Чаще всего взаимодействие продавца и разгневанного покупателя складывается таким образом: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо хамит в ответ.
Как первый, так и второй подход не разрешают сложной ситуации. Скандал разгорается все с больше, и чем дальше, тем хуже. Когда же он все-таки закончится, продавца ждет беседа с руководством. А также продолжение рабочего дня в окружении других покупателей, которых в этот момент он начинает “любить” особенно сильно.
Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
- локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента;
- "переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры;
- для быстрого восстановления использование продавцом техник стресс-менеджмента.
Теперь подробнее…
1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
Бесполезно состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. Он все равно сейчас невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль?
Нет, конечно. И потому главная задача на этом этапе - сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы).
Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве - в дальнюю часть торгового зала или в подсобное помещение. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть - сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.
Подробно?! А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа.
Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю - не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.
В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию - этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту - уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
- Не перебивать.
- Не перевоспитывать - это бессмысленно.
- Не лебезить, но и не грубить.
Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко - переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
- «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
- «Каких действий вы от нас ждете?»;
- «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».
Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время. Но это уже будет другая история.
По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа, по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.
Самая простая и действенная техника - перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало - порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.
Другая техника - техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг - чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет. Нужно как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро - быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Еще один способ стресс-менеджмента - если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или - по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или - позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь», поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Смысл таких действий - не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» - нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это самая что ни на есть короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи - в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.
В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов.
Вправе ли продавец отказаться обслуживать потребителя или проверять его сумку, может ли покупатель безнаказанно оскорблять работника торгового предприятия?
Внимательнейшим образом изучив Закон РФ «О защите прав потребителей», даже самый взыскательный гражданин не сможет найти ответ на вопрос, вправе ли продавец отказаться обслужить покупателя.
Наоборот, стоя на страже интересов граждан, этот законодательный акт наделяет потребителей широчайшими правами, в отличие от продавцов.
В п. 3 ст. 426 ГК РФ конкретно указано, что публичный договор, заключаемый между торговым работником и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты.
В п. 1 той же статьи 426 ГК РФ разъясняется: коммерческое предприятие не имеет права предпочесть одного покупателя другому.
Даже если гражданин, претендующий на совершение покупки, показался торговому работнику несколько неадекватным, то юридически это не повод отказать покупателю в обслуживании.
Решив обратиться в суд, такой ущемленный в правах потребитель без труда выиграет процесс в суде: продавец не является специалистом в области психиатрии и не вправе ставить диагноз.
Посетитель, находящийся под воздействием алкоголя или наркотических препаратов, тоже не заслуживает дискриминации и отказа в обслуживании, если не совершает хулиганских поступков или противозаконных действий. Для воздействия на такого покупателя есть служба охраны или, в крайнем случае, полиция.
Единственный случай , допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ : злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб магазину. В этом случае отказ правомерен, а также рекомендуется вызов полицииИмеет ли право покупатель оскорблять продавца?
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся.
Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащегоПрименительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:
- собственно оскорбление личности;
- публичное оскорбление;
- непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.
Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП .
Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.
Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:
- по ч. 1 – 3000 руб.;
- по ч. 2 – 5000 руб.
Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.
Как добиться наказания обидчика?
Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.
Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.
Такими доказательствами могут быть:
- показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
- записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
- вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).
Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.
Важно в момент скандала привлечь как можно больше зрителей, слушателей, которые смогли бы подтвердить факт нанесения оскорбления со стороны потребителяПодобные дела подсудны мировым судам по месту происшествия инцидента.
Требовать паспорт
Осуществляя действия, предусмотренные должностной инструкцией, каждый из торговых работников не вправе требовать предъявления каких-либо документов.
Однако в этом правиле есть исключение – согласно требованиям п. 2 ст. 16 Закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ, запрещен отпуск алкогольной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия.
