Разработка контрольных заданий, зачетных и экзаменационных вопросов, заданий для тестирования - важная часть работы преподавателя по разработке учебного курса. Содержание и характер этих заданий определяются программой учебного курса, целями и задачами, которые ставит преподаватель. В процессе этой работы может оказаться полезным уже существующий опыт других преподавателей (Турусова, 1994; Полякова, 1995; Контрольные работы по психологии, 1998; Климов, 1999; Каган, 1999).
При подготовке курса важно заранее спланировать некоторые аспекты оценочной системы.
1. Общий принцип оценивания: по «кривой нормального распределения» или в соответствии с определенными заранее заданными критериями.
2. Из каких проверочных процедур (тестов, контрольных заданий, письменных самостоятельных работ, зачета, экзамена) будет складываться общая оценка успешности изучения студентами курса.
3. Значение, которое будет придаваться различным заданиям и экзаменационным процедурам в оценивании успешности освоения студентом курса в целом.
4. Критерии в оценке успешности выполнения проверочных заданий и сдачи экзамена.
5. Какие «премиальные» и «штрафные» баллы будут начисляться в процессе учебных занятий, выполнения самостоятельных заданий, при сдаче экзамена.
6. Какие «штрафы» будут предусмотрены за более позднюю сдачу заданий, тестов?
7. Каковы минимальные критерии для получения удовлетворительной отметки по курсу?
8. Какие требования существуют в отношении сроков и способов пересдачи неудовлетворительно выполненных заданий?
Подробнее о разработке оценочной системы, проверке и оценке знаний по психологии мы говорили выше.
Рабочая программа, тематический план, критерии оценки знаний студентов необходимы для методического обеспечения работы преподавателя. Однако не менее важно, чтобы они были известны студентам с самого начала учебного курса (желательно с первого дня занятий). В этом случае они будут служить им руководством в изучении курса, напоминанием об основных сроках и заданиях, которые они должны выполнить.
Общий обзор целей, содержания и организации учебного курса, детальное разъяснение рабочей программы, ответы на вопросы студентов дают им отличное введение в курс и обычно занимают значительную часть времени на первом занятии.
8. Планирование отдельных учебных занятий и составление конспектов
Следующей задачей преподавателя является подготовка учебных занятий - лекций, семинаров, практических занятий, уроков, а также разработка заданий для самостоятельной работы. Методика проведения каждого из перечисленных видов занятий имеет свою специфику, что, естественно, отражается и на подготовке к ним. Об этом речь шла в предыдущих главах.
Здесь мы остановимся на некоторых общих моментах. Задачами подготовительной работы преподавателя к занятию являются:
Ø определение целей занятия;
Ø выбор знаний и умений, которые должны быть изучены в ходе занятия;
Ø подбор методов и приемов обучения;
Ø разработка методов контроля и оценки успешности занятия;
Ø планирование этапов занятия;
Ø подготовка конспекта (плана) занятия.
При этом важно обратить внимание на следующие вопросы:
1. Какие цели ставятся на занятии? Что должны узнать студенты (учащиеся), что изучить, какими знаниями овладеть, какие умения приобрести? Какие ценности, личностные (или профессиональные) качества будут развиваться благодаря участию в занятии?
2. Какие знания приобретут студенты (учащиеся)? Какие психологические феномены, эмпирические факты, теории, понятия, связи, закономерности будут изучаться на занятии?
3. Какие примеры и иллюстрации будут использоваться для объяснения данного учебного материала? Будут ли это данные эмпирических исследований, практической психологической работы или примеры из жизни?
4. Каким образом будут демонстрироваться возможности практического применения психологических знаний?
5. Какие умения оперирования психологическими знаниями будут формироваться на занятии?
6. Какие методы учебной работы наиболее подходят для достижения поставленных целей занятия?
7. Какие методические приемы будут способствовать усвоению определенных знаний и умений?
8. Какие раздаточные и демонстрационные материалы потребуются?
9. Какие критерии и процедуры будут использоваться для контроля и оценки успешности занятия?
10. Какие основные этапы будет включать занятие? Каковы цели каждого этапа? Какова их ориентировочная длительность? Какие виды деятельности преподавателя, с одной стороны, и студентов (учащихся), с другой стороны, планируются на каждом этапе?
Заключительным этапом подготовки к занятию является составление его конспекта, в котором обычно отражаются ответы на все вышеперечисленные вопросы. Его полезно писать (или печатать) достаточно четким и крупным шрифтом, чтобы он был читабельным и удобным в использовании в любых условиях учебного занятия. Оформление конспекта может быть разным в зависимости от вида занятий (лекция, семинар, практическое занятие, урок), однако его расположение на листе бумаги должно помогать преподавателю быстро и четко выделять наиболее важные методические аспекты занятия.
Важными задачами при разработке преподавателем заданий для самостоятельной работы студента являются:
1. формулировка цели задания, а также знаний и умений, которые должны быть усвоены при его выполнении;
2. постановка задач, которые должны быть решены при выполнении задания;
3. характеристика средств выполнения задания;
4. характеристика источников, которыми можно пользоваться при выполнении задания;
5. примерная оценка времени, которое потребуется для выполнения задания;
6. определение срока, к которому задание должно быть выполнено, и места, куда оно должно быть сдано;
7. формулировка штрафных санкций за сдачу задания позже назначенного срока;
8. разработка и формулировка критериев оценки выполненного задания.
В соответствии с вышеперечисленными задачами должна быть подготовлена четкая (желательно письменная) методическая разработка указаний по выполнению задания для студентов.
