения квалификации и аттестации.
Переподготовку и повышение квалификации следует осуществлять постоянно, с учетом изменяющихся тенденций развития потребительского рынка, требований к продукции и услугам и охватывать всех сотрудников предприятия.
Технология развертывания функции качества (QFD - Quality Function Deployment) - это направление развития пожеланий потребителя на основе функций и операций деятельности компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта.
Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества" по терминологии К. Исикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества" по терминологии К. Исикавы) существует большое различие. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Технология QFD позволяет преобразовать фактические показатели качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
В основе QFD лежит "профиль качества" - модель, предложенная Н. Кано, которая основана на трех составляющих:
- 1) базовое качество;
- 2) требуемое качество;
- 3) желаемое качество.
Профиль базового качества - совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным.
Профиль требуемого качества - совокупность показателей, представляющих технические и функциональные характеристики продукта (например, уровень потребления бензина автомобилем); обычно соответствует среднему уровню на рынке.
Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого продукта.
Ключевые элементы и инструменты QFD:
- o уточнение требований потребителя;
- o перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества);
- o выделение связи "что" и "как", т.е. какой вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение пожеланий потребителя (что);
- o выбор цели, т.е. определяющих конкурентоспособность параметров качества;
- o установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента "что" и на основе этих данных определение рейтинга важности компонента "как".
Ключевые компоненты QFD отражены на рис. 8.7, получившем название "Дом качества" ("The Quality House").
Рис. 8.7. Инструмент QFD "Дом качества"
"Дом качества" отображает связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).
Технология QFD позволяет разрабатывать планы по качеству, ориентированные на удовлетворение требований потребителей.
FMEA-анализ
FMEA-анализ (Failure Mode Effect Analyses) представляет собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA -анализ проводится преимущественно для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.
FMEA -анализ является одной из стандартных технологий анализа качества изделий и процессов, использующей типовые формы представления результатов анализа и правила его проведения.
Данный вид функционального анализа позволяет снизить затраты и уменьшить риск возникновения дефектов, дает возможность выявить именно те дефекты, которые обусловливают наибольший риск для потребителя, определить их потенциальные причины, выработать корректирующие действия по устранению дефектов еще до их появления и, таким образом, предупредить затраты на исправление дефектов.
FMEA -аиализ процесса производства обычно проводится у предприятия-изготовителя службами планирования производства или управления качеством с участием соответствующих специализированных отделов изготовителя и, при необходимости, потребителя. Проведение FMEA -анализа процесса производства начинается на стадии технической подготовки производства и заканчивается до монтажа производственного оборудования. Цель FMEA- анализа процесса производства - обеспечение выполнения всех требований по качеству процесса производства и сборки путем внесения изменений в план процесса для технологических действий с повышенным риском.
Этапы проведения FMEA-анализа:
- 1) построение компонентной, структурной, функциональной и потоковой моделей объекта анализа;
- 2) исследование моделей, в ходе которого определяются:
- o потенциальные дефекты для каждого из элементов компонентной модели объекта. Такие дефекты обычно связаны или с отказом функционального элемента (его разрушением, поломкой и т.д.), с неправильным выполнением элементом его полезных функций (отказом по точности, производительности и т.д.) или с вредными функциями элемента. В качестве первого шага рекомендуется перепроверка предыдущего FMEA -анализа или анализ проблем, возникших за время гарантийного срока. Необходимо также рассмотреть потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при транспортировке, хранении, а также при изменении внешних условий (влажность, давление, температура),
- o потенциальные причины дефектов,
- o потенциальные последствия дефектов для потребителя; поскольку каждый из рассматриваемых дефектов может вызвать цепочку отказов в объекте, при анализе последствий используются структурная и потоковая модели объекта,
- o возможности контроля появления дефектов. Определяется, может ли дефект быть выявленным до наступления последствий в результате предусмотренных в объекте мер по контролю, диагностике и др.
Для оценки каждого из выявленных дефектов используется следующий расчетный алгоритм:
- 1) на основе экспертных оценок определяются следующие параметры, характеризующие дефект:
- а) параметр тяжести последствий для потребителя (В). Проставляется обычно по 10-балльной шкале; наивысший балл проставляется для случаев, когда последствия дефекта влекут юридическую ответственность,
- б) параметр частоты возникновения дефекта (А). Проставляется по 10-балльной шкале; наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения составляет 1/ 4 и выше,
- в) параметр вероятности необнаружения дефекта (Е). Проставляется по 10-балльной экспертной шкале; наивысший балл проставляется для "скрытых" дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий;
- 2) рассчитывается параметр приоритета риска для потребителя (КР2) как произведение параметров Л, В, Е. Параметр Ш>2 теоретически может быть в диапазоне от 1 до 1 000; соответственно, чем он выше, тем более серьезен отказ. Этот параметр показывает, в каких отношениях друг к другу находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом риска (RPZ> 100...120) подлежат устранению в первую очередь.
Результаты анализа заносятся в "Таблицу FMEA -анализа объекта", которая в виде схемы приведена на рис. 8.8.
Рис. 8.8.
Для компонентов объекта с параметром РР1 больше 100... 120 разрабатывается план корректировочных мероприятий, включающий:
- o последовательность, сроки и экономическую эффективность внедрения этих мероприятий;
- o ответственных за проведение каждого из мероприятий и его конкретных исполнителей;
- o место проведения мероприятий (структурное подразделение);
- o источник финансирования проведения мероприятия. Корректировочные мероприятия проводятся в определенной последовательности. Необходимо:
- 1) исключить причину возникновения дефекта, т.е. при помощи изменения конструкции или процесса уменьшить возможность возникновения дефекта (уменьшается параметр Л);
- 2) предупредить возникновение дефекта, т.е. при помощи статистического регулирования помешать возникновению дефекта (при этом уменьшается параметр Л);
- 3) снизить влияние дефекта на заказчика или последующий процесс с учетом изменения сроков и затрат (при этом уменьшается параметр В);
- 4) повысить достоверность выявления дефекта, облегчить выявление дефекта и последующего ремонта (при этом уменьшается параметр Е).
Для повышения качества процесса или изделия в рамках корректировочных мероприятий могут предусматриваться: изменение структуры объекта (конструкции, схемы и т.д.); изменение процесса функционирования объекта (последовательности операций и переходов, их содержания и др.); улучшение системы менеджмента качества предприятия.
После проведения корректировочных мероприятий заново пересчитывается параметр RPZ. Если не удалось его снизить до приемлемых приделов (малого риска (RPZ< 40) или среднего риска (RPZ < 100)), разрабатываются дополнительные корректировочные мероприятия и повторяются предыдущие шаги.
FMEA-анализ может использоваться в различных отраслях промышленности. В частности, он широко распространен в автомобильной промышленности, так как входит в качестве приложения в стандарты QM 9000.