Если возникает сомнение, что клиент совершеннолетен, то сотрудник торговой точки имеет право подстраховаться, чтобы не попасть под административное наказание.
Следует отметить, что подобное требование имеет под собой вполне законное основание в виде Приказа Министерства промышленности и торговли РФ от 15 апреля 2011 г. № 524 «Об утверждении Перечня документов…», где указано, что попросить паспорт можно для уточнения возраста клиента, желающего приобрести алкоголь.
Однако безусловно права требовать предъявления документа у продавца нет, а только исключительно в случаях, когда установить по внешнему виду возраст молодого покупателя затруднительно.
Проверять сумку покупателя
Самообслуживание в супермаркетах строится на принципе доверия к посетителям, однако случаи воровства пока еще случаются. Сотрудники магазина должны следить за сохранностью товарных ценностей, но это вовсе не дает им права проводить досмотр.
Если потребитель уверен, что все покупки пробиты в чеке, то имеет смысл вызвать полицию. Не только торговые работники, но даже охранники магазина не включены в перечень лиц, имеющих право проверять содержимое сумки: это указано в ст. 27.7 КРФоАП.
Полезное видео
Предлагаем вам посмотреть видео о взаимодействии продавца и покупателя, в котором рассмотрены случаи предоставления и использования персональных данных.
Заключение
Подобные ситуации наблюдаются довольно часто. Мы ждем ваших комментариев, касающихся этих немаловажных вопросов, затрагивающих достоинство и честь всех нас как граждан.
Пишите, высказывайте ваше мнение, давайте обменяемся впечатлениями о нюансах обслуживания.
Easy AdSense by Unreal 3. 3 тип – это страшный сон продавцов. Это профессиональные скандалисты.
Им можно угодить на 99%, а из-за 1% они тебе всю душу вымотают.
Вот за них я никогда не борюсь, потому что оскорбить продавца или любого человека для них как два пальца об асфальт.
При общении с ними, я превращаюсь в робота, и кратко реагирую «да» и «нет», или «мы разберемся».
Фраза “Я вам что – лошадь, чтобы тягать такой чемодан?” не просто втягивает неосторожного продавца в эмоциональный спор – она ещё и с подвохом.
А как быть с правами продавца?
Кроме права мило улыбаться, у продавца нет больше никаких прав, он не может ответить грубостью на грубость, не может не обслужить покупателя. Так что у продавца одни обязанности, а у покупателя одни права.
В законе о защите прав потребителя из обязанностей покупателя есть только: не курить в торговом зале, и сдавать сумки в камеру хранения (хотя и этот пункт условен).
Как бороться с хамством на работе?
то подчинённому не следует хамить в ответ, иначе он рискует потерять рабочее место.Лучше всего подумать о том, какие у руководителя могут быть причины подобного поведения. Это поможет выработать наиболее подходящую тактику поведения.
Как правило, грубость начальника зависит от недопонимания или его некомпетентности; На грубость коллеги существует масса вариантов ответов. Однако нужно понимать, что отношения с коллегой придётся поддерживать для того, чтобы не навредить работе и остальному коллективу; Если руководителю хамит подчинённый.
Выговор за оскорбление на рабочем месте
Ответ: В соответствии со ст.192 Трудового кодекса РФ работодатель может применить меры дисциплинарного взыскания: замечание, выговор, увольнение по соответствующим основаниям за неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей.
Здравствуйте. Оскорблением личности считается умышленное унижение чести и достоинства, выраженное в неприличной форме.
Как наказать работника за хамское поведение?
Если нарушение совершил сотрудник, задействованный в сфере финансов, аудите, проверке, то взыскание должно быть применено в течение в двух недель.За совершенное нарушение сотрудник может понести не более одного наказания. Не позднее трёх дней с издания приказа о нарушении он должен быть подписан виновником происшествия, иначе будет составлен акт, отражающий это событие.