При подготовке курса важно заранее спланировать некоторые аспекты оценочной системы:
1. Общий принцип оценивания: 1) по «кривой нормального распределения» или 2) в соответствии с определенными заранее заданными критериями.
2. Из каких проверочных процедур (тестов, контрольных заданий, письменных самостоятельных работ, зачета, экзамена) будет складываться общая оценка успешности изучения студентами курса.
3. Значение, которое будет придаваться различным заданиям и экзаменационным процедурам в оценивании успешности освоения студентом курса в целом.
4. Критерии в оценке успешности выполнения проверочных заданий и сдачи экзамена.
5. Какие «премиальные» и «штрафные» баллы будут начисляться в процессе учебных занятий, выполнения самостоятельных заданий, при сдаче экзамена, тестов.
6. Минимальные критерии для получения удовлетворительной отметки по курсу.
7. Требования в отношении сроков и способов пересдачи неудовлетворительно выполненных заданий.
Планирование отдельных учебных занятий и составление конспектов
Задачами подготовительной работы преподавателя к занятию являются:
1) определение целей занятия;
2) выбор знаний и умений, которые должны быть изучены в ходе занятия;
3) подбор методов и приемов обучения;
4) разработка методов контроля и оценки успешности занятия;
6) подготовка конспекта (плана) занятия.
Вопросы для самоконтроля:
1. Охарактеризуйте основные технологические этапы разработки учебного курса по психологии.
2. На какие критерии необходимо ориентироваться при выборе учебника и учебных пособий?
3. Какие критерии отбора содержания учебного курса могут быть взяты за основу?
4. Приведите примеры постановки учебных целей при изучении психологии.
5. На какие вопросы следует обратить внимание при разработке формата проведения учебного курса?
6. На какие вопросы важно обратить внимание при разработке оценочной системы, которая будет использоваться в процессе проведения курса?
7. Как следует планировать учебные занятия?
8. Что должна содержать рабочая программа учебного курса?
9. Что представляет собой тематический план занятий и как он оформляется?
10. На что важно обратить внимание при подготовке к отдельным занятиям?
Тестовые задания:
1. Критерием выбора учебного пособия является:
А) Систематизированность изложения учебной дисциплины;
Б) Доступность изложения учебного материала;
В) Наличие методического аппарата для лучшего усвоения учебного материала;
Г) А, Б и В
2. Какое количество тем учебного курса считается оптимальным?
А) названием курса и его ролью в учебном плане;
Б) требованиями, содержащимися в образовательном стандарте по дисциплине;
В) спецификой групп обучающихся, на которые рассчитан курс;
Г) А, Б и В
4. Рабочая программа разрабатывается:
А) отдельно для дневной и вечерней форм обучения;
Б) отдельно для заочной формы обучения и экстерната;
В) является единой для всех форм обучения;
5. Функциями тематического плана занятий являются (выбрать несколько):
А) Планирование загрузки преподавателей на учебный семестр;
Б) Распределение учебных часов и учебных занятий по разделам, темам и формам;
В) Определение сроков и форм контроля и оценки усвоения учебного материала;
Г) Раскрытие последовательности изучения разделов и тем программы.
6 . Расположите этапы подготовки преподавателя к отдельному учебному занятию в логически верном порядке:
1) подбор методов и приемов обучения;
2) подготовка конспекта (плана) занятия;
3) разработка методов контроля и оценки успешности занятия;
4)выбор знаний и умений, которые должны быть изучены в ходе занятия;
5) планирование этапов занятия;
6) определение целей занятия.
И ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ РАНЖИРУЙТЕ
СГРУППИРУЙТЕ КРИТЕРИИ
Достаточно ли у нас информации,
Каковы существенные факторы для данных групп
(на основании анализа работ)?
Являются ли выбранные критерии действительно важными?
чтобы оценить по выбранным критериям?
2. ОПИШИТЕ КРИТЕРИИ
Примечание: этапы 2 и 3 в зависимости от проекта
можно поменять местами.
Рис. 3.1. Разработка критериев оценки
На рис. 3.1 представлен «план» разработки критериев. В следующем параграфе рассмотрим подробно пример разработанных критериев.
Данные критерии могут использоваться при оценке рейтинговыми методами и самооценке. Следует подчеркнуть, что данные критерии не являются «истиной в последней инстанции» и могут изменяться в зависимости от потребностей организации и целей аттестации.
Оценка деятельности
Значительно превышает требования (5):
Всегда выполняет работу значительно лучше, чем требуется на данной должности.
Превышает требования (4):
Выполняет работу на более высоком уровне, чем требуется для данной должности.
Соответствует требованиям (3):
Выполняет работу в соответствии с требованиями.
Не всегда соответствует требованиям (2):
Выполняет работу в целом хорошо, но в ряде случаев допускает ошибки.
Не соответствует требованиям (1):
Деятельность не соответствует минимальным требованиям к данной должности.
Качество работы:
Работа выполняется без ошибок (или с незначительными ошибками, которые исправляются самостоятельно), аккуратно и тщательно.
(5) Постоянно очень высокий уровень аккуратности и точности, не требуется дополнительная проверка, можно положиться на его работу, может выполнять работу практически без помощи руководителя.
(4) Аккуратность и точность выше ожидаемого уровня, ошибки встречаются очень редко, хорошо выполняет инструкции, нуждается в незначительной помощи со стороны руководителя.
(3) Качество работы соответствует предъявляемым требованиям.
(2) Бывает небрежен, встречаются ошибки, иногда приходится проверять его работу.