Самой жёсткой мерой наказания является увольнение.
Что делать продавцу, если его оскорбляет покупатель?
Она начали на меня повышать тон, мол ребёнку объясните это. Тогда я сказала, что нет такого закона, что можно взять товар, открыть его и есть.Так как пока товар не оплатили, это имущество магазина считается и ответственность несут те, которые работают здесь.
На тот момент женщина снимала меня на видео на свой телефон. Потом я позвала директора нашего магазина. Начали разбираться, пришёл какой-то мужчина, начал угрожать мне и орать на меня.
Наказание сотрудника за нецензурную брань
Признак публичности означает произнесение нецензурной брани при непосредственном присутствии людей, в общественном месте, например, на улице, потому что именно в такой обстановке нарушитель в большей мере демонстрирует свое неуважение к обществу.Публичное произнесение нецензурной брани в адрес конкретного лица содержит признаки оскорбления, за которое виновный подлежит ответственности по статье 130 Уголовного кодекса Российской Федерации.
Продавец вовсе не хотел сказать гадость, но спешил ответить, подсказать, брякнул не подумав – и вот уже глаза клиента наливаются кровью… –Я вам что – лошадь, чтобы тягать такой чемодан? –Да, конечно – чемодан и вправду тяжёлый… Первая реплика, предложенная мною читателям, была намеренно провокативной.
По счастью, мужика удалось быстро оттащить, так что менеджер отделался парой синяков да оторванным воротником.
Оскорбление сотрудника на рабочем месте статья
Точно так же, как и их банальные младшие братья и сестры на школьном дворе, притеснители используют те же средства угрозы и манипуляции, чтобы оскорбить вас. Угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью, если имелись основания опасаться осуществления этой угрозы, - наказывается обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.9.3), и в Уголовном кодексе Республики Беларусь (далее - УК). Так, согласно КоАП под оскорблением понимается умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме.
Проект "Мы их глазами, а они - нашими" предлагает посмотреть на себя с другой стороны. На этот раз мы внимательно выслушали продавцов и узнали от них удивительную правду. Покупатели взвешивают мыло на ювелирных весах, выдают краску для волос за лакокрасочное изделие (чтобы беспрепятственно ее вернуть) и жалуются на отсутствие в магазине гардероба. Подробности - в нашем материале.
Покупатели о продавцах: "Невнимательные и невоспитанные"
Для начала узнаем, какие претензии предъявляют к продавцам покупатели. С этим вопросом мы вышли на столичный проспект Независимости. Удивительно, но немало опрошенных заявили, что их все устраивает. Нашлись и недовольные.
Людмила Топольницкая
когда-то сама была товароведом в магазине. По ее мнению, беда в "невышколенной молодежи":
- Такое впечатление, что их берут с улицы или из колхоза какого-то. Невнимательные и невоспитанные. Когда ты заходишь в отдел, хочется, чтобы кто-то подошел и спросил, нужна ли помощь. Я, например, плохо вижу. Но они стоят надутые, всем своим видом говоря, что у них маленькая зарплата. А я же в этом не виновата! Я пришла со своими деньгами, и будь добра, меня обслужи нормально.
Ольга:
- Продавцы не уделяют внимания покупателям. И улыбка на лице должна быть, как в Европе. И отзывчивость, наверное. Когда я захожу в магазин, продавец иногда даже как будто не замечает меня, а он, наверное, должен спросить, что я ищу, и предложить товар. А иногда заходишь: сам выбираешь товар и покупаешь.
Николай Вислоус:
- Я по магазинам хожу очень редко, но когда приходится, встречают и провожают меня, конечно, не всегда так, как хотелось. Просишь, дайте мне 100 граммов колбасы, а они отвечают: "Мы не можем резать". Особенно на рынках плохо себя ведут.
Итак, что раздражает наших покупателей:
- Отсутствие сервиса, работа "на автомате".