(1) Низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки и исправления.
Объем работ (количество):
Работа выполняется в запланированном объеме.
(5) Очень быстрый и энергичный сотрудник. Постоянно и с легкостью делает больше, чем от него ждут.
(4) Работает быстро. Часто выполняет больший объем работ, чем запланировано.
(3) Работает стабильно. Выполняет плановые показатели.
(2) Работает медленно. Необходимо «подгонять».
(1) Работает медленно, теряет много времени впустую, не справляется с запланированным объемом работ.
Профессиональные знания:
Обладает знаниями, необходимыми для данной должности.
(5) Блестящее знание своего дела, значительно превышающее необходимый уровень. Разъяснения со стороны руководителя требуются минимальные.
(4) Профессиональные знания превосходят необходимый уровень. Хорошо понимает свои обязанности. Редко требуются разъяснения со стороны руководителя.
(3) Знания соответствуют выполняемой работе. В некоторых случаях нуждается в дополнительных инструкциях.
(2) Не всегда хватает знаний. Многие рабочие вопросы нуждаются в дополнительных разъяснениях.
(1) Явная нехватка знаний. Плохо понимает свою работу. Нуждается в постоянных разъяснениях.
Присутствие на работе/дисциплина:
В рабочее время занят работой. Редкие пропуски по уважительной причине, оговоренные заранее. (5) Чрезвычайно надежен. Всегда на работе и вовремя.
(4) Надежен. Редко отсутствует, если отсутствует, то по уважительной причине. Всегда ставит заранее в известность об отсутствии руководителя и коллег.
(3) Случается отсутствие на работе по уважительной причине, не имеющее серьезных негативных последствий для работы. Об отсутствии предупреждает заранее.
(2) Ненадежен. Не всегда пунктуален. Об отсутствии иногда забывает своевременно предупредить.
(1) Часто отсутствует или опаздывает. Крайне ненадежен. Своевременно никого не ставит в известность об отсутствии.
Умение анализировать, оценивать факты, применять логику:
В своей работе логичен, внимателен к фактам, анализирует и оценивает данные (задачу, ситуацию).
(5) Всегда проявляет логику, анализирует всю имеющуюся информацию, на основании которой предлагает верные решения и рекомендации. Стремится собрать и использовать максимум информации даже за пределами своих непосредственных обязанностей.
(4) Относится к выполнению работы тщательно и взвешенно, выводы и решения подкреплены анализом и фактами.
(3) Избегает скоропалительных решений. В рамках выполняемых задач готов обосновать свои действия.
(2) Не всегда обосновывает свои выводы и решения. Может действовать слишком поспешно.
(1) Поверхностно подходит к своей работе. Предложения, как правило, необоснованны и скоропалительны. Не стремится разобраться в сути проблемы. Пропускает очевидные факты. Небрежен с информацией.
Умение принимать решения и брать на себя ответственность:
В рамках своих обязанностей принимает решения и отвечает за них.
(5) В любой ситуации готов принять решение и нести за него ответственность. Если необходимо срочно принять решение, выходящее за пределы его полномочий, и нет возможности проконсультироваться с руководством, готов взять всю ответственность на себя.
(4) Не боится принимать решения, даже сложные и ответственные. Не уходит от ответственности.
(3) Всегда принимает решения в пределах своей компетенции и отвечает за них. В сложных ситуациях стремится заручиться поддержкой руководства.
(2) Предпочитает не принимать решений самостоятельно. Даже в незначительных вопросах пытается получить одобрение руководства.
Обучаемость/отношение к новому:
Умеет принимать новые задачи, знания, условия.
(5) Адаптивен и гибок. Легко принимает нестандартные задачи и усваивает новые знания. Без труда выполняет самые разнообразные задания. Постоянно без принуждения стремится к получению новых знаний и умеет применить их на практике.
(4) Быстро усваивает новое. Начинает работать над новыми задачами без особых трудностей.
(3) Не избегает нового, но и не стремится к нему. Может выполнять несколько разных заданий, но при появлении новых нуждается в поддержке и разъяснениях.
(2) Медленно осваивает новые задачи и с трудом приспосабливается к меняющимся условиям. С трудом переходит от одной задачи к другой. Не стремится к получению новых знаний.
(1) Неспособен осваивать новые области. Отказывается учиться. Упорствует в желании работать по однажды утвержденному образцу. Сопротивляется любым изменениям.
Лояльность к организации (отделу):
Уважительное отношение к организации.
(5) Очень хорошо знает организацию и предан ей. Всегда ставит интересы организации выше своих. Даже если дела идут недостаточно хорошо, никогда не позволяет себе плохо отзываться об организации. Позитивно и с энтузиазмом говорит об организациии, руководстве, коллегах как на работе, так и за ее пределами. Искренне гордится своей организацией.
(4) Позитивно воспринимает организацию и себя в организации. Не позволяет себе неконструктивной критики или брюзжания. Доволен тем, что работает в организации.
(3) Доволен тем, что работает в организации. Избегает публично выражать недовольство организацией, коллегами, начальником.
(2) Не ощущает себя частью организации. Иногда не сдерживает негативные эмоции по отношению к организации.
(1) Крайне негативно относится к организации. Преследует свои личные цели. Критикует организацию и коллег как на работе, так и за ее пределами.
Умение планировать/организовывать работу:
Организация и планирование своего рабочего времени.