- Напротив, слишком навязчивый сервис, когда продавец мешает самостоятельно выбрать товар.
- Незнание характеристик товара, который он продает.
- Очереди, медленное обслуживание.
- Нетактичность (когда полному человеку говорят: "Есть большие размеры").
- Хамство.
- Отсутствие понятия о гигиене (особенно в кулинарии).
Профессиональные "жалобщики" среди покупателей: "Не понравиться может даже улыбка"Чтобы достичь взаимопонимания между продавцами и покупателями, мы обратились в один из крупнейших столичных универмагов. Работники ГУМа признаются, что жалоб в свой адрес получают немало. Если рабочий день проходит без записей в книге замечаний и предложений, это скорее исключение из правила. При этом подчеркивают: пишут в книге не только жалобы, но и благодарности. Причем иногда даже в стихах.
Но мы возвращаемся к грустному. Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач рассказывает, что чаще всего людей возмущают любые изменения в универмаге, будь то переезд отдела или изменение технологии продаж. Например, когда была создана секция парфюмерной продукции с системой самообслуживания, в адрес работников ГУМа посыпался шквал негодования. Особенно - от дам старшего поколения, которым очень нравилось общаться с продавцами. Они до сих пор не приемлют систему самообслуживания, доказавшую свою эффективность.
Также многих покупателей в универмаге возмущают очереди во время проведения акций. Здесь об этом знают, но просят относиться с пониманием.
- Покупатели любят писать о том, что мы приверженцы советских времен, не хотим никаких изменений (вообще слово "советский" наши покупатели очень любят, называя ГУМ "дитем Советского Союза"). Но ведь есть же какие-то возможности человеческие и кассовых аппаратов. Если проходит акция, мы стараемся всеми силами разгрузить торговый зал, потому что нам тоже не нравятся очереди.
Внутренне соглашаясь с покупателями в том, что очереди в магазине - это большая проблема и ее нужно решать, продолжаем говорить о самых распространенных жалобах. Администратор ГУМа Екатерина Каробка пояснила, что среди покупателей есть категория профессиональных "жалобщиков", которым все не нравится уже с порога. И именно они чаще других требуют книгу замечаний и предложений. Таких покупателей может разозлить что угодно: начиная от якобы "плохого качества товара и высокой цены" и заканчивая "ехидной улыбкой" .
- Они могут заявить: "А почему вы мне улыбаетесь? Вы ехидничаете, смеетесь надо мной". Или когда продавец стоит рядом и хочет уделить внимание покупателю, он может возмутиться: "А что вы рядом стоите? Вы подозреваете, что я хочу что-то украсть?" И такие люди к нам приходят постоянно. Мы знаем их в лицо. Продавцы подстраиваются под их настроение, чтобы избежать конфликта. Причем от возраста здесь не зависит: это могут быть как пожилые люди, так и молодежь, претендующая на то, что знает свои права, и забывающая о нормах морали и этикета.
ТОП самых странных жалоб: откройте гардероб, поменяйте музыкальное сопровождение и продавайте уксус вместе с красителями.
Есть у работников ГУМа также собственный ТОП самых странных жалоб. Многим активным покупателям не нравилось музыкальное сопровождение в универмаге, хотя, казалось бы, кому придет в голову тратить на это время? Удивило администрацию также требование о том, что в магазине нужно срочно оборудовать гардероб. "Действительно, чем ГУМ хуже театра? " - не всерьез думаем мы.
А однажды подозрительный дедушка обвинил администрацию в том, что с хозяйственным мылом у них происходит "усушка". Пришлось взвешивать его на ювелирных весах, и в итоге отобраны были те куски, вес которых оказался чуть-чуть больше.
Кроме того, женщинам запомнились замечания о том, почему красители для тканей не продаются вместе с уксусом? И как получилось, что все камеры хранения на 1-м этаже заняты (камеры хранения есть также на 2-м и на 3-м этажах).
Продавцы о покупателях: приходят пообщаться, игнорируют правила и портят товар
Екатерина Каробка отметила, что такие забавные замечания единичны, и совсем не они - источник головной боли продавцов. Администратор просит покупателей задуматься о своем поведении и воспринять замечания в их адрес не как упрек, а как рекомендации. - Приходят в магазин в изрядном подпитии
- Разговаривают по мобильному телефону
- Могут испортить товар
- Многие не понимают, что у нас товар, и светлые вещи бывают. Однажды папа пришел с мороженым шоколадным и стоял возле вешалок с товаром. Я подошла к нему и сказала, что здесь детская одежда, съешьте мороженое и зайдите к нам снова. Он ответил: "Я же ничего не делаю".
В отделе женской одежды после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы: тональный крем, помаду, пудру, тушь, тени. Также до примерки многие покупатели не считают нужным консультироваться с продавцом по поводу размера. Как итог, вырванные молнии, пуговицы и далее по списку.
Что касается возврата покупок, то сегодня этой возможностью пользуются многие. Но также есть тенденция, сожалеет продавец, возвращать уже испорченный и поношенный товар и пытаться убедить товароведа в том, что "эта вещь как новая".
- Игнорируют внутренние правила
- Удивительно, но ряд ограничений покупатели расценивают как дискриминацию. Например, по дисконтной программе у нас такое условие: если покупки не совершаются в течение года, то карта блокируется. И вот одна покупательница была возмущена, что это якобы нарушение ее прав, почему такие жесткие правила? Или, допустим, гражданка России жаловалась на то, что ей не дают кредит.
- Интерпретируют закон под себя
- Покупательница приобрела краску для волос, которая относится к парфюмерно-косметической продукции и не подлежит возврату. И пыталась доказать, что краску можно отнести к лакокрасочной продукции (по закону ее возвращать можно). То есть уловками и ухищрениями некоторые покупатели пытаются добиться своего. Иногда даже идешь навстречу, чтобы не развивать конфликт.
- Начинают придумывать, что они где-то слышали о совершенно других правилах,-
дополняет коллегу Екатерина Коробка. - Обвиняют в том, что у нас действует совершенно другой закон. Вообще процедура возврата товара очень часто становится причиной конфликт
а.
Женщины рассказали про ненормальную ситуацию с возвратом обычной шторы для ванной. Оказалось, что покупательница даже ее не разворачивала, но оставила запись о том, что из-за этой шторы у нее была залита вся ванная комната.
А вот еще одна любопытная история:
- Покупательница приобрела нижнее белье и захотела вернуть бюстгальтер. Она попыталась сделать это очень хитро. Обвинила кассира в том, что та каким-то странным образом пробила покупку бюстгальтера по кассе и незаметно положила его в сумку покупательнице. Вот что пишет эта женщина: "Мне в мою старую голову и прийти не могло, что это подстава".
- Давят на жалость
- Иногда идем навстречу. Из недавнего: бабушка хотела купить шампунь, а купила бальзам в похожей упаковке. И увидела она это через 5 минут после покупки. Конечно, пошли навстречу, потому что для бабушки все-таки 20 тысяч - это сумма. Конечно, мы не всегда категоричны, но нельзя этим пользоваться слишком часто.
- Незаслуженно обвиняют в хамстве
- В книге замечаний и предложений они начинают описывать ситуацию необъективно, как будто со стороны продавца имели место грубость и хамство. А потом попробуй продавцу доказать, что на самом деле было не так. От него ведь всегда требуется вежливость и доброжелательность.
- Одна из последних ситуаций. Покупательница захотела вернуть парфюм, ссылаясь на то, что в тестере был совершенной другой аромат. Чтобы разобраться в ситуации, пригласили менеджера и администратора. Еще раз убедились в том, что аромат в упаковке и на тестере совпадают. Что получилось в итоге? Была сделана запись, что менеджер нагрубил женщине, что администратор оказалась хамкой, и все вместе мы покупательницу обидели. Причем женщина даже не захотела почему-то указывать свой адрес и мобильный телефон.