(5) Умеет самостоятельно и рационально поставить задачи, определить приоритеты, составить текущий план работы. Ни минуты рабочего времени не пропадает даром. Коллеги, связанные с ним по работе, всегда заранее знают, какие материалы он потребует и когда они получат результаты его работы. Всегда своевременно выполняет задания без дополнительного контроля.
(4) Умеет самостоятельно и эффективно планировать свое время и координировать свои планы с планами коллег.
(3) С помощью начальника планирует график своего рабочего времени, согласованный с планом работы коллег. В подавляющем большинстве случаев придерживается плана.
(2) Нуждается в том, чтобы начальник разработал для него план. Часто отступает от плана, забывает необходимое.
(1) Неорганизован и часто делает задания не вовремя. Опаздывает и забывает. Регулярно подводит коллег.
Инициативность/творческий подход:
Старается усовершенствовать свою деятельность, сделать ее более эффективной. (5-4) Постоянно ищет новые возможности для повышения эффективности своей работы и работы своей команды. Не боится экспериментировать и выдвигать новые идеи. В результате его предложений значительно ускорились процессы (вырос объем работ, сократились расходы). «Генератор идей».
(3) Для повышения эффективности своей работы регулярно вносит предложения.
(2-1) Избегает проявлять инициативу даже в тех случаях, когда это необходимо. Сторонник рутины. Сколь бы ни была очевидна неэффективность работы, предпочтет морально устаревший «образец». Ни разу не внес никаких предложений, проявляет безразличие к работе. Достижение ключевых результатов/приоритеты:
Умение выделить наиболее важные для организации задачи в определенный момент времени и выполнять их в первую очередь.
(5-4) Умеет расставить приоритеты и выделить те задачи в работе, которые наиболее важны для организации. Инициирует и принимает участие в проектах, важных для развития организации.
(3) При наличии соответствующих инструкций и рекомендаций определяет приоритетные направления в своей работе в соответствии с их значимостью для организации.
(2-1) Часто не задумывается, что и зачем он делает, какое значение это имеет для организации. Несмотря на инструкции, предпочитает делать в первую очередь то, что сам считает нужным. В результате его вклад в общее дело не ощутим.
Коммуникации, устные и письменные:
Умение выразить свои мысли ясно, точно и эффективно.
(5-4) Очень хорошо излагает свои мысли, как устно, так и письменно. Неагрессивен. Логично и аргументировано умеет убедить в своей правоте с учетом интересов организации, руководителя, коллег. Письменные отчеты и докладные записки не нуждаются в дополнительных комментариях. Когда он высказывает свои мысли, избегает красивых поз и говорит по существу.
(3) Умеет разъяснить свою позицию и подготовить грамотный отчет.
(2-1) С трудом излагает свои мысли. Вместо того чтобы ответить на уточняющие вопросы, обижается, что его не понимают. Занимает агрессивную или оборонительную позицию. Письменные отчеты изобилуют ошибками, в них отсутствуют логика и структура, подготовлены небрежно. Работа в команде:
Умение работать вместе с коллегами в интересах команды.
(3) Корректен и доброжелателен. Помогает коллегам, проявляет заинтересованность в общем успехе. Надежен.
(2-1) Преследует свои личные интересы вне зависимости от того, как его интересы соотносятся с интересами команды. Проводит четкое разделение между своей и чужой работой. Не заинтересован в общем результате, обращает внимание только на свой узкий участок работ. Отказывается помогать другим членам команды, часто ставя под угрозу общий результат.
Умение контролировать эмоции:
Умение держать себя в руках и вести сообразно ситуации.
(5-4) Хорошо работает не только в обычной, но и в стрессовой ситуации, всегда сохраняет оптимизм, выдержку и позитивное отношение к работе и окружающим. Его никто никогда не видел «вышедшим из себя». Когда дела идут плохо, он своим поведением успокаивает окружающих. Его зрелость и умение контролировать эмоции - одна из причин того, что коллеги стремятся работать над проектами совместно с ним.
(3) Ровное, спокойное отношение к работе и к коллегам. Старается сдерживать себя даже в сложной ситуации. Сам оценивает и исправляет последствия допущенных эмоциональных отклонений.
(2-1) С ним тяжело работать - постоянное недовольство и недоброжелательное отношение отталкивают от него окружающих и создают напряженность в коллективе. Эмоциональное поведение неровное, характеризуется взлетами и провалами.
Отношения с руководителем:
Умение подчиняться распоряжением руководства и вести конструктивные переговоры.
(5-4) Всегда открыт для беседы с руководителем. Решения руководителя, даже если он с ними не согласен, принимает с уважением и исполняет. Если имеет точку зрения, отличную от точки зрения руководителя, доносит ее до руководителя взвешенно и аргументированно. Поддерживает авторитет руководителя и всегда готов быть для него опорой.
(3) Выполняет решения руководителя. При наличии разногласий стремится решить их конструктивно, не доводя разногласия до спора и конфронтации. Не обсуждает своего руководителя со своими подчиненными и коллегами.
(2-1) Открыто противостоит руководителю и обсуждает поведение и действия руководителя за его спиной с подчиненными и коллегами. Не считает обязательным выполнять распоряжения.
Внешний вид и рабочее место:
Умение одеваться в соответствии с ситуацией и содержать рабочее место в порядке.
(5-4) Всегда хорошо и в соответствии с ситуацией одет. Рабочее место всегда в порядке, даже в разгар напряженной работы. Порядок на рабочем месте и на полках дает возможность коллегам без труда найти нужную информацию в случае отсутствия или занятости сотрудника.
(3) Одет, как правило, в соответствии с ситуацией и опрятно. Наводит порядок на рабочем месте в конце дня.
(2-1) Одевается в зависимости от настроения, часто не обращая внимание на ситуацию и окружение. Недостаточно опрятен. Рабочее место постоянно в беспорядке, что приводит к потере нужных бумаг.
Оценка деятельности персонала помогает определить эффективность выполнения той или иной работы сотрудника, позволяет установить соответствие рабочих показателей установленным требованиям. Кроме этого, процесс оценки помогает выявить как индивидуальные проблемы работника, так и общие, характерные для всего коллектива (отдела или компании).
Проблема 1. Как разработать критерии для оценки персонала?
Проблема 2. Кто должен принимать участие в разработке критериев оценки?
Проблема 3. Каким требованиям должны соответствовать критерии оценки?
Оценка персонала помогает определить эффективность выполнения той или иной работы сотрудника, позволяет установить соответствие рабочих показателей установленным требованиям. Кроме этого, процесс оценки помогает выявить как индивидуальные проблемы работника, так и общие, характерные для всего коллектива (отдела или компании). Но большинство руководителей испытывает трудности при оценке своих подчиненных. Связано это с отсутствием четких, однозначных и нацеленных на результат деятельности сотрудника критериев оценки. Порой это приводит к принятию некоторых управленческих решений под влиянием личных симпатий, а также к проблемам, связанным с неработающей системой поощрений, с низкой дисциплиной сотрудников. Чтобы подобных проблем не возникало, важно при разработке системы оценки работника определить, на основании каких критериев будет проводиться оценка.
Какие критерии существуют?
Критерии оценки разделяются по разным основаниям, среди которых можно выделить следующие группы:
· общеорганизационные критерии (применительны ко всем сотрудникам компании, например: своевременность, полнота выполнения обязанностей и др.) и специализированные критерии (то есть соответствующие определенному рабочему месту, виду деятельности);
· количественные критерии (оценка на основе достигнутых результатов) и качественные критерии (индивидуальные характеристики сотрудника и качество работы);
· объективные критерии (стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы) и субъективные критерии (показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов);
· интегральные и простые критерии. Если при оценке в одном показателе учитывается или сочетается информация, полученная в результате оценки различных характеристик работы и рабочего поведения, то такой показатель является интегральным критерием. Если же оцениваются отдельные аспекты работы или рабочего поведения, например уровень производительности или отсутствие опозданий на работу, то данные показатели могут рассматриваться как простые критерии.
Выбор конкретных критериев оценки зависит от категорий оцениваемых работников и от того, как предполагается использовать получаемые результаты.
Словарь HR-а
Критерии оценки - это ключевые параметры (рабочие, поведенческие, личностные показатели и характеристики), по которым оценивается эффективность деятельности сотрудника. Критерии оценки определяют то, каким образом должна выполняться каждая функция и каждое действие, чтобы отвечать требованиям компании и клиентов.
Соблюдаем последовательность в разработке критериев
Алгоритм действий при разработке критериев выглядит следующим образом:
1. определяем группу должностей, для которых будут разрабатываться критерии (по профессиональным признакам);
2. выявляем существенные факторы деятельности для этих групп;
3. оцениваем критерии по следующим пунктам:
- являются ли выбранные критерии действительно важными;
- достаточно ли у вас информации, чтобы оценить по выбранным критериям;
4. описываем критерии. Можно давать описание только самого критерия или же применительно к шкале оценки;
5. группируем и делаем ранжирование критериев (то есть определяем вес факторов, влияющих на результат деятельности). Это необходимо для того, чтобы разделить основные и вспомогательные показатели деятельности сотрудника.
Борис Бельтинов, руководитель службы подбора персонала компании Work Service (Москва):
«При разработке критериев оценки учитывается специфика деятельности, сегмент рынка (продажи, производство), цели и задачи, то есть что хотим получить от оценки персонала. Кроме этого, необходимо определить, какие критерии будут приоритетными, Например, к основным критериям оценки линейного персонала можно отнести: качество работы (отсутствие ошибок, выполнение стандартов обслуживания клиентов), объем выполняемой работы, дисциплину, лояльность».
Предлагаем рассмотреть применение алгоритма действий на примере разработки критериев для торгового персонала.
Определяем группы должностей. В нашем примере это будут продавец-кассир и продавец-консультант.
Определяем факторы деятельности, существенные для этой группы должностей. Например, объем выполняемых работ, качество выполненных работ, профессиональные знания (знание товара и услуг, стандартов компании при работе с клиентами, работа с возражениями клиентов), дисциплина, лояльность, устные коммуникации, умение контролировать эмоции, умение слушать, , творческие способности, руководящие навыки, умение расставлять приоритеты.
Оцениваем критерии . Как правило, многие руководители стараются определить как можно больше существенных факторов для оценки персонала, полагая, что в этом случае оценка будет наиболее полной. Но на деле все оказывается далеко не так. Оценка по всем возможным факторам отнимает много времени и в итоге результаты получаются размытыми. Чтобы этого избежать, необходимо оценить выбранные критерии, то есть определить, какие критерии наиболее важны, а какие лишние - это позволит сэкономить силы и время при оценке персонала. Для этого мы рекомендуем сделать таблицу (см. ниже).