- Хамят и посылают "мести улицы"
- Когда человек пришел после работы уставший, на кассе очередь из 5 человек, а ему надо быстрее домой. И он заведенный не потому, что продавец ему нахамил или нагрубил, а лишь потому, что у него что-то в этот день не заладилось. Когда продавцы пытаются такому человеку что-то объяснить, разгорается конфликт.
Заместитель заведующей секцией косметики и парфюмерии Ирина Татарникова рассказывает, что однажды ее прямым текстом "отправили мести улицы" . И вообще, по ее словам, "посылать" куда-нибудь подальше наши люди не стесняются. Хотя есть и скромные покупатели, которые свои претензии адресуют не конкретному продавцу, а просто громко высказываются вслух, таким образом пытаясь обратить на себя внимание.
- Приходят пообщаться
И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей. Встревать в разговор продавца и покупателя - в порядке вещей. Екатерина Каробка просит таких людей быть более уважительными по отношению друг к другу.
- Задают некорректные вопросы
"Самый привередливый покупатель - это продавец"Ведущий торговый инспектор Наталья Хрипач считает, что нельзя во всех конфликтных ситуациях винить покупателей. Зачастую большую роль играет умение продавцов общаться. По ее мнению, иногда продавцам тоже не хватает сдержанности и корректности, а также более глубокого знания законов. Ведь когда покупатель начинает чувствовать неуверенность продавца, может разгореться конфликт. Интересно, что самый привередливый покупатель, по наблюдению работников ГУМа, это сам продавец. И это несложно объяснить: "Когда ты в роли покупателя идешь в магазин, видишь все изъяны и недочеты в технологическом процессе".
К счастью, подчеркивает администрация, описанные выше ситуации характерны далеко не для всех покупателей. Большинство посетителей ГУМа ведут себя достойно и обслуживать их - одно удовольствие.
А вас устраивает работа продавцов в белорусских магазинах? Есть ли существенная разница между государственными и частными магазинами?
Здравствуйте! Помогите, пожалуйста! Ситуация у меня такая: я работаю в развивающем магазине детских игрушек продавцом консультантом. К нам в магазин пришли двое женщин (одной лет 46 примерно, вторая моложе) и ребёнок маленький (ему примерно год). Я на данный момент сидела на кассе, так как кассир занималась своими обязанностями и попросила меня сесть за кассу. Так вот, подошли эти женщины. Я заметила, что у них открытая упаковка пюре Гербер и сделала им спокойно замечание, чтобы они в следующий раз оплатили сначала товар! Так как у нас нельзя открывать товар, пока за него не оплатили. Она начали на меня повышать тон, мол ребёнку объясните это. Тогда я сказала, что нет такого закона, что можно взять товар, открыть его и есть. Так как пока товар не оплатили, это имущество магазина считается и ответственность несут те, которые работают здесь.
На тот момент женщина снимала меня на видео на свой телефон. Потом я позвала директора нашего магазина. Начали разбираться, пришёл какой-то мужчина, начал угрожать мне и орать на меня. Что уволит меня с работы и, если пропадёт молоко жены, я буду платить за моральный ущерб. И сказал, завтра придёт с юристами. Что мне делать в такой ситуации? Я им не угрожала, их не клеветала, не оскорбляла. Единственное, чуть повысила тон для того, чтобы они меня услышали. Так как они орали и перебивали меня.
Оксана
Есть ответ
Отвечает
Погодина Светлана Николаевна Юрист
Родители несут все виды ответственности за своих н/летних детей. На оскорбления вас на рабочем месте имеете право обратиться в полицию.
Они снимали не вас лично, а сотрудника магазина. Если в магазине нет объявления, что съемка запрещена, имели право снимать.