Определение важности критериев для торгового персонала
Критерии | Высокая важность | Средняя важность | Низкая важность |
Дисциплина | |||
Лояльность | |||
Качество выполняемых работ | |||
Объем выполняемых работ | |||
Профессиональные знания | |||
Руководящие навыки | |||
Творчество | |||
Умение контролировать эмоции | |||
Умение расставлять приоритеты | |||
Умение решать сложные ситуации | |||
Умение слушать | |||
Устные коммуникации |
Мы выявили, что такие критерии, как творческие способности, умение расставлять приоритеты и руководящие навыки, не являются важными при оценке указанных должностей и от оценки по ним следует отказаться. Таким образом, мы определили критерии, по которым будет осуществляться оценка: дисциплина, лояльность, объем и качество выполняемых работ, профессиональные знания, устные коммуникации и умение слушать, умение контролировать эмоции и решать сложные ситуации.
Описываем критерии. Рассмотрим описание критериев применительно к шкале оценки. Рекомендуем также составить таблицу (см. стр. 94-95).
Шкала оценки некоторых критериев
Критерий | Краткое
| 3 балла
| 2 балла (не всегда соответствует
| 1 балл
|
Дисциплина | Рабочее время не тратит на посторонние дела. Отсутствуют пропуски на работе | Приходит на работу вовремя. Редко отсутствует, а если такое случается, то по уважительной причине | Не всегда пунктуален, иногда забывает предупредить | Часто отсутствует или опаздывает, при этом не ставит в известность руководителя |
Лояльность | Имеет уважительное отношение к организации | Доволен тем, что работает в организации, не отзывается плохо о компании и коллегах | Не всегда ощущает себя частью организации, избегает публично выражать недовольство, но иногда не сдерживает негативные эмоции по отношению к компании | Негативно относится к организации, преследует свои личные цели, критикует компанию и коллег |
Качество выполняемых работ | Работа выполняется без ошибок, аккуратно и тщательно. Соблюдаются стандарты работы с клиентами | Качество соответствует предъявляемым требованиям, ошибки встречаются редко, а если и есть, то незначительные и исправляются самостоятельно | Работа выполняется качественно, но встречаются ошибки, иногда приходится проверять работу | Низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки |
Объем выполняемых работ | Работа выполняется в запланированном объеме | Работает быстро, выполняет плановые показатели или больше, чем запланировано | Работает медленно, необходимо «подгонять» | Работает медленно. Не справляется с запланированным объемом |
Профессиональные знания | Сотрудник обладает знаниями, необходимыми для данной должности | Хорошо понимает свои обязанности, знания соответствуют выполняемой работе, редко требуются разъяснения со стороны руководителя | Не всегда хватает знаний, многие рабочие вопросы необходимо дополнительно разъяснять | Не хватает знаний для выполнения обязанностей. Плохо понимает свою работу |
Умение контролировать эмоции | Умение держать себя в руках в стрессовых ситуациях | Хорошо работает как в обычной, так и стрессовой ситуации, всегда сохраняет выдержку и позитивное отношение к работе и клиентам | Ровное, спокойное отношение к работе и коллегам, а также клиентам. Старается сдерживать себя в сложной ситуации | Постоянное недовольство и недоброжелательное отношение к коллегам и клиентам создают напряженность. Неровное эмоциональное поведение |
Умение решать сложные ситуации | Умение принимать решения и самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации | Самостоятельно умеет найти | Предпочитает не принимать решений самостоятельно, для решения той или иной сложной ситуации часто просит совета руководителя | Избегает принимать решения и отвечать за них, самостоятельные решения сложных ситуаций только усугубляют положение |
Умение слушать | Умение правильно услышать и понять информацию | Внимательно слушает, не перебивает, умеет задавать уточняющие вопросы | Внимательно слушает то, что ему говорят, и стремится понять | Не слушает, |
Устные коммуникации | Умение выразить свои мысли точно и ясно | Очень хорошо излагает свои мысли, умеет аргументированно убедить в своей правоте | Умеет разъяснить свою позицию, но иногда возникают сложности, чтобы логично доказать свою точку зрения | С трудом излагает свои мысли, обижается, если начинают задавать уточняющие вопросы, обижается, думая, что его не понимают |
Группируем и ранжируем критерии. В нашем примере это будет выглядеть так:
Объем и качество работы, профессиональные знания будут входить в группу критериев - выполнение основных должностных обязанностей. Лояльность и дисциплина - отношение к работе. Устные коммуникации, умение контролировать эмоции, умение слушать - коммуникативные навыки.
Ранжирование критериев будет выглядеть следующим образом.
Выполнение основных должностных обязанностей. Среди них:
· 1 - профессиональные знания;
· 2 - качество работы;
· 3 - объем работы.
· Отношение к работе, среди них:
· 1 - дисциплина;
· 2 - лояльность;
· 3 - умение решать сложные ситуации.
· Коммуникативные навыки, среди них:
· 1 - устные коммуникации;
· 2 - умение контролировать эмоции;
· 3 - умение слушать.
Наталья Малеева, директор по персоналу компании «М.Видео» (Москва):
«Поскольку наша компания динамично развивается, появляется необходимость дорабатывать как критерии, так и процедуру оценки. Происходит это, как правило, следующим образом:
Формируется рабочая группа, в которую входят ключевые сотрудники розничной дирекции (лучшие менеджеры секций, директора магазинов, управляющие регионом) и представители коммерческой дирекции, отвечающие за рост продаж определенных товаров в магазинах.
Определяется цель рабочей группы. Например, одним из критериев оценки продавца наших магазинов является знание техники. В этом случае цель рабочей группы - определить, какие категории товара занимают большую долю продаж в отделе, технически сложные товары, новинки сезона, а также выделить категории, ставшие неактуальными или выводящиеся из ассортимента магазинов. На основании этой информации будет формироваться процентное соотношение количества вопросов к каждой из категорий. Кроме этого, определяется, должен ли знать продавец досконально все технические характеристики или же только владеть информацией о функциональности товара и его использовании в быту».
Кто должен участвовать в разработке критериев?
Критерии оценки могут разрабатываться руководителем и специалистом службы персонала либо совместно с сотрудниками, которые выполняют соответствующую работу. В первом случае важно, чтобы в разработке критериев принимал участие и линейный руководитель, так как именно он ставит цели перед сотрудником и оценивает результаты работы. Совместная разработка критериев непосредственного руководителя вместе с сотрудниками имеет свои преимущества. Во-первых, критерии будут понятны и для руководителя, и для сотрудников, во-вторых, они будут более соответствовать особенностям конкретной работы, в-третьих, будут отражать, учитывать условия и содержание работы и, наконец, будут приняты сотрудниками. Но следует учесть, что окончательное решение руководитель принимает после обсуждения разработанных критериев с высшим руководством и специалистами службы персонала. Помните, что общее признание и осознание критериев оценки необходимо, поэтому перед встречей каждому участнику необходимо объяснить, что такое критерии оценки, почему они важны и как будут использоваться в процессе оценки деятельности сотрудника.
Ольга Светлышева, преподаватель Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана, кандидат юридических наук (Москва):
«В проектную группу обязательно должны входить руководители разных уровней и специалисты, задача которых наполнить содержанием предложенные формы (например, сформулировать цели для сотрудников на определенный период и критерии их достижения). Главное при разработке критериев - помнить о связи стратегии компании с целями и планируемыми результатами конкретных подразделений и каждого сотрудника».
Не пренебрегайте описанием критериев. Это послужит инструментом для достижения единого понимания и выступит в качестве «словаря» принятых в организации терминов.
Какими документами необходимо располагать при разработке критериев оценки персонала?
В разработке критериев деятельности персонала следует опираться на один или несколько следующих документов: стратегический план компании, четко прописанные бизнес-процессы, миссию и цели компании, должностные инструкции, стандарты и регламенты выполнения работы и т. п.
Необходимо сосредоточиться на том, что действительно важно для конкретной должности, и определить тот приемлемый минимум заданий и результатов, которого надо достичь.
Светлана Никитина, старший аккаунт-менеджер консалтинговой группы «КОНСОРТ», член Ассоциации консультантов по персоналу (Москва):
«В первую очередь для разработки критериев необходима копия должностной инструкции работников. Здесь крайне важно, чтобы показатели оценки соответствовали содержанию работы, для этого стоит проверить, насколько выполняемые функции соответствует должностной инструкции. Также для формирования критериев оценки используется общая стратегия развития компании и форма оценки сотрудника. Кроме того, используются документы, в которых фиксируются служебные функции, они могут называться: функциональные обязанности, должностные обязанности, функциональные задачи. Служебные обязанности могут быть включены в должностную инструкцию, в которой определяют полномочия сотрудника».
Важно обладать достаточной информацией для оценки по выбранным критериям, то есть должна быть возможность сопоставить деятельность сотрудников по отношению к установленным стандартам работы в компании.
Требования, которым должны отвечать критерии
После того как критерии оценки написаны, необходимо определить, соответствуют ли они определенным требованиям. Итак, критерии должны:
1. Быть достижимыми, что является необходимым для выполнения работы.
2. Быть объективными и обоснованными и не зависеть от того, кто их выполняет (то есть должны быть разработаны для конкретной должности, а не для человека).
3.Информировать сотрудника о том, какие конкретные действия и результаты ожидаются от него.
4.Соответствовать содержанию работы.
5.Мотивировать сотрудника на достижение лучших результатов.
6.Соответствовать целям организации.
7.Быть понятными и четко увязанными с важнейшими характеристиками рабочего поведения и (или) важнейшими результатами работы.
8.Быть динамичными, то есть должны развиваться и адаптироваться к существующим изменениям в компании.
Ольга Новикова, заместитель генерального директора по персоналу ГК «СИНТЕЗ Н» (Москва):
«Очень часто руководителю среднего звена не хватает знаний для проведения оценки подчиненного ему персонала. Это приводит к субъективизму и предвзятости, формальному подходу и нарушению периодичности оценочных мероприятий. Эту проблему можно решить, назначив отдел персонала ответственным за весь процесс оценки в организации. То есть отдел будет не только участвовать в разработке системы оценки, но и контролировать соблюдение регламентов и сроков оценочных мероприятий. Кроме этого, рекомендую разработать мотивационные схемы для управленцев, включающие в себя оценку менеджеров среднего звена в части работы с персоналом. Также немаловажную роль играет системное обучение руководителей кадровому менеджменту, которое должен инициировать и организовывать отдел персонала. Особое внимание необходимо уделять разъяснительной работе среди менеджеров среднего звена по вопросам управления персоналом, которую постоянно должен проводить руководитель HR-службы».
Четкие критерии оценки помогают и руководителю, и персоналу понять, что ожидается от их работы. Это понимание обеспечивает основу для установления обратной связи, дает возможность оценить личные перспективы, способствует эффективной деятельности каждого сотрудника. Кроме этого, критерии позволяют определить, насколько работники подходят организации и насколько организация соответствует ожиданиям сотрудника. Таким образом, критерии оценки помогут оценить вклад работника в достижение целей организации, что дает возможность руководству принимать верные административные решения.
Система показателей работы организации позволяет собственнику, руководителю и сотрудникам оценивать эффективность своих действий. Поэтому её разработка является одним из факторов эффективного управления.
На практике система показателей работает следующим образом. Вы можете планировать показатели, которые компания должна достигнуть. После выполнения проекта вы можете сравнить запланированные показатели с фактическими. Это позволяет сказать, насколько эффективной была работа. Любой опыт, как негативный, так и позитивный можно использовать для улучшения работы компании.
Ваши сотрудники, имея систему показателей, получают дополнительный стимул - они стремятся выполнить свои действия так, чтобы количественные показатели, зависящие от их работы, были достигнуты.
Таким образом, система показателей работы имеет значение .
Показатели работы компании и отдельного процесса
Для начала, прежде чем создавать систему показателей, их следует разделить. Для анализа работы компании будут одни показатели, для оценки процесса или задачи другие. Такое разделение необходимо для эффективного контроля. Текущий контроль, обычно, применяется для оценки показателей процесса. Заключительный контроль применяется для оценки работы компании по общим показателям за период.
В большинстве случаев показатели процесса и общие для компании могут быть взаимосвязаны. Например, срок выполнения задачи и затраты по компании за период. Если сотрудник или рабочая группа, по каким-то причинам, выполняли задачу дольше, то это отображается на затратах и прибыли. Это позволяет говорить о том, что, контролируя и влияя на текущие процессы, можно влиять на общие результаты работы компании.
Прибыль, затраты и не только
Экономический результат является едва ли не главным для оценки работы компании. Эти результаты не только греют душу собственника, но и упрощают получение кредитов, инвестиций для развития, открытия нового направления.
Прежде всего, к экономическим результатам относится прибыль. Обычно принято рассчитывать прибыль до налогообложения. Прибыль является ключевым показателем деятельности компании за период и характеризует её успех на рынке. Часто, вместе с прибылью, пользуется относительный показатель, который называется рентабельностью. Рентабельность в большинстве случаев - это отношение валовых затрат к чистой прибыли, измеряется в процентах. Грубо говоря, вы узнаёте, сколько прибыли вам приносит каждый рубль вложенных средств. Процентный показатель рентабельности (прибыльности) в анализе не отделим от абсолютного показателя прибыли, выраженного в рублях (валюте).
Рынок ограничивает стоимость товара. Вряд ли получится продать аналогичный товар по цене, выше рыночной. Поэтому имеет смысл устанавливать в качестве показателя величину затрат. Данный показатель будет наглядно демонстрировать, сколько тратит ваша компания и, при необходимости, эти затраты можно уменьшать, путём экономии или оптимизации. Но можно и увеличивать, в таком случае увеличение затрат должно нести определённый эффект. Затраты принято структурировать (калькулировать) по зонам возникновения затрат, что облегчает анализ.
Если вы используете кредиты, инвестиции, то имеет смысл рассчитывать рентабельность (прибыльность) этих средств. А также рассчитывать прибыль на инвестиционные или кредитные средства. Данный показатель позволит вам оценить эффективность использования этих средств, а значит, целесообразность их привлечения.
Для небольшой и средней компании этими показателями можно, в большинстве случаев, ограничиться при анализе эффективности работы, управлении и контроле.
Количественно-объёмные показатели
К таковым показателям относятся следующие: количество продаж, количество произведённого товара, количество товара находящегося на складе и т.п. Это имеет смысл там, где присутствует товарный оборот. Эти показатели часто используют при анализе ассортимента, эффективности работы отделов сбыта по группам товара, а также при анализе закупок, если товар направляется на склад.
Для тех компаний, которые производят услуги, объективно использовать денежный эквивалент. Показатель "сделано три сайта", или "продано две программы" не имеет смысла. Лучше использовать показатели оборот, валовый доход - сумма средств, полученная от реализации товаров и услуг. Также имеет смысл устанавливать эквивалент, когда речь идёт о сложных продажах. Например, кроме поставки товара, компания осуществляет монтаж, обслуживание, совершенствует товар в течение его эксплуатации у клиента (например, компьютерные программы).
Нечисловые показатели
Об этих показателях работы более подробно в другой статье (Не измеряемые показатели). Если кратко, то это лояльность клиентов, сотрудников, степень удовлетворения, качество, конверсия и т.п.
Ответственность
При разработке системы показателей важно установить ответственных лиц и сделать это правильно. Кто отвечает за продажи? Отдел продаж? Нет. За объём продаж несут ответственность все, начиная от отдела закупок и заканчивая бухгалтерией, руководителем компании. В противном случае могут наблюдаться нежелательные конфликты, например, между отделом закупок и отделом продаж. Отдел закупок находит товар, закупает его и после этого отдел продаж должен его распродать, например, в течение месяца. А если не продадут? Причины для этого могут быть как субъективные, так и объективные. Например, ограниченный спрос, низкое качество товара, высокая конкуренция. Поэтому оставлять ответственность на отделе сбыта не совсем правильно.
Также следует назначать ответственных лиц за показатели отдельного процесса. Например, курьер отвечает за целостность упаковки и товара, программист за свою часть программного кода, менеджер колл-центра за выполнение стандарта приветствия, разговора с клиентом.
За общие показатели работы компании несёт ответственность руководитель. Осуществляя управление компанией и контроль, он может влиять на эти показатели.
Разрабатывая систему показателей, не старайтесь сильно углублять её. Чем больше показателей, тем сложнее контролировать работу, а полученные данные не всегда поддаются анализу. Поэтому в этой статье перечислены только основные показатели, которые будут необходимы вам в работе.
